曹丽娟制图
■本报记者 桑雪骐
　　互联网平台正从易到难逐步对不同行业进行重新整合。在日前召开的中国家用电器服务维修协会媒体沟通会上，有专家指出，正在崛起的互联网服务平台将逐步打通家电服务的全产业链，并促使行业发生全盘变局。
互联网服务平台正在崛起
　　我国家电售后服务产业的发展，是伴随着家电企业的做大做强而逐步呈现专业化发展新趋势的，其中海尔的日日顺营销服务平台、长虹的快益点服务平台、海信的赛维服务平台、苏宁的阳光服务平台等，都是基于企业内部的服务部门发展起来的专业化第三方服务平台。“目前来看，中国家电制造、家电分销都已经完成了品牌化、规模化、产业化发展，唯独家电服务产业化还处在发展阶段，缺乏大企业、大品牌和大资本的推动整合。”中国家电服务维修协会会长刘秀敏指出，家电企业的互联网转型已经是当下最为热门的话题，但是很少有人把话题延伸到服务领域。家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务当作鸡肋，既舍弃不了，又不想投入更多资源。虽然各企业都在强调用户的作用，但是至今未见哪家企业发布服务发展战略。
　　有需求就会有供给，新兴的互联网第三方服务平台看准市场空白，通过服务资源整合，力图打通家电服务的全产业链。从去年下半年开始，以移动互联网改造传统家电维修的创业项目密集出现——用户线上下单预约，线下师傅接单后第一时间上门维修，服务质量评价在APP上一目了然。不仅海尔、苏宁等企业推出了O2O服务平台，家电管家、e快修、轻松家电、要服务、修哪儿等数十家第三方O2O服务平台也陆续开始运作和推广。
　　记者了解到，不同的互联网服务平台的运营模式也有所差异。如e快修创始人兼CEO朱小浦表示，该平台计划在3-5年内将e快修打造成全国统一的第三方平台。而其运营模式将采取一方面向制造商、渠道商开放渠道，另一方面向全国招募服务网点的方式推进。
　　轻松家电创始人李伟则告诉记者，如果上门服务的人都不是自己的员工，很难把服务要求执行到位，因此轻松家电的师傅必须100%自营。目前维修师傅大概有300名，大部分从网点招募过来，经过严格的考核以后，还得接受一系列培训。
　　北京考拉熊科技有限公司王海兵认为，互联网时代，企业发展已经从聚焦产品向经营用户转变。互联网第三方服务平台的崛起将带来服务流程及管理模式的颠覆。过去传统的呼叫中心层层派单的服务模式，不仅会由于信息的逐层递减造成效率降低，还会使用户产生不良体验。而互联网第三方服务平台让用户与工程师更加方便直接地对接，呼叫中心或者是直接派单给个人，或者是工程师主动抢单。同时，由于工程师的信誉评价、技术资质等都是公开可查的，而消费者接受服务后的主动评价，比企业的电话回访更能够真实地反映消费者的满意度，因此不仅能极大地改善用户体验，同时也能够大幅提高工程师的荣誉感，促使其不断提高自身的技术及素养，从而为用户提供更加优良的服务，因此也有助于促进行业诚信度的提升。
平台发展仍有瓶颈
　　记者了解到，与以往第三方服务平台相似，目前互联网第三方平台的维修业务发展同样受制于零配件供应、技术资料共享、维修工人资质等问题。
　　5月末，记者曾经将出现故障的面包机送往品牌在北京设立的售后服务网点，维修师傅检查后表示需要更换一个零件，但是网点当时没有存货，因此需要记者等待厂家发来零件后才能维修。但是记者等待一周后，维修师傅又告诉记者，由于企业不同意发放配件，因此要将整机寄回厂家维修。因为没有配件，一个小问题，却由于配件供应问题让记者等待了一个多月。
　　传统的签约网点尚且如此，新兴的互联网第三方服务平台更是绕不过配件这道坎儿。李伟坦言在配件问题上的确受到阻碍，跟厂家谈判是个漫长的过程，在起步阶段往往只能谈下个别品类的维修授权和配件供给。虽然也可以从厂家授权的售后网点和配件经销商等下游渠道购买，但成本会比较高。于是，配件问题成为了互联网第三方服务平台发展维修业务的瓶颈。
　　家电管家CEO冯帆也表示，第三方服务平台要发展，就只能绕道走。一方面积极地与品牌制造商沟通，获取原厂的配件，学习相关的技术。另一方面，由于大多数品牌制造商的售后服务主要专注于产品安装、故障维修等服务刚需，而在其他方面还有所欠缺，一些互联网公司甚至出现轻售后的发展趋势。因此第三方平台完全可以在这方面开展业务。比如家电清洗，大多数产品并不需要更换零配件；有些消费电子产品，一些消费者购买后不会安装连接等等，这些服务都可以由第三方平台提供，之后逐步向产品维修渗透。
打通服务最后一公里
　　“中国制造2025”国家战略，让产业结构的调整升级迎来了历史新机遇；同时，互联网时代下，对用户的关注程度达到历史新高度。也因此，最需要改善的、也是最难解决的用户痛点——服务，成为了行业内共同关注的课题。
　　数据显示，我国家电产业规模已经超过1.4万亿元规模，每年售出的电子电器产品数以亿计，而每年电子电器行业需要提供的服务高达数千亿。
　　刘秀敏指出，服务由售后转向全产业链协同发展的趋势已经越发明显。买一款产品，已经不是简简单单关注产品本身，更多的要延伸到用户环节的方方面面。此外，服务不再只是个人家庭领域，也正在向政府采购、餐饮、房地产、美发美容、沐浴等市场延伸，房地产、商业地产、养老产业等时下热点产业也是即将崛起的新兴服务领域。
　　刘秀敏认为，现代服务业，已经提出了一种新的理念：时刻与用户接触才是全面服务的基础。移动互联时代的到来为这一理念提供了最好的保证，也让企业能够更加深入地了解客户需求。最后一公里，是服务的最后一环，也是最重要的一环。真实地面对客户，全面地了解客户需求，企业与用户之间不再是隔空相望，而是真正站到了一起。“日日顺、快益点、赛维等第三方服务平台的发展其实还是依托于母公司，因此，也就难以获得其他公司在配件、技术资料及人员培训等方面无保留的信任。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩表示，互联网第三方服务平台是完全独立的机构，如果其能够发展壮大，能够以低于传统企业服务功能的运行成本全面优质地提供服务，最终会获得制造商的信任。
　　同时，据刘秀敏透露，针对配件难问题，互联网全国零部件供货平台正在酝酿之中。该协会也在推动工程师的培训和资质认证平台的搭建。
　　“1F5要服务网“刘炎军表示，该网一方面将认真履行为行业协会负责中国认证服务商信息的实地核准的工作；另一方面也将积极参与中国服务质量监督数据的采集，为净化及提升全国服务能力努力，为消费者及企业服务。
　　据了解，即将于10月份召开的“2015集群发展大会”，除聚焦于电子电器服务业，还引入了互联网、金融资本、创业者等多种领域的业内精英，为行业一起献言献策，共谋产业发展。2015中国技能大赛——“金刚钻”第六届全国家电服务业职业技能竞赛全国总决赛也将于同期举行。王岩表示：“每一位工程师都是为消费者服务的，也是消费者权益的最大保证。通过本次大会和大赛，我们要推动行业服务水平的提升，探讨互联网时代服务转型的思路，帮助企业整合资源，切实践行国家战略。”