■郑爱民 本报记者 徐文智
　　新的社会经济条件下，服务地方经济发展、加强市场监管和夯实消费维权工作,是摆在工商部门面前的重要命题。近年来，陕西省工商局在夯实消费维权工作方面，做出了大量有益的实践和探索。

打造一个平台

　　2014年3月，按照“整合资源、扩大功能、信息共享”的原则，陕西省工商局将原12315投诉举报中心升级为12315陕西工商百事通指挥中心（简称“12315陕西工商百事通”），将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体的消费维权大平台，开通微信、QQ、短信、微博等新型受理方式。同时，陕西省工商局在全省各市、县工商局设立了133个分流中心，在工商所成立了消费维权小分队，实现了工商业务全覆盖、省市县全贯通的维权服务监管新体系，使群众诉求渠道更加通畅。2014年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理全省消费者投诉、咨询和举报238107件，与2013年相比上升了35.4%。

创新维权机制

　　陕西省工商局在提升维权效能、创新维权机制上做出了大量富有成效的工作。该局有关负责人告诉记者，第一，在加强硬件建设同时，制定了《陕西工商百事通工作规范》和《工作人员考核制度》，编发《工商业务500问》，供话务人员学习使用，建立了消费者、12315话务人员和业务处室专业人员的“三方通话”机制。
　　第二，加强消费维权法律援助。2014年10月，成立了陕西省消费者协会专家指导委员会和消费维权志愿者律师团，聘请43名专家和43名律师，对消协组织的重要维权活动提供业务咨询和工作指导，为消费者提供维权信息、咨询服务和法律援助。
　　第三，建设消费教育示范基地。陕西省工商局在金融、保险、食品、家装等17个重点消费行业设立消费教育示范基地，动员社会力量共同做好消费者权益保护工作。
　　第四，探索消费维权新机制。2014年，陕西省工商局试行侵犯消费者权益行政约谈制度，对消费投诉量大的企业开展行政约谈；在大型商业企业试行“维权直通车”“公开承诺”和“先行赔付”制度，切实提高维权效能；与省内主要媒体合作开展消费满意度评议活动，发布消费指数，扩大社会监督。
　　第五，加强12315队伍建设。开展全系统“维权卫士”评选活动，培训消费维权工作人员。2014年，全系统办复消费者投诉、咨询、举报236881件，办复率99.5%，为消费者挽回经济损失3062万元。12315陕西工商百事通指挥中心被陕西省委宣传部、共青团陕西省委分别授予“学雷锋示范岗”“青年文明号”荣誉称号。

强化数据应用

　　2014年，陕西省工商局加大了消费维权投诉举报数据的研究和利用。按照“统一数据标准、整合数据资源、深化数据分析、推动结果应用”的总体要求，陕西省工商局制定印发了《消费维权数据分析利用工作方案》，指导全系统加强数据分析利用，充分发掘12315数据的价值，为政府制定宏观经济政策提供参考，为广大消费者科学理性消费提供指引，切实提升了消费维权工作效能。2014年陕西省工商局以送阅件形式6次向陕西省委、陕西省政府、陕西省人大、陕西省政协和省级51个部门报送消费维权数据分析报告，为有关各方提供了及时可靠的数据参考，得到了陕西省委、省政府领导充分肯定。
　　陕西省工商局及时向全社会发布消费维权报告，提升了公众维权意识。2014年共发布消费警示271次，基本实现了“天天3·15”的目标。根据维权数据分析结果，陕西省工商局在2014年组织开展了多次专项整治行动，解决市场监管中的突出问题。针对消费者投诉数量较多的商品，该局组织抽检了9大类27种商品1000余组样品，及时曝光不合格商品。针对汽车消费投诉咨询大幅增长的态势，开展了为期半年的汽车市场专项整治，检查企业5900多户，约谈、查处600多户。针对餐饮业霸王条款屡禁不止，消费者相关投诉量激增的情况，开展了利用格式合同侵权行为专项检查，查处了一批违法企业。
　　陕西省工商局有关负责人表示，该局将坚持消费维权12315数据统计分析月统计、季分析、年报告制度，加强与媒体、高校等数据分析团队的协作和配合，不断提升12315数据分析质量。在现有“12315陕西工商百事通”的基础上打造陕西省消费维权、经济领域违法行为投诉举报指挥中心，为消费者维权和参与市场监管提供畅通的投诉举报渠道；积极配合陕西省人大修订《陕西省消费者权益保护条例》，研究制定侵害消费者企业黑名单制度；加大服务领域消费维权，重点整治消费者反映比较强烈的行业潜规则和霸王条款。
　　该负责人对记者说，2015年陕西省工商局将进一步畅通维权渠道，增强维权效能，提高“12315陕西工商百事通”品牌公信力、影响力和美誉度，努力为人民群众营造一个安全放心的消费环境。