■本报记者 任震宇
　　今年国庆节期间，中国消费者协会完成了其自成立以来最大规模的一次体验式调查：派出196位“神秘顾客”暗访全国96条旅游线路，并进行全程记录。本次体验式调查所形成的报告已于10月28日公布（详见本报10月30日1版《96条旅游线路全都挖了“坑”》）。10月30日，记者采访中消协副秘书长栗元广，为读者独家深度解析本次旅游体验式调查行动。
　　中国消费者报：为什么选择旅游市场开展此次体验式调查？
　　栗元广：主要是两个原因：一个原因是旅游市场的重要性，旅游消费已经成为国民消费的热点和重要增长点。根据中国旅游研究院预测，2015年国内旅游市场预计39.9亿人次，同比增长10.5%，收入3.48万亿元，同比增长14.8%。旅游消费稳步增长，已占居民消费总量的10%以上。另一个原因则是旅游市场还存在很多问题。虽然《旅游法》实施后在一定程度上促进了旅游业全面协调可持续发展，但旅游市场的诸多顽疾依然存在，如合同不透明、虚假宣传、自费项目不提前告知、强迫购物、导游服务态度差、餐食卫生差、卫生环境差等问题。这些问题的存在既侵害了消费者合法权益，同时也不利于旅游行业健康有序发展。2014年，全国消协组织共受理直接涉及旅游服务的投诉1701件，如果将住宿、餐饮等间接涉及旅游的投诉计算在内，投诉量更高。
　　为进一步促进旅游市场各项服务提升，配合监管部门发现问题线索整顿旅游乱象，中国消费者协会决定在今年8-10月份对国内旅行社服务，包括导游服务、旅游景区服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务等进行体验式调查。
　　中国消费者报：据说这次体验式调查，是中国消费者协会成立以来规模最大的一次？
　　栗元广：是的，中消协以前也组织开展过很多体验式调查活动，包括对旅游市场的大型体验式调查。但多是和地方消费者组织合作，大家各自负责一部分旅游线路，各自派人进行暗访，再由各地消费者组织分别形成报告，交到中消协手里汇总，再形成总报告。
　　而这一次的体验式调查，则是由中消协直接策划、组织，并和专业市场调查公司合作，共选取了近百条国内旅游线路，由中消协和地方消费者组织工作人员、调查公司的调查员，还有招募消费者中的志愿者作为体验员，在规定的时间内进行暗访。从调查的覆盖面、参与人数来说，此次活动是中消协成立以来规模最大的一次体验式调查活动。
　　中国消费者报：具体来说，本次体验式调查活动是如何开展的？比如路线如何选定，体验人员如何参与？
　　栗元广：这次调查采用的是体验式调查的方式，也就是所谓的“神秘暗访”，由体验人员以普通游客的身份，全流程体验旅游服务，从而可以从流程中的各个方面对旅行社的服务进行调查并做出评价。
　　在线路选定方面，我们得到了国家旅游局监督管理司的支持和指导，选择了96条国内热门旅游线路。这些线路覆盖了全国大多数省份，尤其是旅游热点城市；从产品报价来看，基本都是经济型线路。体验人员以普通游客的身份找旅行社报名或者通过旅游网站下单，与旅行社签订合同，随团出发，进行暗访。简单说，就是要求体验人员与普通消费者跟团旅游的过程完全一样，这样才能真正了解旅游市场的真实情况，有哪些进步，有哪些问题。
　　中国消费者报：体验人员在跟团旅游时如何进行暗访？
　　栗元广：为了统一调查标准、方法，我们委托专业调查公司设计了一套评价指标体系。其中包括一个很详细的调查表。这个调查表将整个旅游暗访调查分为行程准备服务、行程中服务、行程结束服务3个一级指标，每个一级指标下面还有更加细致的二级指标，如“行程中服务”又分为导游服务、购物情况、餐饮情况、住宿情况、交通情况、景点景区服务、总体服务评价这7个二级指标。
　　每个二级指标又分为更加细致的三级指标。比方说，二级指标“导游服务”包括5个三级指标：导游是否有相关资格证，导游讲解是否详细清楚，导游是否对游客恶语相向，导游是否有削减景点、压缩游览时间的情况，是否出现出发前旅行社承诺的事项在实际过程中没有实现或者大打折扣的情况。整个调查表上的三级指标共计有近200个。体验人员根据自己的体验情况，对每个三级指标进行评价，并进行说明，如导游在什么情况下对游客恶语相向，有什么表现。同时，我们还要求体验员对相关情况进行录音、录像、拍照取证，做到每一项评价都要有相应证据。
　　体验人员在出发前都接受了培训，熟悉、掌握这套评价体系，在体验时，随时注意录音、录像、拍照取证。合作的调查公司还给每个体验员安排了一个对接的督导员，体验人员每天要将自己拍到的视频、录音、照片发给督导员，并在行程结束后填写、上交调查表。
　　中国消费者报：中消协开展本次体验式调查，希望达到什么目的？
　　栗元广：我们主要希望达到3个目的：首先是通过全面体验梳理目前国内旅游市场存在的问题，通过对旅游服务的各方面评价，让旅游从业者听到消费者的意见、声音，履行法定义务，改进旅游服务；其次是了解和掌握目前国内旅游市场损害消费者权益的表现形式及其危害性，为旅游消费者避免权益受到损害和维权提供方法和对策；第三是为监管部门规范旅游市场行为提供执法线索和证据，为促进行业健康有序发展提供参考意见和建议。日前，体验中发现的问题已经得到国家旅游局的高度重视，有关问题线索也已经提交给国家旅游局，他们将针对问题依法进行监督查处。