■罗原丽 本报记者 张恒

　　“2014年随着新消法在3·15期间实施，汽车消费投诉量创下近年之最，但诉求解决率却明显下滑”。这是记者从大连市甘井子区消费者协会召开的2014年汽车消费投诉通报会上获悉的。
　　位于大连西部和西北部的甘井子区，是大连主要汽车销售企业的集中地。这里分布着全市七成的汽车企业，家用汽车经销企业达92家，大部分汽车消费活动发生在该管辖区域。
　　据了解，2014年，大连甘井子区汽车消费投诉共167件，涉诉企业63家，投诉集中的企业数量剧增，共17家，占涉诉企业总数的27%，全部为有责投诉，投诉焦点大多集中在合同订立、履行和售后方面，超过全部有责投诉半数以上。
　　甘井子区消协秘书长钟景宇分析认为，2014年度全区汽车消费投诉量在各类消费投诉数量中占比明显加重，汽车消费矛盾依然十分突出；投诉集中的企业数量剧增，且全部为有责投诉。钟景宇强调说，“有效投诉为符合消协投诉受理范围和基本受理条件的投诉，而有责投诉是指有效中的被诉一方不管责任比重大与小，均负有责任。”数字说明，2014年涉诉企业分布面积呈明显的扩大趋势，反映了汽车行业存在问题的广泛性和严重性。”据他介绍，投诉焦点大多集中在合同订立及履行和售后方面。比如售前的广告宣传；售中的保险、价格、收费等；售后问题则比较集中地反映在维修义务的履行上；强制购买保险、拖欠合格证、虚假宣传、不合理收费、价格乱象等行业不正之风等都与其密切相关。“尤其值得注意的是，有责投诉在有效投诉中占比总体下降，但消费者的诉求解决率明显下滑，客观地反映出汽车消费纠纷解决的难度加大。”
　　钟景宇认为，一方面原因是消费者维权意识的大幅提升与理性维权要求差距拉大，新法新规的颁布和实施，比如“汽车三包”规定出台实施后，消费者投诉动辄要求整车退换，而实际符合“三包”规定退换车情形要求的、可以获得有效支持的微乎其微；还催生了以退换车为要挟法码，以不适当诉求得到满足为目的的有效投诉，导致双方对立情绪加剧，让步空间受到挤压，调解难度明显加大，沟通和解艰难，达不到目的就闹店的情况也时有发生。
　　钟景宇认为，引导、提升消费者依法理性维权意识虽是必要的，但加强汽车销售行业的自律、有效提升企业诚信度才是减少和化解矛盾冲突的重要前提条件和根本途径。

●典型案例一
谁动了我的汽车维修记录？

　　2014年5月，大连市甘井子区消协接到消费者张先生投诉，称其私家车发生交通肇事，定损之后到指定的4S店维修。提车时，张先生发现维修后开具的发票上多了一项 “保险杠费用”。
　　“当初确认维修项目的时候根本没有这项。”张先生怀疑其他车辆的维修费用由自己来买单。为此，他保留了证据与商家进行确认，但4S店予以否认。
　　无独有偶。消费者姜先生在4S店买完车之后，一直在该4S店做车辆保养。在卖车做资产评估时，却无意中发现车辆一个维修记录影响了车辆的评估价格。姜先生到4S店查询记录时才发现，右前大灯总成被更换过。然而姜先生的车从未出现过故障，也未出过事故，更没有在4S店做过维修。
　　消费者张先生投诉的4S店解释称，这只是误会，店内工作人员在操作过程中误将张先生其中一项费用前车支架的费用写成保险杠，在张先生到店了解情况质疑时，该名员工当时不在岗，故中间出现了误会。经调解，双方达成一致意见，4S店返还张先生配件差价款200元。而姜先生投诉的4S店，答复也是工作人员操作失误，经调解，经营者为消费者删除维修记录，并给予补偿。
　　大连甘井子区消协提醒消费者，在维修车辆出现问题之后，无论是到保险公司还是4S店指定的维修厂，消费者都要仔细核对定损单和理赔维修单。一般来说，现场定损理赔较为有把握，如果是进行快速理赔或者代赔，建议消费者修复后验车，且在领赔款时（修车后索取发票时）仔细核对定损项目并要求维修店交回更换的零配件。交车时一定要弄清楚维修的项目和价格，并在提车时核实验收清单，谨防上当受骗。

●典型案例二
免费保养券用时作废

　　“两年前在4S店买车时赠送的汽车保养券，2014年10月我到店里做保养时，却被告知保养券已过期不能使用。”消费者刘先生近日到大连市甘井子区消费者协会投诉称。
　　无独有偶。消费者王先生也投诉反映，2013年12月买车时送了五张保养券，2014年12月去4S店使用保养券时，4S店却告知其只能用两张。
　　王先生认为，保养券上并没有注明有效日期，应该可以使用。但4S店称，赠送超过一年的保养券，不管有多少张，如今只能限用两张。双方僵持不下。
　　记者从大连市甘井子区消协获悉，2014年，该区消协连续接到5名消费者投诉同一家4S店，反映车辆免费保养券无法使用的问题。
　　消协工作人员在调查中了解到，保养券上没有注明有效日期，也没有对保养要求进行详解。店方解释称此卡系店内的销售顾问采取非法手段私刻印章提供给消费者的，不是其公司行为，且该员工已经离职，因此只同意消费者使用部分保养卡。
　　对于店方的解释，消费者均表示不认可。对于此类投诉，4S店明确表示拒绝接受调解，最终此类投诉双方均未达成一致意见。
　　大连市甘井子区消协认为，经营者在进行包括赠送保养卡形式在内的促销活动时，并未向消费者明示所附赠保养卡的使用方式和保养期限，侵犯了消费者的知情权。根据《消法》相关规定，在未规定履行期限的情况下，消费者有权要求4S店履行保养卡的保养义务，4S店应当兑现其开具的保养卡，否则应承担违约责任。同时，4S店以销售人员离职或者个人行为为由，不履行约定义务，单方擅自更改使用期限，强迫消费者接受。销售人员在店期间，代表的是企业行为，所做出的承诺和约定，4S店无权以离职或个人行为拒绝履行。