■本报记者 庞建新
　　“投诉吧”（http://tousu.ccn.com.cn/）是中国消费网旗下的在线投诉和解平台，建设之初就致力于成为中国消费领域最大的在线投诉受理平台。
　　无论你是谁，从事什么职业，相信你一定遇到过让你闹心而又无处诉说的事儿。那么，请来投诉吧！
　　2015年，中国消费网进行了全新改版，8月14日，作为中国消费者报社新媒体平台的主角之一，开始试运行的“投诉吧”甫一亮相，便引起消费者的关注，运行一个月就收到近400个消费投诉。
　　据了解，中国消费网“投诉吧”集合了消费者、企业、工商消协、律师、媒体等多方力量，真正建立了“多方推动，和谐共进”的投诉和解机制。
　　如果遇到维权难题，消费者可通过点击“投诉吧”或中国消费者报官方微信（微信号：zxbccn）里“我要投诉”按钮，进行投诉表单填写，将投诉提交后，消费者还可以在“投诉吧”或中国消费者报官方微信里的“律师在线”栏目找到值班律师进行咨询。
　　同时，被投诉企业会在第一时间登录“投诉吧”查看并处理消费者的投诉，企业可与消费者进行沟通解决，并把最终双方满意的处理意见公布在消费者的投诉页面上。
　　如果企业与消费者之间没有达成共识，定期登录“投诉吧”的工商消协工作人员会介入该投诉，并提出处理意见。
　　最后，如果在工商消协工作人员的调解下该投诉仍无法解决，且过错方明显为企业一方的，一方面“投诉吧”管理员会为消费者推荐律师，帮助消费者继续维权；另一方面，“投诉吧”管理员会在《中国消费者报》和中国消费网上，对该企业侵害消费者权益的行为进行曝光。
亮点一
7日内快速处理缩短维权时间
　　为了保证投诉处理过程公开透明，便于消费者与企业进行有效沟通，实现快速处理，“投诉吧”制定了一套高效快捷的沟通处理机制。
　　消费者只需登录“投诉吧”填写投诉表单，在“投诉吧”管理员审核通过后，即可随时通过手机短信或个人微信了解投诉的处理进展情况，如您的投诉已受理——您的投诉已转交企业——企业回复了您的投诉——XX消协对您的投诉进行了督办——您的投诉已结案。
　　同时，“投诉吧”管理员会及时将投诉转交给企业的相关部门，同时邀请企业入驻“投诉吧”平台，企业只要提交了规定的材料后即可登录“投诉吧”处理投诉。
　　“投诉吧”在欢迎企业入驻的同时，也要求企业必须遵守“投诉吧”的相关规定。例如，企业须在7个工作日内完成在线处理，包括与消费者沟通、给出双方接受的处理意见等等，若在线调解不成功，企业可申请延期，延期最长为7天。
亮点二
专业智库团队助力消费维权
　　为了帮助消费者合理维权，“投诉吧”召集了全国消费维权领域的行业精英，组建了专家团、律师团等智库团队，并与一流的质检机构达成战略合作，免费为消费者提供法律援助、行业咨询等服务。
　　其中，最为活跃的律师团目前已入驻30多位法律精英，他们的专长领域不同，有的擅长处理合同纠纷，有的在处理人身损害案件方面有着丰富的经验，有的长年专注医疗领域。每天，都会有一位值班律师在“投诉吧”和中国消费者报官方微信上与消费者进行交流。
　　“投诉吧”专家团是由全国各地工商消协工作人员以及各大科研院校、行业协会等单位的专家构成，消费者可通过“投诉吧”的“对话嘉宾”“维权课堂”等栏目，及时了解专家对当下消费热点难点问题的深度解读。
　　战略合作的质检机构作为“投诉吧”智库的一部分，可为消费者提供“产品鉴定”“证据分析”“检测咨询”等服务。
亮点三
投诉分析报告直击企业要害
　　自试运行开始，“投诉吧”就将每日的投诉信息进行量化处理，将投诉信息按照行业、企业、品牌、型号、投诉类型、投诉人群、投诉地区等类别分别入库。不久后，“投诉吧”将定期发布整个消费市场的月度、季度、半年度及年度投诉分析报告，主要细分市场的季度、半年度及年度投诉分析报告以及企业的季度、半年度及年度投诉分析报告。
　　一个投诉不一定会暴露企业的问题，可是上百或上千个投诉一定会脱掉企业的“底裤”。“投诉吧”发布的企业投诉分析报告可以让企业正视自己的问题，从而提升产品质量和服务水平。另外，“投诉吧”发布的各个细分市场的投诉分析报告也将为各级工商、消协系统确定执法、维权重点提供决策参考。“投诉吧”还是一个定制式的资讯服务及互动平台。“投诉吧”可以根据企业的投诉情况，为其量身定做《投诉报告与处理实务》，编撰《投诉处理技巧》《危机公关实务》《消费维权案例分析》等培训产品；企业的售后人员也可通过“投诉吧”开设的“投诉处理培训课堂”提升投诉处理技巧，学习法律法规知识，更好地为消费者服务。
●相关案例
内存卡“质保期”存歧义商家与消费者在线和解
　　9月20日，“投诉吧”收到河南省消费者刘先生的投诉。刘先生称，2014年3月20日，他在某大型电商官网自营商品中购买价值485元的128GTF卡一张，不久前发现该卡不能正常使用。鉴于该电商在其销售页面表述为“终身质保”，于是刘先生联系该电商要求返修。但是，该电商客服表示，商品已经过了“15天换货期”，且“终身质保”为厂家行为，建议刘先生联系厂家。刘先生则认为，该商品属于电商自营商品，且宣传写明“终身质保”，该电商应该免费为其返修。在双方协商未达成一致的情况下，刘先生向“投诉吧”寻求帮助。
　　9月21日，该电商登录“投诉吧”和解平台系统，查询到刘先生的投诉信息后，在线回复“核实后解决”。
　　9月22日，该电商在线通知投诉人刘先生可以到当地某经销店免费维修。同时，该电商还向刘先生说明，TF卡标明的“终身质保”一般皆是“厂家终身质保”。但为了不让更多消费者产生类似的歧义，该电商会修改TF卡的销售页面。
　　9月24日，投诉人刘先生在线留言感谢“投诉吧”的帮助。 （庞建新）
培训市场频现“交钱容易退款难”工商严查格式条款
　　9月16日，北京市消费者冯女士投诉称，她在2014年9月份给孩子报名了某英语培训机构的外教课程，当时课程销售告诉她明年学费要涨价，建议她提前存一年的学费，冯女士也没询问如何退费就交了2年学费共3.8万元。
　　今年9月份，冯女士的孩子所在学校开设了外教课程，冯女士认为没必要再让孩子上课外培训班，于是在9月14日向该培训机构提出退还预存的学费1.9万元。培训机构告知冯女士，其签字的《报名须知》中说明了“订金不退”，冯女士预存的学费只能转让，不能退。
　　9月16日，“投诉吧”管理员审核冯女士投诉信息后，电话联系了该培训机构核实情况，并向其发送了《关于冯女士投诉某培训机构的转办函》。
　　9月17日，该培训机构客服部负责人回复“投诉吧”称，《报名须知》和学校“店堂告示”均已明确告知消费者如何退费，校方已经尽到告知义务，因此按规定校方不能退款。
　　针对校方的回复，“投诉吧”将冯女士的投诉信息转交给北京市某辖区工商所。该工商所工作人员表示，该培训机构的《报名须知》中的“最终解释权归某培训机构”是典型的格式条款，工商部门会对该培训机构进行处理。
　　9月22日，冯女士在工商人员的帮助下，成功地索回了剩余学费1.9万元。 （庞建新）