图：尹爱文在处理游客因照相而产生的消费纠纷。
★人物简介
　　尹爱文 女，现任山东省泰安市泰山景区消费者协会办公室主任。她致力于消费维权工作15年，努力传播“放心出行，绿色消费”的理念，帮助消费者解决各类难题，她所在的景区消协多次被省、市消协评为“先进单位”。近年来，尹爱文的工作经验多次获“省消协工作创新一二等奖”，针对旅游特点推行的小额先行赔付机制被省消协充分肯定。尹爱文同志也曾两次荣立三等功，多次被省、市工商局和省、市消协评为“先进工作者”。
■本报记者 尹训银 文/摄
　　在民间传说中，“泰山石敢当”是一位泰山壮士，镇压邪恶，拯救危难。“石敢当”已经成为人们镇妖邪、赐福寿、保平安的护身符。众多的游客在饱览泰山美景的同时，更多的是祈求泰山的护佑。因此，在泰山上从事消费维权工作，有更大的重任和特殊的寓意。山东省泰安市泰山景区消协办公室主任尹爱文深深明白这一点，全身心致力于消费维权工作。15年来，她成为流动的12315投诉站，出现在泰山景区各个景点，以游客的利益为上，传播“放心出行，绿色消费”的理念，赢得了消费者的尊重和社会的信任，被誉为“泰山上的维权之花”。
快速处理投诉有创新
“游客的事无小事，身处泰山，就要通过细致入微的服务，时时处处当好维权的‘石敢当’，做好游客的守护者。”这是尹爱文的工作准则。来泰山的游客一般在景区呆两三天，时间短，这就要求维权要快，如何快速解决消费纠纷成了尹爱文一直致力于解决的课题。
　　在泰山景区，设有很多照相点，而且统一标明“一分钟取相”的字样，节省了游客时间，也为游客提供了方便。为方便游客维权，她同各消协分会的同志一道为这些照相点的工作人员建立了信用档案，包括工作人员的胸牌号、联系方式、照片等诸多基本信息。今年“五一”假期，尹爱文接到游客投诉：两位游客在观看日出时付款照相，却等待两个小时还未取得照片。正在值班的尹爱文和同事迅速找到了这两位游客并了解当时情况。原来，乔先生和李先生来自湖北，是第一次登泰山，清晨6点20分左右在日观峰观看日出，为了留下这美好的瞬间，让一名照相点工作人员为其拍摄了几张照片，并向工作人员支付了60元的费用，照相人员询问了乔先生的居住地点并保证很快将相片放于其所住宾馆前台。然而，他们在宾馆等待了两个小时，也未取到照片，遂向工商所进行了投诉。“我们不是为了几十块钱，而是好不容易看到了日出，希望能留下美好的瞬间！”乔先生遗憾地说道。尹爱文马上调出了辖区内各照相点工作人员的信用档案，帮助游客辨认。很快，乔先生通过照片辨认出了为其拍照的照相人员。找到该照相人员后，了解到因为早晨拍照的游客很多，该照相人员由于疏忽遗失了两位游客的地址和联系方式。照片失而复得了，处理这起纠纷仅仅用了半小时，而这就归功于事先建立的信用档案。
　　来自浙江的游客张先生登山时,买了一块桃木做的工艺品。结果下山后，产品从中间断裂了。张先生想换货,可是因为已经下山一段时间了,只能带着遗憾而归。很多游客都有类似的困扰。为了更好地解决这一难题，根据景区实际，在尹爱文的倡议下，景区消协联合客运有限公司实行了“客运和解联络员制度”，聘请客车驾驶员、导乘员为“投诉和解联络员”。游客在旅途中在遇到张先生这样的难事就可以向联络员反映，由于客车的便利，像山上买货、山下退换货这种事就能很快解决了，该项机制的实施连续两年被省消协评为“创新工作一等奖”。不仅如此，为减少游客等待时间，她倡议推行了小额先行赔付机制，实现了200元以下金额的消费纠纷的先行赔付，并在全省率先推广。
　　信用档案、和解联络员制度、小额先行赔付机制、假日流动维权志愿者……尹爱文结合景区实际想出了很多快速维权的好法子，通过这些措施，景区内95%以上的消费投诉都能在10小时以内解决，大大缩短了游客的等待时间。
泰山上的普法使者
　　尹爱文喜欢用微信与大家分享泰山的文化和自己的维权心得。她觉得，维权不仅是自己的工作，也是一份责任。
　　2015年6月，王先生在景区一家纪念品商店花费100元购买了一件玉制产品，但很快发现玉上有一道裂纹，退货时商店认为裂痕为王先生人为损坏，不同意退换。尹爱文到现场了解情况后，按照新《消法》有关规定进行调解下，商家赔偿了王先生的损失。
　　很多游客不了解新《消法》，维权时候往往会吃亏，让更多消费者知悉并维护自己的合法权益，让经营者能够文明诚信经营，尹爱文主动担当泰山上的普法使者，传递消费维权正能量。每年她都会通过利用3·15活动宣传日、新闻媒体、现场授课等形式，向消费者和经营者普及法律知识，为消费者答疑解惑。节假日，她会组织消费者协会设立消费维权咨询服务台，现场为游客提供咨询与服务，并陈设一些假冒伪劣食品，指导现场游客学习辨识。不仅如此，她会定期将自己处理的消费纠纷记录并整理成册，并根据消费热点和经常出现问题在节假日期间向游客发布消费警示。
　　2010年，她将自己多年的工作经验和实际探索进行整理，组织创刊了《泰山消费之声》，向社会赠阅发放，内容涉及了景区维权、企业展示、典型案例、消费警示等，向消费者介绍科学消费、科学维权的各种技能、技术和生活窍门，成为了督促景区旅游服务水平不断提高、有效展示景区环境提升成果的重要阵地，也为消费者与消费者协会之间架起了一座沟通的桥梁。
执着坚守15年
　　泰山的风景美，但冬天格外寒冷，极顶的最低气温在零下20多摄氏度，夏天经常大雾弥漫，空气潮湿，初来泰山的人如临仙境，常年在山上工作的人却难抵潮气的侵害，在泰山工作久了，鼻炎、关节炎和肠胃病成了尹爱文经常接待的“朋友”。 山上有了消费纠纷，多数时候只能步行赶到现场，登山道路便成了她的办公桌，旅游旺季，她一天要走2000余阶台阶，每天接受咨询达上百次，最忙时连续工作10多个小时。一天下来，浑身酸痛无力，第二天还要接着工作，这已经成了她工作的日常写照。
　　景区越到节假日越忙碌，每年的“春节”“五一”“十一”，尹爱文都要和同事们一起在景区值班，坚守在工作一线，与家人享受假期对她来说是一种奢望。2013年“五一”小长假第一天，因为自己的孩子在外当兵好不容易回趟家，她被批准一天假期陪陪孩子。她同家人一起在泰山脚下游览时，恰巧碰到了两名来自河南的顾客因不满店家服务态度而与其发生口角，并有大打出手之意，她立刻上前了解情况，安抚顾客的情绪，最终在她的调解下，完美地处理了这场纠纷，避免了事态的进一步扩大。为了处理这件事，尹爱文无法陪儿子游览了。
　　据了解，尹爱文接触维权工作以来共现场解决各类消费纠纷1000余起，处结各类消费投诉1000余件，处结率达到99%。