“消费者报修后1小时内回复并预约上门时间；3天以内上门维修，3天以内没有上门，消费者可以索赔50元/台的不及时费；7天之内必须修好，7天以内没有修好的，消费者可以无条件退换货”。这是宁波奇帅电器2013年就向消费者做出的郑重承诺。
　　从初步的统计数字看，奇帅电器说到做到。最新消息称，奇帅公司对售后问题的处理上，3天完成率平均已达93.5%，5天完成率已达97%。
　　作为只有十来年历史的洗衣机行业新锐——奇帅电器，冒着巨大风险，主动把自己架在“火”上烤，对消费者做出高于国家三包规定的承诺而且交出的答卷相当不错，确实值得称道。
　　三包是家电行业售后服务的老规矩。其核心内容通俗点儿说就是，厂商卖给消费者的商品出了问题须在一定期限内包修包退包换。对照国家三包规定的原文，你就会发现奇帅的承诺还是挺“前卫”的。
　　三包规定的主要内容：一是产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；二是产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；三是在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可以选择换货或退货；四是在三包有效期内，因生产者未供应零部件，自送修之日起，超过90日未修好的或者因修理者自身原因修理期超过30日的，消费者可以要求换货。
　　奇帅的“1.3.7”售后承诺在突破这些条条框框之外，还对违反上门时限的承诺规定了“自我处罚”。50元虽然不多，但也从一个侧面表明他们努力做好售后服务的勇气和决心。
　　据了解，包括奇帅在内的很多厂家的售后规定跟现行三包规定的大原则是吻合的，也有一些厂家像奇帅一样在遵从三包规定的基础上，做出了更有利于消费者的承诺，这当然都是值得嘉许的善行。
　　但有一个情况也须引起厂商的高度重视。去年3月15日实施的新《消费者权益保护法》对退货的前提条件做了重大调整，由三包规定的“发生性能故障”变更为“不符合质量要求”。很显然，“不符合质量要求”比“发生性能故障”要求更低，涵盖的情形也更广泛；三包有效期的起点也由原来的“开具发票之日”调整为“收到商品之日”。这些法律规定对厂商的服务提出了更高的要求。
　　按照新法优于旧法、上位法优于下位法的法律适用原则，厂商的服务应当根据新《消费者权益保护法》的规定做出及时调整。我们在为奇帅就商品的修理做出高于三包规定的承诺叫好的同时，也提醒所有的家电厂商，应尽快依照法律的最新规定，梳理一下各自的售后服务规定，看还有哪些方面与法律的最新规定相抵触。
　　目前，家电市场竞争惨烈，很多厂商的日子并不好过。越是在这样的背景之下，售后服务是否到位就越显重要。如果说高于三包规定的承诺有助于厂商在激烈的竞争中胜出，那么合乎法律刚性规定的服务承诺也许能确保厂商在激烈的竞争中立于不败之地。
（高秀东）