安徽省黄山风景区市场监管局执法人员在景区向游客宣传法律法规。

■张锋本报记者 洪敬谱 文/摄
　　旅行社不向工商（市场监管）部门备案而使用“一日游”合同，单方面规定未有家人陪同的七十岁以上老年人随团发生意外旅行社免责。近日，记者从安徽省工商局了解到，该省工商（市场监管）部门在近期开展的旅游市场专项整治行动中，将这些问题进行了重点查处，切实维护旅游市场秩序和游客的合法权益。

旅游市场存在三大问题

　　6月中旬，安徽省黄山风景区市场监督管理局在执行专项整治行动时发现，黄山汤川散客旅游中心有限公司使用的《黄山汤川散客旅游中心有限公司散客组团（拼团）协议书》中有“黄景工商格式备案（2013-17-0-4）”和“患有心血管疾病及七十岁以上老年人群随团需有家属全程陪同游览，否则发生意外责任甲方自负”等内容。执法人员通过调查发现，该协议书并未向该局申请备案，“黄景工商格式备案（2013-17-0-4）”是其他旅行社使用的旅游格式合同向该局申请备案的编号，因此该公司使用的协议书属于伪造。《旅游法》第十一条规定，残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。《旅游法》第十二条规定，旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。因此，该公司上述格式条款属于免除自身应该承担责任和排除消费者请求赔偿的权利。
　　黄山风景区市场监管局认为，黄山汤川散客旅游中心有限公司违反《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，经营者对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任和消费者请求损害赔偿的权利，属于在格式条款中免除自身责任和排除消费者合法权益的行为，该局依据《合同违法行为监督处理办法》相关条款，决定对该公司处以罚款8000元。
　　7月17日，安徽省工商局合同处处长卫琳告诉记者，为进一步维护旅游市场良好秩序，营造诚实守信、文明经营的旅游消费环境，安徽省工商局与安徽省旅游局于今年3月联合下发《关于联合开展全省旅游市场专项整治行动的通知》，在4月至6月，集中在全省范围内开展了旅游市场专项整治行动。
　　“通过这次整治行动，我们发现全省旅游市场秩序，尤其是旅游企业的合同行为，总体是好的。但也存在一些问题。”卫琳说，这些问题主要体现在以下三个方面：一是示范文本使用不规范。部分旅行社仍在使用老版本，示范文本的填写缺项、漏项，未约定违约责任，未明确用车、用房、用餐标准或采用“准星级”等模糊表示，自行删除、修改旅游合同示范文本条款内容，导致违约责任的不对等或明显不利于消费者；二是格式合同应当备案的没有备案。部分旅游企业自制了格式合同，或者在旅游合同示范文本后附加了补充协议、补充条款等，未按规定到工商部门备案；三是合同行为不规范。应当签订书面合同的没有签，如旅行社与租车单位之间没有书面合同，给日后的维权埋下隐患；书面合同存在未签名、未盖章，不注明签约日期，或漏填、乱填等现象。

合同欺诈是专项整治重点

　　记者在采访中了解到，安徽省各地工商局对专项行动高度重视。各地集中力量对辖区各旅行社、星级饭店和景区景点等进行摸底调查，了解企业基本经营情况和旅行社的合同使用情况，重点整治格式条款使用较多、违法行为频发、消费者反映强烈的旅游合同等领域，重点检查推进旅行社使用国家工商总局和国家旅游局发布的旅游合同示范文本，严查旅游服务合同提供方擅自修改、增减示范文本条款，免除提供方责任、加重对方责任或排除对方主要权利的违法违规行为。另外，旅游服务合同中的“霸王条款”和旅游合同欺诈行为也成为整个专项行动的重点。
　　据安徽省工商局统计，该省在此次专项行动中共检查旅行社及其营业网点1108户，景区景点260个，星级饭店283个，购物店3066个，生产企业149户；检查旅游合同2759份，行政指导或下达《整改通知书》566份，办理合同备案206份；查处无照经营、销售假冒伪劣产品等不规范经营案件22件，涉案金额16.9万元。
　　在整个专项整治行动中，六安市统一部署，上下联动，各县区积极行动，加强与旅游部门联合，集中人员、整合执法力量，对辖区内的旅行社、旅游企业、旅游景点景区内的各类经营户进行了专项检查，严查无照经营、商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的不法行为，严查非法经营旅行社业务的行为，严查旅行社、旅游景点欺客宰客强迫消费的行为。
　　六安市工商局统计数字显示，该市各县区市场监管部门在整个专项整治过程中共出动执法人员500余人次，检查旅行社74户，景区景点38个，星级饭店34个，购物店129个，生产企业5户，共检查旅游合同343份，行政指导58份，备案23份，其中责令整改4户。另外还查处无照经营、销售假冒伪劣产品等不规范经营行为案件13件，涉案金额153000元。
　　另外，黄山市工商各级（市场监管）部门在专项行动中共检查旅游经营单位750家，其中旅行社120家，景区景点34家，星级饭店71家，购物店495家，生产企业30家；检查旅游合同110份数，行政指导38份，备案26份，立案4件。

引导市场主体诚信经营

　　卫琳告诉记者，通过此次专项整治，促进了旅游市场主体、旅游经营行为、旅游市场秩序的规范，切实维护了旅游市场秩序和游客的合法权益。
　　卫琳介绍说，下一步，安徽省工商局将要求各级工商（市场监管）部门对检查中发现的问题，能现场进行指导的，就现场指导，督促企业规范，对情节严重或已经造成一定后果的，将下达《整改通知书》，责令其限期整改；对逾期不改或整改达不到要求的，严格依法立案处理,并将处罚结果向社会公示。“处罚不是目的，规范旅游市场健康发展才是专项行动根本目的。”卫琳说，下一步安徽省工商局将要求各地工商部门对诚信经营的企业积极培育和发展成为“守合同重信用”企业，宣传企业诚信行为，扩大企业知名度，引导企业守法、自律、诚信，以引导企业诚信经营来促进行业自律，推动行业健康发展，从而更好地维护广大游客的合法权益。