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■本报记者 聂国春

　　随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，金融消费者保护的力度也在不断加码。

　　11月13日，国务院办公厅对外发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（下称《意见》），这是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署。《意见》提出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。梳理《意见》各项规定，我国保护金融消费者权益的脉络清晰可见。

八大权利不容侵犯

　　银行存款竟会“不翼而飞”、理财产品遭遇“飞单”、P2P投资频现跑路、银行卡盗刷案层出不穷……近年来金融消费领域乱象横生，消费者口袋里的钱一而再再而三地成为可随意夺取的“唐僧肉”。

　　针对当前我国金融消费纠纷频发现状，《意见》要求金融机构要保障金融消费者的八大权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等，为金融消费者权益撑起“保护伞”。

　　近年来“存款失踪”、银行卡盗刷案不时发生。对此《意见》要求，金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

　　保险等理财产品销售误导最受消费者诟病。《意见》特别强调，金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

　　消费者金融知识欠缺，容易被“忽悠”也是金融纠纷频发的原因之一。《意见》要求金融机构进一步强化金融消费者教育，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力。

　　发生纠纷后，消费者又常常陷入投诉无门的境地。对此，《意见》要求，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。此外，《意见》还要求金融机构不得设置霸王条款等违反公平原则的交易条件，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，保障金融消费者个人信息安全。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示，《意见》提出的八项权利是针对当前我国金融消费领域的侵权现象对金融机构提出的具体要求，涉及事前、事中和事后各个环节。如果金融机构能遵照执行，将从源头上遏制金融消费纠纷的发生。

监管真空亟待消除

　　今年10月底，一年一度的北京金博会开幕。与往届不同的是，本届金博会组委会开展了维权行动，曝光了一批在金博会现场揽客的投资理财公司。

　　记者调查发现，类似的投资理财公司多数开设在高档写字楼，装修豪华气派，具有工商登记的合法身份，许诺无风险高回报。与其光鲜的外表不同，这些公司中不少存在超范围经营、虚假宣传等问题，部分甚至直接卷钱跑路。以P2P网贷行业为例，根据网贷之家的统计，10月份新增问题平台47家，行业累计问题平台已达到1078家。

　　P2P投资人王先生告诉记者，他曾经较早地发现了某个网贷平台的问题，但不敢举报，也不敢向媒体投诉，只是一直与平台交涉要求返还投资款，“就怕问题一旦公开后平台跑路，那样就更加拿不回本金了”。

　　据了解，成立这类机构只需要进行工商登记注册，门槛较低，缺少法律、法规和监管部门对其进行事前监管，大多靠事发后立案侦查。而类似的互联网金融创新导致金融产品以及服务出现跨行业、跨市场的交叉融合。金融机构的混业经营一定范围内超出了分业监管范围，对现有的金融消费者保护机制形成威胁。

　　对此，《意见》提出，加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力。对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。

　　中央财经大学金融法研究所所长黄震认为，在分业经营、分业监管模式下，我国金融监管出现了不少空白。有必要重构监管框架，形成一个相互配合协调的监管体系。

金融教育刻不容缓

　　世界金融危机之后，金融消费者保护已成为世界性热门议题。在中国人民大学法学院副院长杨东看来，金融消费者如此弱势，与其金融知识欠缺有关。

　　对此，《意见》提出，建立金融知识普及长效机制。金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。

　　杨东说，当前市场上普惠金融、互联网金融产品较多，金融消费者要主动掌握相关投资知识和技能，擦亮眼睛，仔细分析金融产品的风险，理性投资。《意见》特别提出要建立金融消费者适当性制度，这既是对金融机构的要求，也是对消费者的要求。一方面，金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。另一方面，金融消费者要理性评估自己的风险承受能力，树立理性投资意识，提高自我保护能力。

　　专家指出，加强金融消费者权益保护工作，除了提高消费者的金融素养，加强金融机构的主体责任，政府部门还要研究探索金融消费者权益保护特别立法，建立金融消费纠纷多元化解决机制。