小区的自提柜冷冷清清。
■本报记者 李建 文／摄
　　快递员平均每天往柜里放五六件货，每天下班高峰期18时至19时期间，仅有二三名消费者使用自提柜取件。这是记者近期在河北省石家庄市部分安装快递自提柜的小区观察到的情况。
　　从2012年开始，被国内电商赋予无限期待的“收件好帮手”——自提柜，就一直处于“叫好不叫座儿”的尴尬境地。消费者为啥对身边的自提柜“绕着走”？近日，记者进行了调查。
遇纠纷难解决
　　“自提柜确实很方便，随时能收取货物，也不需要再和投递员约时间收货了。”日前，家住石家庄市桥东区华夏家园附近某小区的乔先生告诉记者，自从小区有了自提柜，“上班下单、下班提货”很方便，但使用过程中也会遇到烦心事。
　　8月18日，乔先生从自提柜里取出的一盒巧克力外包装被压扁，里面的纸盒装巧克力被压得变形。快递公司回应称，快递员坚持说放到自提柜里时包装是完好的。“没有当面验货的环节，各说各的道理，的确是个很伤神的事。”乔先生说。
　　采访中，部分消费者告诉记者，自提柜提货容易起纠纷，“不能现场验货、现场拒签，特别是如果快递人员坚称把货物放在自提柜，消费者实际没收到货，谁能有效解决这个问题？”
　　消费者的担忧并非没有道理。记者了解到，今年6月河北省质监局公布的《2014年河北省市内公共交通和快递服务行业顾客满意度调查报告》显示，约有34.27%的受访者对快递服务有抱怨和投诉，其中，快件的丢失项评价最低。
　　河北省消协社会监督部负责人冯贺认为，快递自提柜“叫好不叫座儿”的一个重要原因是参与交易的各方数据互不相通，消费者维权取证难，而自提柜公司和快递公司权责不易界定，消费者折返两者之间，遇到问题难解决。“自提柜如果不能有效规避这个问题，甚至在某种程度上‘放大’这个问题，就会影响到消费者对自提柜的消费认知和选择。”冯贺说。
　　河北省现代物流协会一位专家接受记者采访时表示，自提柜、快递公司、交易平台三方的数据能否打通是决定快递柜走向的一个重要因素；这里还有一个前提，就是如何在“保护隐私”的同时又能“征得消费者同意”。同时，目前快递行业加盟模式以及基层快递企业与不同品牌自提柜网点的自由对接现状也带来一个问题，即没有统一的客服平台，无法根据完整的数据流判定权责，各方的权利义务无法界定清晰，消费者遇到售后问题解决起来比较麻烦。
服务模式固化
　　“我喜欢从网上买书，有时一买就是五六本，电商提供的包装箱超出了自提柜的尺寸限制，没法使用。”近日，河北传媒学院新闻传播学院教师弘凯接受记者采访时说，自提业务本质应该是末端配送环节的一种个性化服务，但自提柜统一不变的规格限制了这种购物的个性体验。
　　记者调查发现，不少小区的自提柜与超市寄存东西的密码柜类似，可以轻松容纳外形标准且体积较小的快件，如果货物超出柜门的体积限制，就无法投放。
　　因为上课时间取件不便，自提柜颇受在校大学生青睐，但他们对自提柜的要求也更“挑剔”。石家庄新华区学府路一家高校的学生小郑说，同学们经常从网上买东西，交易量比较大，学校的自提柜仅有两组共32个柜子，满足不了需求。
　　记者了解到，大学生反映，安装在学校的自提柜存在诸多问题：大学校区自提柜布点少取件距离太远；柜门尺寸局限导致大件、异形件不能入柜；柜箱数量不足导致快递高峰期快件无法入柜；系统易出故障不能取件等。
　　中通市场总监郑超认为，如何方便消费者根据自身需求做出选择，是优化自提业务这种末端配送个性化服务的一个关键因素。自提柜企业在加速布局的同时，还应该更多研究如何满足更具个性化、更能满足不同情况适应性的需求。
习惯短期难养成
　　“午休时间，快递员把网购的衣服送来了，姐妹们可以当场试穿、互相点评，而且很多商品可以一起购买享受包邮。所以，我从不使用小区的自提柜。”家住新绿园小区的刘女士说。
　　记者调查发现，类似刘女士这样的消费者不在少数。8月20日，记者在和平时光家园东门口蹲点观察，在下班高峰期18时至19时，仅有两名消费者使用自提柜取件。小区的保安告诉记者，快递员平均每天往柜里放五六件货。显然，不少消费者还没形成自助取货的习惯。
　　河北经贸大学卢嘉瑞教授认为，这是我国特有的社会环境造成的，消费者对私密性要求不是太高，快递送货上门，方便至上。另外，多数单位对员工在办公场所接受私人邮件比较宽容。目前网购使用自提柜的消费者占比较低，市场规模和用户习惯还有待培养。自提柜的体验者和服务接受者应该定位于经常出门在外的人、不想受快递打扰的人，主要是不易送达和不易取件的人群。而这部分人在网购用户中所占的比例，在不同城市中是不同的。快递自提柜的布局，应该着重考虑这一因素。
　　河北省现代物流协会的专家认为，除了自提柜服务本身的欠缺之外，消费者不愿意使用自提柜另一个重要因素是，电商对于客户体验缺少关注，没有主动推进这一服务模式。目前的网上订单，很多商家都采取包邮的政策，对于自提服务没有优惠，难以吸引消费者选择自提柜。自提柜服务对于商家提升自身品牌和销量，没有起到明显作用，有时候反倒增加客服压力和物流的繁琐程度，这就使得商家更倾向于普通的送货上门服务。
　　石家庄市电子商务协会有关专家建议，通过便利店慢慢推进电商自提服务的改进和消费者取件观念的改变。便利店的初期投入成本较低，并且也有扩充线上业务的迫切需求，双方可以合作共同建设自提服务点，一同培养消费者的自助取件习惯。