■狄伟
　　自2010年辽宁省消费者协会第四届理事会换届至今5年来，全省各级消协共受理消费者投诉20802件，办结20616件，办结率达99.1%。辽宁省消费者协会先后7次荣获全国消协系统先进单位，5次被中国消费者协会表彰为先进单位，23个项目获得专项活动奖。
消费教育引导成效显著
　　辽宁省消费者协会（以下简称“省消协”）围绕中消协年主题精神，将每年的3·15（国际消费者权益日）纪念活动作为全年重点工作任务，精心组织，周密安排。辽宁省政府和各市、县政府都分别成立了3·15纪念活动组委会，各级党委、人大、政府、政协领导亲自参加活动。5年来，省消协印制《消法宣传手册》20多万本，各级消协组织纪念活动2000余场次，接受消费者咨询超百万人次。
　　坚持点面结合，不断增强消费教育引导的实效性。省消协一方面突出特定群体、行业，在针对性上下功夫，以新《消费者权益保护法》实施为契机，协调省家具协会一同深入14个市的重要市场、商场，直接面对面和消费者沟通交流，进行现场宣讲；在辽宁省美容美发消费教育学校定期开设消费教育课程，场场爆满；在辽宁石油化工大学等大学校园中开设消费教育课堂，引起了大学生消费群体的极大关注；应省保险行业协会等单位邀请解读新《消法》的相关内容，取得了良好的社会效果。另一方面，注重和媒体的良性互动，借助互联网的优势，在宣传覆盖的全面性上收效显著。
　　5年来，省消协整合全省消协维权力量，开展网上消费维权教育，实现了维权、教育、窗口展示、监督功能的最大化。
消费纠纷调处能力有新提升
　　按照属地负责、分级管理原则，省消协要求省内各级消协组织积极协调经营者，在发生消费纠纷后最大限度与消费者实现和解，督促企业承担保护消费权益的法定义务。5年来，全省各级消协共受理消费者投诉20802件，办结20616件，办结率达 99.1%。
　　全省以大力推进消协基层“一会两站”建设为抓手，进一步健全消协维权网络。消协基层工作站点逐渐向企业、市场、军营、学校、社区推进，触角向社会基层延伸，使维权组织体系更贴近消费者。
　　为改善当年全省专业消费维权人员少的现状，省消协于2011年初联合辽宁日报社，在全社会广泛宣传动员，积极组建消费维权志愿者队伍，全省分两批招募5万人。2013年，招募和表彰消费维权志愿者服务工作得到了中消协的高度评价，被媒体评为全国消费维权亮点工程。2015年3月，省消协发出邀请函，广邀社会各方力量共同搭建消费维权共治的新平台，省高法、省法学会、省社科院的法学专家，银行、保险、家具等15家行业协会，以及41家企业单位和10余家媒体，共同形成了消费维权社会共治新格局。
强化社会职能对外发声
　　对于纠正行业倾向性问题，省消协建立起约谈听证、通报披露制度，对行业顽疾或行业潜规则启动约谈、听证程序，促进行业的自律规范。省消协于2010年9月召开“三星平板电视投诉听证会”，成功为全国消费者挽回巨额经济损失。针对部分大型超市价格欺诈问题，于2011年4月组织了“家乐福、乐购企业价格投诉听证会”，相关企业就“价格门”事件郑重向全省消费者致歉。就消费者隐私权保护问题，召开辽宁省信息安全座谈会。
　　全省各级消协从2011年开始，与新闻媒体合作联动，深入广泛地开展了不公平格式条款、消费领域潜规则的征集评议活动。省消协多次组织比较试验，针对内衣、复合地板、旅游鞋等13个重点品种商品的质量进行测评，及时发布各类消费提示、警示400多条。
　　另外，省消协还积极参与《消法》修订案意见征集工作，对《消法》修订提出了104条建议；代省工商局起草了《辽宁省消费者权益保护规定》修订内容、法律依据和相关说明；接受邀请参与《辽宁省城市供热管理条例（草案）》法律研讨会议；参与制定《辽宁省客运出租汽车管理条例（草案）》的论证会；向各级政府和有关主管部门、行业协会提出意见建议12条。全省各级消协组织分别向有关部门就涉及消费者权益保护的诸多问题发出查询函共计121件，提出各种意见建议300多条。
　　5年来，省消协为促进经济均衡发展和社会和谐稳定做出了积极贡献。2015年9月，在社会各界的大力支持下，省消协第五届理事会换届成功。新理事会将更加出色地履行好各项职能，开创辽宁消费维权工作的新局面，为全省的经济发展和社会进步再创佳绩、再立新功。
　　（作者系辽宁省消费者协会副会长兼秘书长）