■本报记者 任震宇
　　4月17日，中国消费者协会召开提升银行服务消费维权工作座谈会，会上通报了2014年度中国银行业消费者满意度指数测评调查的主要情况。调查显示，消费者对银行业广泛存在的营业厅服务、服务网点布局、服务收费等“短板”问题意见较大。
　　据悉，中消协于2014年12月-2015年3月间组织开展了2014年度中国银行业消费者满意度指数测评活动。测评对象涉及国内16家主要商业银行，调查获得有效样本为8199个。
　　中消协称，依据中国银行业消费者满意指数（CCSI）测评方法，2014年度中国银行业消费者满意度得分为80.38分（满分100分）。这一测评结果与中消协2009年度开展的测评结果相比提高了10.39分。
　　测评结果显示，2014年全国银行服务消费者抱怨率为26.5%，虽然较2009年度抱怨率（32.3%）降低了5.8个百分点，但仍处于相对较高水平。
　　营业厅服务质量是消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题反映突出。
　　根据测评结果，有1771名被访者对营业厅服务问题不满意，占总人数21.6%，比例相对较高。从年龄角度来看，老年人对于营业厅服务问题的意见最大。具体到营业厅服务问题，有9.2%的被访者认为柜台工作窗口太少、排队时间长；6.4%的被访者认为营业员态度较差。
　　银行营业网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。测评结果显示，有833名被访者提及银行营业网点少、业务办理不方便，提及率占10.2%。从年龄角度来看，51-60岁的中老年人对于营业网点少的意见最大。虽然近年来银行营业点数量呈不断增长趋势，然而随着广大消费对银行服务需求的不断增长，银行网点数量增长和布局情况与广大消费者的期盼和要求尚有一定差距。
　　部分消费者反映ATM柜员机太少且经常出故障。测评结果显示，366名被访者提及ATM柜员机问题，提及率为4.5%。其中有2.8%的被访者认为自动柜员机太少；0.7%的被访者认为柜员机经常出故障。从年龄角度来看，青年人是自动柜员机使用的主要群体，同时他们对于提高ATM机服务质量的呼声也最高。
　　不少消费者反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。测评结果显示，304名被访者提及服务收费问题，提及率为3.7%。反映的问题主要集中在服务收费高、服务收费不合理和乱收费等问题上。从年龄角度来看，老年人对于服务收费的意见最大。
　　据悉，针对本次测评工作发现银行服务中存在的“短板”问题，中消协已分别约谈了相关银行企业。被约谈银行企业表示，将对照测评结果和消费者反映的问题，积极制定改进措施，不断提升银行企业的服务质量和管理水平，努力为广大消费者提供安全、便捷、高效的银行服务。
●建议
多措并举完善服务
　　对于银行业存在的上述问题，中国消费者协会向银行业提出了5点建议：
　　一是科学布局营业厅、ATM机等网点终端，同时利用网络、视频等方式及时反映营业厅忙闲状况，方便消费者选择更合适的时间办理业务，提高办事效率。
　　二是公开服务收费明细，优化资费收费标准，让服务内容与服务收费对等相称，切实让消费者感受到良好服务。
　　三是提高银行服务质量，改善服务态度。银行企业作为银行服务消费维权第一责任人，要进一步加强管理、严格标准、完善设施，不断提升服务人员的业务能力和服务水平，以更加优质的服务增加消费者感知、减少消费者抱怨。
　　四是加强银行服务教育引导，在确保消费者人身和财产安全的前提下，采取有效措施鼓励和引导消费者更多使用网上银行、手机银行、电话银行、ATM机等非柜台办理方式，让更多消费者享受安全便捷高效的银行服务。
　　五是强化行政执法和行业自律，接受社会监督，形成消费维权社会共治的良好格局。
（任震宇）