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■黄丹 本报记者 聂国春

　　“2013年银行作为被告案收案45件，而2014年收案数为89件，增长近一倍。”日前由上海市浦东新区人民法院发布的金融商事审判系列白皮书显示，自新《消费者权益保护法》出台后，金融消费者通过司法途径向银行等金融业经营者主张权利的行为正在增多。
　　白皮书指出，由于商业银行业务模式日益多元化，银行服务水平质量不到位、履约过程信息披露不充分、业务合同条款设计不严谨、银行交易系统安全存在漏洞等现象突出，致使银行服务纠纷不断；另一方面，金融交易中金融消费者的金融知识普及存有盲区，如对业务流程不熟悉、未恪守契约精神、金融风险意识薄弱等。
　　浦东法院金融庭丁祎法官梳理的相关案件表明，该院2009年至2014年总共受理的275件银行被诉案件中，有216件为个人起诉银行违约或侵权，这些案件的一大共同点就是银行利用霸道合同刁难消费者。

遭遇潜规则 用户很受伤

　　“明明信用卡有钱，为啥要先从储蓄卡里扣？信用卡里多出来的钱怎么用都不方便！”上海的张先生因不满银行的扣款做法与银行较上了劲儿。
　　原来，为还款方便，张先生将信用卡与自己的储蓄卡进行了绑定。2013年8月，张先生的当月应还款额为40762.10元。当时，他关联的储蓄卡余额只有3289.03元，于是他通过ATM机向信用卡存入了38300元。这样，信用卡存款和储蓄卡余额相加，就多出826.93元。
　　然而，张先生发现，银行先是将储蓄卡内的金额扣光，剩下的才从信用卡内扣。于是，826.93元就留在了信用卡，取现不便，也无利息收入。多次交涉后，银行才将张先生的信用卡内的余额转到了储蓄卡账户上。
　　张先生认为，银行的行为严重侵犯了其财产权，遂将银行诉至浦东法院，要求被告承担侵权责任，支付多扣划储蓄卡存款金额部分的三天利息0.4元以及占用资金826.93元的三倍赔偿。在开庭前，银行主动支付了0.4元的利息至原告账户上。
　　在另一起储蓄存款合同纠纷中，银行未在其电子页面明确告知定期存款到期后是自动转存定期还是解冻转为活期存款。原告认为其应当自动转为活期存款，然后用于归还房屋贷款。但实际上，银行却将该笔款项自动转存为定期，致使原告账户的贷款扣款未成功而产生逾期不良信用记录。

服务有瑕疵 合同遭诟病

　　在上述信用卡还款案中，被告银行的辩护理由是，约定还款账户具有排他性，原告向信用卡账户存钱的行为不是归还钱款，而是为了提高信用卡额度。原告则认为，约定还款账户是选择性的，不是排他的，既然其已经收到了银行发来的还款短信，就应该先扣信用卡内的钱。
　　法院经审理后认为，本案中原被告双方并未明确做出选择约定账户还款具有排他性的约定，也未对最后还款日的具体时间点做出界定，原告的还款行为和时间符合合同约定，被告超额扣划原告储蓄账户内钱款的行为没有合同依据和法律依据，已经构成对原告财产权的侵害。
　　根据丁祎法官的分析，银行服务成为纠纷热点，很大一部分原因就在于银行制定的格式合同不规范，主要表现在四个方面。
　　首先，合同权利义务约定失衡欠公平。部分银行在制定合同时，利用格式合同拟定者的地位，片面强调银行权利，弱化银行义务，使借款人的相应权益得不到保护。“这几乎是每个起诉银行的原告都会提及的问题。”丁祎说。
　　其次，合同条款设计不严谨也容易引发纠纷。如贷款合同对于借款人提前还贷一般会约定收取一定比例的违约金，但有的条款表述不清，扣收费用不规范，或上下文交叉表述衔接不畅，均给借款人造成理解上的疑惑。
　　再次，银行在合同履行关键环节未详细告知的现象较为突出，特别是在提供服务时未重视细节的提示，有些虽为行业惯常做法，如定期自动转存为定期，但是对于一般银行用户来说，并不了解这类惯常做法，且这些做法对用户权利造成了一定的损害，所以容易引发纠纷。
　　最后，银行合同变更较为“任性”。某些银行因经营战略、业务模式等调整而需对现有业务进行变更，如调整账户管理费、卡种优惠取消等，但用户却往往因信息不对称被蒙在鼓里而可能产生一些损失。

规范合同文本 维护知情权

　　浦东法院金融庭庭长王鑫表示，在审理银行被诉案件时，除了考虑涉诉的银行服务是否符合行政监管规定外，法院更为重视的是银行与消费者之间的合同法律关系。如果合同已经做出明确约定，且这些约定不违反公平交易的原则，亦符合行业惯例的，如约定提前还贷支付违约金，则依照合同约定依法判决；若是合同约定不明的情况下，如合同并未对扣款顺序做出明确约定，法院在审理时会综合考虑交易的性质、交易双方的地位差距、举证能力等因素，以合理裁判适当矫正消费者在复杂金融交易中的弱势地位。
　　王鑫特别强调，制定银行业规范合同样本，应该“公平、公正地拟定格式合同和协议条款，避免出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款，最大程度地预防因合同解释争议而产生纠纷。”
　　针对银行业在合同履行过程中披露不规范的问题，王鑫建议，银行业应切实履行信息披露义务，维护消费者知情权，以此提升社会公信力。
　　王鑫还认为，遏制银行乱收费，仅靠颁布收费管理办法和银行自律远远不够，应该在此基础上加强对银行业的有效监管。如清理银行种类繁多的收费项目，建立全部收费项目的行业标准并向社会公布，从源头上杜绝乱收费的可能。在此基础上引入社会监督力量，发挥好金融消费者保护机构的作用，构建和完善全方位的监管模式。