图：崔月贞受理消费者投诉。
★人物简介
　　崔月贞 天津市东丽区消费者协会秘书长，2011年被评为全国消协组织消费维权先进工作者，她所在的东丽区消协连续多年在天津市消协系统年终考核中名列前茅。2012年她担任秘书长以来，东丽区消协连续两次被中消协评为全国消协组织先进集体。
■本报记者 万晓东 文/摄
　　2012年8月，在江西南昌举办的全国消协系统“探讨创新消费维权机制座谈会”上，崔月贞作为唯一基层消协代表做了题为“多方整合维权资源加强长效维权机制建设”的发言，正是这次发言，让记者记住了这位秘书长。多年的接触让记者感到，她是一位爱学习、能创新、敢担当的基层消协秘书长。
　　说崔月贞爱学习，一点不为过，自从她2008年到天津市消费者协会工作以来，《中国消费者报》成了她的工作伙伴，每期必读，同时在电脑里做出电子版内容索引，想看哪篇文章随时调阅；说崔月贞能创新，也一点不为过，她创新建立与法院的诉调对接机制，推行消费侵权惩戒机制，组建消费维权专业顾问团等，被当作典型经验在天津市消协系统内推行；说崔月贞敢担当，更是不为过，凭着强烈的责任感，电视购物虚假宣传、网络购物欺诈、加价购车等疑难消费投诉被她妥善解决，她的调解方式被当作样板在天津市消协系统内推广。
　　在崔月贞的笔记本中有一句座右铭，“做务实创新的学习型消协秘书长”。
建立诉调对接机制
　　2010年9月的一天，崔月贞在天津东丽区法院办事时无意中看到一块“诉调室”的牌子，她满怀好奇，推门而入，经了解，诉调是在起诉或审判前进行调解的环节。崔月贞觉得法院诉调可以与消协调解结合起来，实现对接。对于消费者来说，降低了起诉带来的时间、精力等维权成本；对于消协来说，解决了疑难投诉调解力度弱的难题；对于法院来说，避免了案件进入诉讼程序、案件过多的压力。于是，她把想法告诉法院工作人员，双方一拍即合，经过双方多次研讨，2010年11月，东丽区消协与法院建立诉调对接机制，主要包括消费纠纷案件庭审旁听、调解方式双向对接、信息情况反馈对接等内容。互相聘请2名特邀陪审员、2名特邀调解员，并在东丽区消协大厅挂牌成立了消费维权中心。
　　诉调对接机制实施后，东丽区消协与法院联合调解了暖气片漏水致新房被淹、加价售车、取暖费滞纳金过高等几十起重大典型投诉。先后针对加价售车、商品房格式条款等投诉热点问题，邀请法院法官一起开展对企业的集中点评活动，收到良好效果。
　　2012年初，一名消费者到东丽区消协投诉，反映自己在购车时，被强制购买1万元装饰才提到车，属于变相加价售车。当时，加价售车问题非常普遍，经销商辩称属于行业惯例，多数消费者也默认接受。崔月贞敏感地意识到这是一起典型的投诉，考虑到投诉调解的复杂性，她启动了与法院的诉调对接机制，邀请法院法官以及专业顾问团律师一起进行联合调解，最终汽车4S店向消费者给予赔偿。在投诉成功解决的基础上，崔月贞组织辖区20多家汽车4S店，召开加价售车问题研讨会，邀请相关部门参加点评。此次活动通过媒体报道后，引起很大反响，唤醒了消费者的维权意识，规范了汽车经销商的经营行为。
推行侵权惩戒机制
　　浓眉大眼、外表温柔的崔月贞有着巾帼不让须眉的风范，敢于向违法经营者叫板，面对企业不诚信行为，她毫不退缩，迎难而上。建立和推行消费侵权惩戒机制是她工作创新的另一举措。
　　日常调解中，一些企业拒不承担责任、不配合调解的情况让崔月贞颇为无奈，经过一番仔细思索，2014年她着手拟定了《东丽区消费者协会消费侵权惩戒办法》，包括建立黑名单、惩戒告知、信息通报、案件移送、媒体曝光、备案公益诉讼等惩戒方式。制作《消费侵权经营者黑名单目录表》《消费侵权涉嫌违法案件移送函》《消费侵权惩戒告知书》等文书。
　　短短一年时间，消费侵权惩戒机制取得初步成效：8户经营者被纳入黑名单；东丽区消协向工商、卫生、税务、发改委等行政部门移送涉嫌违法案件10件；成功调解向老年人推销保健品不退货款、美发店迁址不退预付卡余额、开发商有过错拒不退还定金等纠纷12件；在媒体实名披露典型案例6件。
找准切入点破解难题
　　说起解决电视、网络购物的投诉问题，崔月贞打开了话匣子，“电视、网络购物商家大多在外地且比较隐蔽，多年来，相关投诉一直是消协调解工作的难点，买个手机送来砖头的事情并不少见。2008年起，我们紧紧抓住快递关键环节，彻底解决了这一难题。”
　　2008年5月，孙先生反映，他在贵州省某电视台购买了两部手机，收到货后孙先生要求先验货再交款，但遭到快递员的拒绝。孙先生只能先交款，然而打开包装却发现是两块手表，并没有手机，也没有商家事先承诺赠送的500元充值卡。孙先生打电话给商家，电话无法接通。据孙先生介绍，快递员拿了很多同样包装的快递，说明受害人很多。崔月贞感觉到问题的严重性，于是，顺藤摸瓜联系到寄发货的河北省秦皇岛市某快递公司。经沟通得知，发货商要想开通代收货款业务，需要与快递公司签订协议，快递公司掌握着存货及尚未结算的货款，如遇货不对板的情况，快递公司有权采取措施退还货款。
　　“本来是云山雾罩、没有头绪的投诉，在快递环节找到了解决问题的突破点，采用这一办法，多年来我们解决了大量电视、网络购物投诉。”崔月贞说。
　　崔月贞办公室里有一个大铁柜，里面存放的全是她的“宝贝”——2008年到消协工作以来积攒的几大摞《中国消费者报》，每一张报纸的报头上都有“某某版面，某某文章”的标注。剪报、看书是她工作的一部分，七年如一日坚持到现在，日积月累的学习和积淀，丰富了她的知识和视野，使她在工作部署上有思路、在调解纠纷中有底气、在宣讲培训中有素材。崔月贞说：“我喜欢消协工作，无法忍受消费者无助、无奈的眼神。消费者投诉解决时露出的灿烂笑容就是我工作的动力。”