曹丽娟制图

■本报记者 孙蔚

　　今年以来，房产中介行业受到来自互联网模式的巨大冲击，传统的发展模式日益被颠覆。但是，如火如荼的互联网房产中介如何克服中介行业惯有的服务差、诚信度低、投诉率高等瓶颈，已成为不容回避的问题。近日，一年内获得四轮融资的互联网房产中介公司爱屋吉屋遭遇消费者投诉，这也许会给行业发展带来新的启示。

租房遭遇黑中介

　　不久前，赵先生在租房时通过爱屋吉屋手机客户端联系到经纪人王朋伟,由其带他到某小区看房。“我对房子比较满意，经纪人就让我先交了中介费,然后办手续，此时我才知道,实际跟我签合同的是一家名为京阳伟业的中介公司。虽然我有些怀疑，但他说有爱屋吉屋给我做担保，保证没问题。另外，经纪人也出示了房东的委托合同，我也跟着他到小区物业进行了核实，就没再质疑。”此后，赵先生租下了该房屋，并向京阳伟业支付了包括租金、有线电视费在内的一应费用，共计17636元。
　　赵先生携女友满心欢喜地搬入新家,原以为幸福生活就要开始了,谁料想情况并非如此。赵先生对记者表示,租房前就发现洗衣机坏了,入住后又发现没有机顶盒无法看有线电视，冰箱后来也坏了。他多次跟经纪人沟通,对方均以维修师傅工作忙为由推拖。
　　过了两天,赵先生下班回家时发现门锁的锁眼竟然被很多牙签堵上了,他只能自已花钱找人修好了门锁。可没想到几天后，锁眼又被502胶水堵住了。此后，赵先生在楼道内安装了监控，竟然发现堵他家锁眼的是京阳伟业的员工。
　　对于赵先生的这些遭遇，经纪人始终未有回应，最终以关机应对。愤怒的赵先生只能搬出来另找房子，并向爱屋吉屋投诉。此时他才知道,该经纪人早已辞职。赵先生认为，自己之前是找爱屋吉屋租房，但是却被经纪人欺骗和另外一家公司签了合同，这并不符合爱屋吉屋关于真实房源的承诺。

承诺垫付消费者损失

　　爱屋吉屋公关部负责人在接受记者采访时表示，这是一起因经纪人违规操作引发的投诉。她告诉记者，由于经验不足，赵先生同经纪人签署合约时只签署了爱屋吉屋一式三份合约中的一份，然后和另外一家中介公司京阳伟业签署了租房合约。其所投诉的爱屋吉屋的经纪人早已离职，该经纪人违反爱屋吉屋的操作规则，私下与消费者签单并向公司隐瞒实情。爱屋吉屋愿意承担对经纪人监管不当的责任并赔偿赵生生的相关损失。目前，爱屋吉屋已接受赵先生的委托，将代理其起诉京阳伟业中介公司，并承担由此产生的诉讼费和律师费。“按规定，爱屋吉屋的合同为一式三份，编号一致。经纪人只跟赵先生签了一份合同，然后将另外两份空白合同拿回公司，谎称弄丢了一份，公司随后对该合同进行了作废处理，直到赵先生投诉后我们才知道经纪人接了私单。”爱屋吉屋公关部相关人士坦言，公司在对经纪人监管的环节上确实出现了一些问题，在今后的管理中会尽可能地加强监管，以保障消费者的权益。
　　爱屋吉屋的相关负责人代表爱屋吉屋向赵先生表达了歉意：“我想发自内心地向这位消费者道个歉。我们承诺，愿意承担责任范围之内的任何损失，也愿意承担法律所规定范围的任何责任。”

服务模式待完善

　　接私单、假房源、吃差价、服务差……这些老大难问题令房产中介一直摆脱不了低端、素质差的形象。互联网中介模式的兴起是否给解决这些问题提供了新的思路？是否有助于突破中介行业的发展瓶颈？
　　记者下载了爱屋吉屋客户端APP，发现众多房源一目了然，消费者不仅可以在网上跟经纪人预约看房，还可以根据看房体验给经纪人评分，整个过程比较简单透明。
　　但是，记者在使用APP时发现，无论交易最终是否完成，消费者均可对经纪人进行评分，这意味着爱屋吉屋无法完全监测经纪人是否进行了交易，最终交易是在线下由相关职能部门监督完成。
　　业内资深人士告诉记者，许多中介公司都是通过低价假房源吸引消费者前来，而经纪人最终带消费者看的房子未必都是经过公司认证的。这是整个房地产中介市场的乱象，也可能成为互联网中介在市场大环境中的一个发展瓶颈。
　　爱屋吉屋的相关负责人介绍，5月份，爱屋吉屋一共服务了13.3万名消费者，有140件投诉，投诉率是0.11%。其中，有86件是投诉经纪人服务态度不好，有24件是投诉经纪人爽约，有10件是因为押金和佣金纠纷，有7件是因为签约过程不专业。
　　爱屋吉屋的相关负责人还表示，爱屋吉屋一直希望能打破中介行业固有的顽疾，通过各种方式完善服务。比如，建立黑二房东信息库，排查不符合资质的黑二房东和缺乏操守的经纪人；一旦发现经纪人有勾结黑中介、泄露客户资料、接私单等行为，立即为其办理离职手续，并将其身份证号码录入爱屋吉屋经纪人黑名单，各地分公司均不得再次录用。