图：广汽本田第六届销售精英大赛中总决赛情景演练环节。 资料图片
■本报记者 李方
服务网络化
　　广汽本田日前结束的第六届“喜悦之星”销售精英大赛，将线上、线下资源重新整合，强化考核特约店数字化营销能力。这是广汽本田1999年率先创建“4S店”销售模式后，在国内汽车行业的又一次创新之举。
　　相比往届，今年大赛的设计思想，销售服务测试权重，不再囿于传统的汽车技术讲解，而是向更高层面的品牌内涵及与顾客沟通互动能力的方向做出转变。
　　广汽本田相关负责人介绍说，新赛制的变化，旨在满足汽车消费者的新消费习惯。
　　随着汽车消费者的代际迁移，互联网环境中成长起来的80、90后年轻一代消费者，逐渐成为汽车消费主力。他们的习惯是，在去汽车特约经销店前，首先通过互联网全面了解中意车型各种相关信息；经过全面比较、充分权衡，做出购买决策。之后，再去4S店亲身体验中意产品、感受其服务品质。
　　这些80后、90后消费者的网络功课预习非常到位，专业知识掌握之详尽，常常令一些销售顾问自愧不如。
　　这种“线上决策、线下体验”的全新消费模式，令传统销售的讲解内容，已无法满足80后、90后互联网人的消费愿望。他们对汽车的技术配置，不但要知其然，更要知其所以然以及相关车型与所有竞品车型技术比较。
　　面对年轻汽车消费者的需求变化，广汽本田重新调整“欣喜服务”原有标准，积极探索新的销售服务模式，在大力强化电商销售与互联网营销的同时，对传统实体店营销政策实行数字化升级。
　　为应对消费新趋势，广汽本田首先是将客户服务，从展厅延伸到互联网，建立了从网络集客、电话邀约，再到实体店欣喜体验的“e销售流程”。
　　以往，传统销售流程主要是对应展厅自然到店客户。如今，全新“e销售流程”，则强化了对应互联网和电话客户（iDCC客户）资源投入，将对客户的服务前移至互联网。在客户网上咨询或下定阶段，即主动与客户联系，并通过各个阶段的细化管理，进一步提高客户满意度。
　　以“e销售流程”为工具支撑的iDCC互联网电话营销，打通了与互联网和电话客户对话和交往的有效通道，在客户购车的每个阶段，主动引导和配合，从用“产品”打动客户，升级为用“产品+服务”打动客户，优化客户购车体验。
赛制新变化
起步于2006年的广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛，今年充分体现了面对国内汽车消费模式变化、客户需求升级的应对策略，记者明显感觉到，其销售服务重心已有质的变化。
　　首先，参赛选手范围不再局限于传统的销售顾问，还包括iDCC（互联网电话营销）销售顾问、大客户专员、店内讲师等。
　　其二，为更好应对消费年轻化的变革及互联网销售服务布局策略，广汽本田从大赛分站赛的理论考核、情景问答、实车操作、情景演练到总决赛的抢单大战、超级演说等各个环节，强化考察参赛人员对广汽本田“欣喜服务”标准更新后几十项接触点的掌握情况。
　　比赛中，对参赛人员根据客户需求进行个性化细致回应的测评场景，令记者印象深刻。
　　第三个与众不同是，大赛首次使用了网络直播、微信投票、e学平台考核等多种年轻人青睐的网络手段，增加了对iDCC客户从邀约到入店环节的考评。
　　借助互联网的比赛形式与考核内容，对互联网电商销售人员进行考核，国内尚属首次。
营销数字化
　　营销数字化，首先从培训形式数字化入手。
　　据广汽本田广保科汪伟科长介绍，为全面提升销售团队的专业素质，更好地服务于互联网时代下的现代客户，2012年，广汽本田率先开发了集培训、学习、考试于一体，广受特约店和销售人员好评的“e学平台”。该平台基于特约店各岗位需求进行了有针对性的课程开发，浓缩了现场实战经验与智慧，充分满足一线学习需求。
　　本届冠军得主、来自广东东莞金美店的刘群群告诉记者，此次摘金，她完全受益于“e学平台”。这个平台，打破了学习交流的时空界限，已成为提升自己销售知识储备和专业水准最强大的“智库”。
　　销售服务的数字化升级，对终端销售的提升作用效果十分显著。
　　据广本网络运营部部长孙宇介绍，湖北省内第一家广本特约店武汉龙阳店，通过全面开展iDCC业务，增设网络推广专员深度挖掘平台客户资源，进一步优化客户服务体验，令龙阳店销售势头一路高涨。今年1-6月，累计终端销售超过2300台，同比增长97%，其中iDCC销量870台，同比增长200%，客户满意度亦得到提升。
网络宏大布局
　　销售服务数字化，仅仅是广汽本田网络振兴计划的一个组成，其全面网络化战略宏大布局，囊括了售前、售中、售后各个环节。
　　2014年，广汽本田与全国最大的汽车互联网企业易车集团签订战略合作协议，共同探索、开创互联网时代汽车电商的新模式，顺利完成全年电商销售目标。与此同时，广本以第三代飞度（FIT）上市为契机，率先在天猫商城搭建了电商平台，收获大量订单。今年7月，在天猫官方旗舰店，又开展了全新锋范众筹形式预售。
　　此外，广汽本田天猫旗舰店还与阿里巴巴“村淘”项目联合，将电商深入到特约店无法覆盖的区域。
　　广汽本田发力网络营销、探索适合年轻消费者的电商及互联网营销模式，进一步优化欣喜服务流程，收到了可喜的成效。
　　今年以来，中国车市面临着下行压力，广汽本田却延续着上半年的增长势头，逆市飘红：1-7月全系产品累计销量286,533辆，同比增长37.3%；终端零售量为330,106辆，同比增长45.6%。
　　在“互联网+”时代拥抱变革，向年轻化、数字化转型，充分展现了企业的创新与活力。广汽本田继续发力网络营销、探索适合年轻消费者的电商及互联网营销模式，以进一步优化欣喜服务流程。