■本报记者 尹训银
　　近日，孙女士在山东省章丘市银座商场某专柜购买了一双价值68元的特价皮鞋，穿着一周后，鞋头处出现开裂现象。孙女士找到该专柜工作人员要求退货，被对方拒绝。
　　孙女士并没有前往市场监管部门投诉，而是直接找到银座商场里的消费维权服务站。因孙女士购物小票已经丢失，消费维权服务站工作人员联系商场财务部，从后台调取到了孙女士的购买信息。经消费维权服务站工作人员的耐心调解，专柜负责人最终为孙女士更换了一双新皮鞋，孙女士非常满意。
　　为拓宽消费维权渠道，方便消费者就近投诉，把消费纠纷及时化解在源头，章丘市市场监管局认真贯彻落实《国家工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，规范化建设消费维权服务站，并在42家消费维权服务站中推行经营者首问和赔偿先付制度。2015年以来，章丘市市场监管局统一制作了“12315消费维权服务站”牌匾、投诉登记簿及相关的工作资料，加强对消费维权服务站的宣传，提升消费维权服务站在消费者心中的形象，方便消费者就近解决消费纠纷。
　　“刚开始推行经营者首问和赔偿先付制度的时候，我们都有疑问，不清楚运行这项制度会产生什么效果。可当我们看到一件件消费纠纷在我们商场就能得到圆满解决，消费者满意而归的时候，我们才真切体会到经营者首问和赔偿先付制度提升了我们商场的形象，赢得了消费者的信任。”银座商场营运部部长尹小洁如是说。
　　经营者首问及赔偿先付制度运行以来，章丘市市场监管局受理消费者投诉举报数量累计下降28%，消费纠纷处理效率不断提高，赢得了广大群众的好评。
　　据统计，经营者首问和赔偿先付制度运行以来，各级消费维权服务站共受理消费者投诉673件，和解率为100%，为消费者挽回经济损失80余万元。