■施乾元
　　克莱斯勒是美系三大品牌之一，旗下有诸多令爱车一族赞不绝口的车型，其口碑传播甚至一直影响到不开车不懂车的人群那里。有个说法，就是不少人看到越野车型或是SUV车型，都会习惯性地称之为 “吉普”——而不知那只是克莱斯勒的产品品牌，而非这一类车型的名称，克莱斯勒产品影响力可见一斑。
　　有这样良好的口碑基础，就得拿出更多的精气神儿，在一点一滴上更加精心打造自己的品牌，而不是反过来，从小事儿上开始砸自己的牌子。譬如本版头条所披露的这起令人心寒的投诉案例。
　　等一个配件真的那么难吗？等了七八十天，还要等，等多久还不知道。不就是从美国运过来吗？以现在的物流能力，仅仅穿过一个太平洋，就要走这么长的时间？
　　退一步讲，就算真的需要耗时良久，也还可以与消费者明白以对。从企业管理的角度看，产品从生产到下线，到物流发送，到使用终端，时间流程很明晰。什么时候生产，什么时候拿到，可以做到十分明确。那么，明明白白地告诉消费者一句话，比如，“要等的时间比较长，但三个月肯定到。”如此，消费者好歹也算吃到颗定心丸儿啊。
　　可是，作为克莱斯勒（中国）的客服，非但没有替消费者解决问题的意愿，好歹说句明白话、暖心话，反而是尽力将皮球向外踢。
　　这一脸的冷漠，果然令人心寒。
　　或许是克莱斯勒觉得自己的店大，就有了冷淡的资本。一如此前，本报汽车事业部接到的一封关于吉普牧马人车门漏雨的投诉。作为车辆密封重点之一的车门部分漏雨了，克莱斯勒方面给出的说法却是消费者使用原因造成的。消费者当然不服气，什么人有什么样的能力能让车门变形进而导致漏雨呢？此后，克莱斯勒虽然承认系产品质量问题，但在打胶、钣金、更换车门等解决问题的选项上，几番纠缠不休。也是很久，才给出消费者能够接受的维修方案。而其中的推诿和漠然以对，让曾经的爱车者心里已是凉意渐生。这位消费者跟本报通报最终处理结果时直言：“真想把这车卖了，他们拿咱太不当回事儿了”。
　　品牌的建设与毁灭，是朝夕之功。关键的是，一个无心之过，还可原谅；有心的漠然，就会让人心与其品牌渐行渐远了。
　　当然，改变漠然的现状，是需要勇气与真诚的。这一点，不仅对于克莱斯勒，对于任何品牌都相同，例如对于一汽-大众。2月5日，备受关注的一汽-大众速腾召回即将进入正式实施阶段。而对于相关消费者而言，如此召回并未使之心情平复。因为，召回的方案是否合理有效，并不是这些消费者最关心的问题。此次风波的核心，在于这些消费者心中由成本与悬架选择所造成的心理矛盾冲突、不平与不解。不要只是漠然地宣称召回方案是否安全有效，直面消费者的疑问，才是解决问题的根本之道。
　　应该说，克莱斯勒与大众两件事，看似大小各异，但背后实质相同。冷漠的结果会砸了自己多年苦心经营的牌子；而唯有真诚以对，才能赢得人心。