■本报记者 孟刚
　　近日，中国旅游研究院在北京发布了2015年第一季度全国游客满意度调查报告。结果显示，2015年第一季度全国游客满意度指数为75.02，稳定在“基本满意”水平，同比上升2.4。对比以往数据可以看到，2015年第一季度游客满意度的最大特点是，凡是旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，凡是旅游目的地政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平普遍较高，并且呈现进一步上升的趋势。无论是团队旅游服务、旅游投诉处理、传统的“旅游六要素”涉及到的行业，还是排名靠前的境内和境外旅游目的地，均是如此。调查结果还显示，旅游主管部门只要敢于为游客发声，工作“蛮拼的”，市场就会有信心，游客就会及时“点赞”。

团队游品质稳中有升

　　每年第一季度中，元旦、春节等节假日相对密集，游客满意度通常相对较低。但上述《调查报告》显示，随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队游客满意度上升明显，保持了“依法治旅”以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。受国内和入境游客满意度拉升的影响，2015年第一季度全国游客满意度指数同比上升2.4，达到75.02，稳定在“基本满意”水平。其中，入境游客满意度为79，同比提高7.51；团队游客满意度为73.63，同比提高4.66；散客满意度为72.83，同比提高3.91。值得关注的是，2015年第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北景区的游客满意度总体上升明显。
　　中国旅游研究院的专家分析认为，今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强对春节黄金周旅游市场的监管，出台整治欺客、宰客“三年行动”计划，落实不文明游客“黑名单”制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作是春节旅游投诉和不文明事例“双降”，及第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。

公共服务满意度地区差异明显

　　上述《调查报告》显示，旅游公共服务在我国中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间以及旅游厕所等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。旅游公共服务满意度较高的是北京（84.11）、烟台（83.83）、青岛（82.77）、天津（82.73）、上海（82.48）；旅游投诉处理满意度较高的是重庆、烟台、天津、青岛等地，一些旅游城市的投诉处理专项工作亟待完善。总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。
　　2015年第一季度，境内游客对旅游厕所的满意度为73分，处于“一般”水平，较上一季度和2014年同期有所下降。从历史数据看，散客对旅游厕所的满意度一般均低于团队游客。在国内样本城市中，旅游厕所满意度排名靠前的主要是东部地区，排名靠后的基本为中西部城市。

目的地政府协调力度待提高

　　2015年第一季度，游客反映春节旅游价格上涨、配套服务不足的问题较多。从影响游客满意度的因素看，主要是旅游价格上涨，其中性价比是最重要的影响因素。当前，旅行社、星级饭店、A级景区等的服务有所改善，但大众市场的产品满意度仍然相对较低，相关部门尚未加入联合监管行动中。上述《调查报告》显示，特别是散客对农业旅游和工业旅游的满意度还比较低。在配套服务方面，游客对供给和水质、无障碍设施、移动互联网、签证便利化等的满意度也较低。在城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行车道和步行道的满意度较低。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，是影响今年第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。
　　在旅游投诉案件和媒体曝光问题较多的地区和行业，游客总体满意度可能较高，但旅游形象的满意度肯定会受到影响。主要的旅游客源地，同时也是主要旅游目的地的北京、上海、广州等地及第一季度的旅游热点地区海南、东北等地和中国香港的满意度有较大回升。此外，近期备受关注的在线旅游预订满意度均维持在90分以上的较高水平。