谢正军/图
■本报记者 王照重

　　近日，山东省青岛市市北区的王先生花费20万元购买了一辆二手汽车，仔细查看后发现，该车的“C300”高配标识是人为贴上去的，实际上该车为“C200”低配版本，遂向青岛市市北区消费者权益保护委员会投诉。在双方自愿基础上，市北区消保委启动了消费纠纷人民调解委员会调解程序，商家最终同意收回车辆，向消费者退还购车款。

“高配车”竟是冒牌货

　　不久前，王先生在市北区某二手车商处看中了一辆二手车，商家介绍说该车是“C300”高配版本，价格为20万元。出于对二手车商的信任，王先生粗略查看车辆后，便交付了全款。随后，在检查车辆配置和发动机时，王先生发现该车为低配型号“C200”，该车的“C300”高配型号尾标是人为贴上去的，因此要求商家退车。商家以该车辆多次转手、自己也不知情为由，拒绝退车，消费者遂投诉到市北区消保委。
　　接到投诉后，消保委工作人员首先对该车及其买卖手续进行了详细的调查。经查，王先生反映情况属实，该车确为低配型号，车辆标志的高配型号尾标为后期贴上去的。了解清楚基本情况后，工作人员将投诉双方约至消保委进行调解。
　　经消费纠纷双方当事人同意，市北区消保委启动了消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）调解程序。调解中，商家表示无意欺瞒王先生，只是由于该车多次转手，他们对该车辆的真实状况也不知情，而且他们也是当作高配型号收来的。而王先生要求退车的愿望十分迫切，坚决不同意其他的解决方案。
　　经过调委会工作人员多次调解，商家最终同意收回车辆，退还购车款20万元，但称需要一周后才能把车款退回到王先生银行账户里。王先生对商家是否能按时退款表示担心。
　　面对这种情况，调委会工作人员一方面组织双方签署书面调解书，另一方面向市北区人民法院申请司法确认，为调解结果赋予法律保障。如在约定时间内，商家未退还货款，王先生可要求法院强制执行，最终消费者如期拿到了退款。

以司法确认提高效力

　　市北区消保委秘书长高飞认为，根据《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在该案中，二手车销售商作为专门从事二手车辆交易的经营者，有义务对其售卖的车辆进行详细检查，确认车辆型号，保障消费者的知情权。如果没尽到义务而导致消费者受损，应承担相应责任。
　　过去，一些消费投诉经过消保委工作人员的调解，即使达成了协议，当事人签字后又反悔的情况也时有发生。由于双方签订的协议没有法律保障，经常重复发生纠纷，调解人员也束手无策。
　　市北区市场监管局局长王本猛告诉记者，自从最高人民法院司法解释确定了人民调解委员会所做出的调解协议具有民事合同的性质，明确了人民调解协议的法律地位，所以，市北区消保委成立消费纠纷人民调解委员会后达成的调解协议便具有了权威性。该区消费纠纷人民调解委员会在协议生效的同时向人民法院申请司法确认，进一步增强了调解协议的法律效力和约束力。“市北区消保委整合了人民调解、行政调解、司法调解三方面的力量，优化了消费纠纷调解程序，有力推动该区消费维权事业的健康发展。”王本猛说。

联手提升维权效能

　　记者了解到，为进一步推动消费纠纷人民调解工作，市北区市场监管局与区司法局共同签署了《关于成立市北区消费纠纷人民调解委员会的通知》《市北区消费纠纷人民调解委员会工作规则》，建立健全了消费纠纷人民调解工作制度，完善了消费纠纷领域人民调解工作的组织领导机制，调研分析全区消费纠纷调解情况，提出调解工作意见，指导重大疑难纠纷的调解，组织人民调解员的业务培训，开展全区消费维权法制宣传活动。
　　为加强司法工作人员对消费纠纷调解的指导，市北区消保委专门聘请了5位经验丰富的司法行政工作人员担任调委会委员，主要职责是指导调处各类复杂纠纷，传授调解消费纠纷的基本技巧，包括调解语言的运用、临场气氛把握、矛盾焦点的掌握等。通过司法行政工作人员的指导，使调委会工作人员对司法调解的规范性、证据链接的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有了更加全面的了解和熟悉，有力地促进了消保委调解员法律知识和调解水平的提升。
　　截至目前，调委会共接受消费者电话咨询和接待来访11人次，受理消费者投诉3件，全部成功调解，为消费者挽回经济损失5余万元，有力地化解了各类消费纠纷，提升了维权效能。