宜昌市工商局12315消费维权电动助力执法车发放仪式现场。

■余庆华 周耘 本报记者 吴采平 文/摄

　　湖北省宜昌市工商局以贯彻新《消法》为契机，探索新常态下消费维权方式，在机制创新上大胆改革。利用现有12315调度系统，全面改造和升级12315平台：通过建设扁平化管理系统、多媒体智能终端系统、在线视频云调处系统，启动维权小分队，提升了消费维权工作效能。
　　宜昌市工商局副局长屈征接受记者采访时说：“12315指挥中心 （以下简称12315中心）不仅是处理消费者投诉的中心，更要成为整个工商工作的‘六大中心’，即：消费维权指挥中心；网格监管调度中心；行政执法研发中心；工作绩效考评中心；多方诉求汇集中心；社会共治交流中心。”
　　宜昌市工商局局长袁红告诉记者，最终目的是要把宜昌市打造成全国最佳消费放心城市，实现“四最”，即消费投诉最方便，维权成本最低廉，处置速度最快捷，处理结果最满意。

创新平台 整合职能

　　宜昌市工商局消保分局局长李传尧向记者介绍，升级后的12315中心实行指挥长负责制，由市局主要领导任指挥长，分管业务的副局长、消保分局局长任副指挥长。为此，该局出台了《宜昌市工商局12315指挥中心运行管理办法》和《宜昌市工商局关于打造“天天315”消费维权品牌工作方案》。升级后的12315中心是集消费维权、市场主体日常检查、无照经营兜底监管、市场专项整治、工作绩效考评为一体的指挥调度中心，负责业务工作的指挥、调度、督办和考核。
　　升级优化12315中心职能，一是负责诉求信息汇集：受理咨询、投诉、举报，通过电话、网络、来信来访等多渠道采集诉求信息，一站式受理；二是负责消费维权指挥：对诉求信息进行记录、登记和分流，下达指令、催办、督办、回复调处结果并开展消费者回访；三是负责网格监管调度：协助注册分局指导各辖区市场主体证照台账登记，以及日常检查、无证无照经营行为兜底监管、专项整治、商品质量抽检、违法经营行为查处等业务指令的下达、督办、结果反馈及汇总；四是负责行政执法研发：定期汇总、分析、发布消费维权数据，将投诉举报集中的商品、行业和重要服务领域纳入监管重点，建立行政执法资源数据库，实现系统资源共享。对投诉举报中发现的违法线索，建立案件线索通报、分送、交办、移交工作机制；五是负责工作绩效考评：对12315中心所发指令实行痕迹管理、实时记录、客观评价，涵盖指令下达、签收、办结及回复整个流程；六是负责社会共治信息交流：登记签收上级交办件和其他部门转办件，分派到各相关业务机构办理，与相关职能部门建立信息交流互动平台，及时掌握了解监管难点和风险隐患，为联合执法、协同监管、社会共治提供支撑。12315中心还负责对突发、紧急的重大消费安全事件或群体性投诉举报进行应急指挥调度，承担上级交办的其他工作。
　　升级后的12315中心以消费维权工作为切入点，以工商监管网格与政府社区网格对接为基础，实现调度到车、指挥到人的扁平化管理工作体系，在现代信息技术支撑下，构建全新的消费维权与市场执法兜底监管新机制。

扁平指挥 快速反应

　　扁平指挥，指令到人。将12315指挥系统和社区网格员对接，根据消费者投诉发生地电子地图，就近下达指令到工商网格员携带的平板电脑，同时抄送各城区分局消保机构。接受指令的工商网格员直接上门进行调解，其到达现场过程均通过平板电脑反馈到指挥中心电子地图上，实行痕迹管理。
　　快速反应，限时办理。李传尧告诉记者，去年12月30日，宜昌市工商局给每个工商所按网格数量配备了电瓶助力车，给每个分局配备一辆与省、市12315中心联网的带有北斗卫星定位系统和音视频装置的12315直通车。工商网格员在接到12315中心指令后，须在10分钟内与投诉举报人取得联系，限时办结和回复。凡应消费者需求到现场调解的，中心城区和城郊的执法人员须分别在15分钟和30分钟内到达现场。目前城区系统已划定45个监管网格与12315调度平台对接，88名工商网格员全部配备了12315专用平板电脑和专用电动助力车。12315中心接到消费者投诉后，实时将指令通过平板电脑发送到基层网格员，工商网格员根据指令立即出现场调处。
　　扁平化指挥系统将过去的12315平台“四级”联动变为市级、分局和基层调解员“三级”同步互动,减少了层级,缩短了消费调处时间周期，实现了维权提速，维权效率更高。今年1-4月,宜昌市工商局通过消费维权扁平指挥系统下达调处指令 829件，调解消费纠纷674件，为消费者挽回经济损失 119.4万元。

远程调解 降低成本

　　采访中，记者了解到，升级后的12315指挥中心平台，开通了投诉举报受理和办结回访的短信互动功能，消费者打入 12315电话后，可以短信方式告知投诉举报受理情况，办结后指挥中心会以短信方式或电话回访消费者。在处理投诉举报时，一旦发现经营者有违法行为，立即启动“诉案对接”机制，通过短信平台告知消费者，与消费者有效互动。
　　记者看到，目前宜昌市工商局12315中心与城区西陵、伍家、东山分局建立了音视频同步调解室，用于调处重大、群体投诉。在宜昌市热门景区、市场、企业和省、市级维权站点也建立与市局12315中心对接的三方在线视频调解网络。通过在线调解，加强调解指导和监督，及时化解消费纠纷。音视频互通远程调解，最大限度地降低了消费者的维权成本。今年春节前夕，该局在城区最大的购物中心国贸集团维权站实现了远程视频调解，截至目前，通过现场视频已调解消费纠纷8起。
　　屈征告诉记者，为匹配扁平指挥系统，该局在中心城区还成立了45个维权小分队随时待命,哪里有消费者的需要，小分队就行动到哪里。今年一季度，维权小分队出现场129次，调解消费纠纷52件。春节期间，伍家分局大公桥小分队现场调解因团年饭引起的消费纠纷，赢得消费者和大量市民微信点赞。
　　消费维权是事关服务民生的大事，新常态下消费维权工作依然任重道远。目前，宜昌市工商局12315扁平化指挥系统正和宜昌市市长热线12345平台对接，将融合和承接12345职能，强化消费维权和市场监管。