图1：◆京东在各个环节践行着非常严格的质量管理标准和原则。
图2：▼京东360度质量保障体系。
　　随着国民生活水平的不断提高，消费者对电商的需求，已经由“单纯追求低价”，向“更加注重商品品质和服务体验”过渡。国家信息中心专家委主任宁家骏在接受媒体采访时曾表示，近年来电商领域正不断强化诚信体系建设。他还特别提出，京东“不卖假货”的理念值得行业学习。在国内电商领域，京东自创立之初便坚持“正品行货”理念，以此打造企业核心竞争力，同时京东还创立并实施了贯穿业务流程各环节的“360度质量保障体系”，在提供网购的实惠与便利之外，为消费者打造一个安全放心的购物环境。
重塑中国电子商务的“信任”
　　京东创始人刘强东在回忆其“创业之初的梦想”时说道，“希望把中国强大的制造业生产的优质产品，通过京东卖到世界各地。”自创立之初便明确了坚持“正品行货”的经营理念和对假货“零容忍”的态度，让京东在那个市场乱象丛生的年代迅速在消费者心中赢得口碑和信誉。刘强东在2014年的一次内部讲话中表示：“我们重塑了中国电子商务的‘信任’。从创业的第一天起，我们就坚守着‘正品行货’、‘不卖假货’的底线，这条底线的背后是对商业伦理的敬畏和对消费者价值的尊重。我们用信仰换来了社会的信任。”近十几年，消费需求不断升级，据京东集团副总裁李曦介绍：“消费趋势正发生改变，十几年前消费者购物看重的是价格便宜，现在品质和服务已经成为越来越多消费者的关注点，京东这样专注于‘正品行货’的平台更能契合和引领消费需求。”
　　早期的京东，因为坚持“正品行货”难免牺牲掉短期的商业利益。对此，刘强东在其内部讲话中提到：“卖假货可以获得更高的利润，但是我们坚持卖正品行货。诚信最考验的是在面临利益的时候，是否还继续坚持自己的选择。”现在看来，京东是正确的。“我们选择了这条路，因为我们相信注重品质的消费群体会越来越多。中国正朝着经济、社会、商业环境全面向好的方向发展，消费者品质意识觉醒，京东看重的是长远的发展机会。”李曦说。
贯彻“零容忍”严厉追责
　　电商爆出质量问题大多与人、企业的态度有关，而京东对于触犯企业价值观的人和事从来“零容忍”。态度决定一切。据了解，京东家电采销部门曾被发现过受贿问题，整个部门开掉了10多人。
　　对假货“零容忍”的态度决定了京东为实现商品品质保障，不仅通过具体措施来加强管理，也从运营模式的高度来强化保障。基于此，京东采销部门具备严格的把关能力和执行力，并探索出采销分离的工作方式。京东自营平台实施采买和销售分离的模式，采购和销售单独考核，从而实现互相监督，尽量避免滋生腐败。采购人员只负责将供应商“采”进来，“购”多少由销售人员负责。在第三方入驻审核部分，京东也采用多部门协同串联机制，由资质审核部、招商部分别审核，避免出现“一人垄断”的审核情况，以确保引入商家公平公正。一旦发现质量问题，京东对整个链条上的各层级负责人、执行人都将实施处罚。
　　每年年初，京东质控部门都依据国家有关部门抽检的年度计划，公司促销计划和部门常规抽检需求，以及“商品质量管理系统”中的监测结果等制定抽检计划，然后借助第三方权威检测机构的力量对商品进行检测和鉴定。这在京东被称为“神秘抽检”，如果发现问题，京东将与卖家沟通，该整改的整改，该处罚的处罚。
　　据了解，京东质控部通过招采中心面向全国招标，最终选取了德国莱茵、天祥集团等若干家权威检测机构作为京东承检机构，为京东的抽检工作出具权威可靠的质检报告。京东质量管理部门负责人王哲告诉笔者，像这样的抽检京东每周都在进行。京东在售的所有品类商品，每年至少都会被抽检一次，重点品类的商品每年可能会被抽检2到4次，甚至更多。
　　正是因为京东对假货“零容忍”的态度，供应商进入京东的门不容易，违规成本也非常高。所有入驻商家与京东签署的合同当中有一条，售假货或发现质量问题将被处以100万元或销售收入10倍的罚款。正因为“零容忍”的态度，即便是同一家供应商，他们敢在其他电商平台售假货、非正品行货，却在京东不敢。
强化措施严守入口
　　坚持“正品行货”的商业理念，电商面临着巨大挑战。京东高速发展12年，经营着数以亿计的商品，对假货“零容忍”的态度使其成为引领中国消费升级、助推产业发展的标杆企业。京东如何从源头保障商品质量，其中的经验和奥秘对整个电商行业都具有启示意义。
　　采购和招商是京东把控产品质量的第一道关口。据京东质量管理部门负责人王哲介绍，京东在这个环节有着非常严格的把控标准、原则和流程，针对不同品类有不同的管理措施。
　　和第三方开放平台不同，京东自营平台的产品占比较大，且全部由京东采销部门严格把控，因此在商品源头上让“正品行货”得以保证。在采购渠道上，京东主要从品牌厂商、品牌权利人以及总代和一级代理进行采购。对于供应商的选择，京东有一套“2.5法则”：如果某一品类有多个供应商，京东会根据供应商的价格、供货周期、质保能力、响应速度等进行综合打分然后按照排名进行不同比例的采购，这样的机制能够促使供应商提供更好、更优的产品和服务。
　　京东商城运营管理部高级总监陈宇坦言，京东规模越来越大，对市场的话语权不断提升，现在大部分商品都能从厂家直接采买，这一比例还会越来越高。
　　在采购原则上，京东按不同的门类有详尽的规定，根据品牌的行业排名进行选择。同时，京东有将近4000名熟知各行业且经验丰富的专业“买手”，保证了货源的质量和价格。
　　为给用户提供更丰富的商品，京东2011年开始提供第三方开放平台。由于第三方开放平台供应商拥有更多经营自主权，因此管理难度要大得多，所以京东对第三方入驻商家的资质审核、合同履约等有一套极其严格的规定，甚至与专业的信用评价机构合作来获得商家的评估报告。
　　据京东服饰家居事业部卖家生态部负责人宋志瑞介绍，所有入驻商家均要通过在线入驻系统提供入驻资质，如企业资质、特殊行业资质和品牌资质。京东对供应商的选择与考核的标准和规则任何人不能逾越。
创新360度质量保障体系
　　京东提出“多快好省”的服务理念，其中一个“好”字道出了京东对于商品品质的态度，更凝聚了京东数万员工为让消费者拿到的每一件商品都是正品所作出的努力。李曦告诉笔者，围绕这个“好”字，京东根植于文化、制度、模式三大基因之上创建了“360度质量保障体系”，从采销、质控、仓储、配送、售后、技术六大环节上进行全流程把控，确保为用户提供优质的网购体验。“360度质量保障体系”是由京东始终坚持诚信、客户为先的企业文化决定的。京东集团质量管理部门负责人表示：“出现质量问题，我们不希望在京东这一端解决完就了事，而是希望通过对反馈信息的分析整理，敦促上游供应链从源头上解决质量问题，不但让消费者满意，也让上游生产商的品质得到提升，达到多方共赢。”京东基于大数据技术建立了商品质量管理系统，对消费者反馈的问题进行汇总归纳，并上溯到供应商、生产者等各个环节，从商品类型、问题的严重性等多个维度进行分层分级，实现了断点式管理向连续式管理、矩阵式管理的升级。
　　京东的经营模式为“360度质量保障体系”的建立提供了可行性。京东推行自营与第三方平台相结合的全品类模式，其中自营商品采取品牌直供等方式，从源头保障品质；而在第三方平台，从商家的资质审核到商品的不定期抽检，从商品进入仓库、上架、分拣、打包，到发货、配送、到达消费者手中，每一个环节都有质量上的严格把关。对于违规商家京东将处以巨额罚款，甚至向工商部门举报。
　　据了解，京东制定了保障商品品质的三大方针十大举措：从源头抓起，严格商家、商品的准入管理；在销售过程中建立完善的质量监控体系，对商品进行不定期抽检；多渠道布点质控，建立假冒伪劣商品投诉举报通道。严格的经营管理制度让“360度全方位质量保障体系”扎实落地。
　　可以说，京东的文化、模式和制度相辅相成，形成了“360度全方位质量保障体系”的闭环，将“好”字贯穿商品和服务的始终，为消费者获得优质的购物体验提供了全流程保障。
为国民创造最大价值
　　京东的成功是其先进的商业模式和经营制度的成功，更是其12年来始终如一的价值观的成功。李曦告诉笔者，京东文化的核心就是一个“正”字，企业创始人将其个人信念植入企业的文化基因。1998年刘强东在中关村创业时只有三尺柜台，坚持正品行货、正规做生意让京东获得消费者认可，在2003年面对非典时期的交易困境时赢得了网络论坛版主和大量网友支持，从而成功转型电子商务。可以说，卖真货救了京东，也把“正”字深深地嵌入京东的DNA。
　　在2015年的京东年会上，刘强东提出“京东要以成为国民企业为目标，坚守商业伦理与道德，为国民创造最大价值，为全球贸易做出贡献，赢得世界的信任与尊重”。刘强东的愿景再次获得资本市场的支持，京东投资人、高瓴资本集团董事长张磊坚信，“一个为整个社会创造价值的企业，他没有办法不成功。”
　　如今，京东正把触角伸向金融、智能、O2O等各个领域，把目光放眼全球，而从刘强东一路走来的创业历程来看，京东坚守商业伦理，坚持“正品行货”这条路是走得通的，在中国经济加速转型，与世界接轨的当下，需要越来越多的“京东们”，在全球竞技场上创造出更多的中国奇迹。 （京文）