■本报记者 聂国春
　　中国银行业协会3月15日发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》（以下简称“报告”）显示，2014年银行业金融机构创新运营和服务模式，切实改进服务“短板”，服务改进工作让银行业消费者获得感与满意度持续提升。根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。
　　其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，提升6.74分；手机银行、电话银行、网上银行、ATM满意度得分分别为 83.41、77.69、80.43和83.41，分别比上年提升4.36、14.61、2.68和2.41分。
　　根据报告，2014年银行业优化业务流程1038个，是2013年的8倍。例如，工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，储户开户所需手续减少3/4；浦发银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行业务受理不再受时间的限制。
　　报告指出，截至2014年底，中国银行业协会先后发布了42个与文明规范服务相关的自律规范文件，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。为了方便消费者，各金融机构增扩网点渠道覆盖面，不断更新改造升级其服务功能。同时，丰富、方便、快捷的互联网电子金融服务带给消费者全新服务体验，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。
　　此外，各银行服务创新精彩纷呈。例如，交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，解决客户后顾之忧；中国邮储银行针对老年客户开发“绿卡通”，可提供日常金融服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲”，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，让消费者足不出户轻松缴费；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”，为视力障碍人士提供了便利。
　　尽管银行业在服务方面整体“往前走”，但中国银行业协会专职副会长杨再平也坦言，银行业服务改进远远不够，问题缺陷仍然不少。
　　例如，有些银行员工的服务态度仍存在瑕疵，偶有态度冷漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等。“我们要正视这些问题缺陷，刷新广大客户的体验，提升其满意度。”杨再平说。
　　据悉，这是中国银行业协会连续第八年发布该系列报告。中国消费者协会副秘书长栗元广表示，很高兴看到中国银行业协会通过定期发布报告的形式，推动着银行业服务水平不断提升。中消协已将银行服务作为今后一段时期的社会监督重点，并将持续开展银行服务调查评议工作，以此促进银行业服务工作再上新台阶。