图一：各环节满意度情况
图二：不同车型满意度情况
图三：通道、车厢连接处占用情况
图四：洗手间被占用情况
图五：是否买到了理想时间的火车票
图六：是否买到了理想车速的火车票
图七：是否买到了理想座位的火车票
图八：从出发地至目的地是否倒车了
图九：在车站内购买饮料的售价
■本报记者 任震宇
　　3月11日，中国消费者协会公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。《报告》显示，总体满意度为75.9%，属中等满意等级，消费者不满意的问题主要集中在乘坐环节。
　　本次消费体察于2016年春运期间组织开展，由北京市零点市场调查有限公司提供技术支持。在体验式调查中，由体验人员以普通乘客的身份，在春运期间体验铁路客运服务，通过拍照、访问、填答问卷等多种方式对铁路客运服务的各方面进行调查并做出评价，共调查体验了142条线路；调查采用拦截访问，共成功访问了1095个铁路旅客；共组织了两场农民工专题座谈会。
●八成多线路发现问题
　　本次调查的的142条线路，覆盖全国18个铁路局管辖的31个省市自治区。调查显示，被体验的142条线路中，有118条线路发现了不同程度的问题，比例高达83.1%。
　　调查将评价指标主要分为秩序性、便捷性和舒适性3类。秩序性指标主要包括消费者从购票到出站全过程中涉及购物消费、乘车体验、站台设施、进出站管理等与服务管理有关的服务事项；便捷性指标指铁路客运为方便旅客所应提供的服务；舒适性指标则指向旅客感受。体验结果显示，59.9%的体验线路中发现不同程度的秩序性问题，舒适性次之，问题线路占比52.8%，便捷性问题相对较少，占比45.1%。
　　整体结果显示，体验员在本次体验调查中发现问题指标占比为7.1%，即平均在一条线路中发现超过7.0%的指标存在问题。除青藏铁路局、乌鲁木齐铁路局和沈阳铁路局外，其他铁路局问题指标占比均超过5.0%，以南宁铁路局、郑州铁路局和南昌铁路局比例最高，分别为13.5%、11.1%和10.9%。
　　从秩序性看，昆明铁路局、南昌铁路局和郑州铁路局问题指标占比相对较高，分别为 5.9%、5.2%和4.7%，武汉铁路局、南宁铁路局、成都铁路局和上海铁路局占比均超过3.0%，仅次于前两者，高于总体水平（2.9%）；从便捷性看，总体占比为1.8%，南宁铁路局、广铁（集团）公司和济南铁路局问题指标占比相对较高，均超过2.7%；从舒适性看，总体比例为2.4%，南宁铁路局、呼和浩特铁路局比例相对较高，分别为7.0%和6.5%，哈尔滨铁路局、西安铁路局和郑州铁路局紧随其后，平均每条线路问题指标占比均超过4.0%。
●乘坐环节问题最多
　　在问卷调查中，共收集来自北京、天津、武汉、哈尔滨等10个城市火车站的1095份问卷。调查显示，受访者对2016年春运期间铁路客运服务的整体评价为75.9分。从环节上看，购票、进站前、进站过程、候车过程、乘坐过程和出站过程等环节的得分较为相近，均有较大的提升空间。其中，购票和候车过程的满意度得分略低于总体水平，评分分别为74.8分和73.9分。
　　从体验式调查结果，可以更清晰地看出各环节问题分布存在较大差异。其中，存在问题最多的是乘坐过程环节，59.9%的线路均在乘坐环节发现问题。
　　从问题类型上看，进站前和进站过程环节主要的问题是秩序性和便捷性两方面；候车过程环节和乘坐环节均存在3类问题，不同类型问题占比不一；出站过程环节中秩序性问题较多。
　　从车辆类型上看，不同类型车辆得分差异不大，其中高铁G、直达Z、普客和动车D整体上评价较高，均在75.0分以上，临客L评价最低，为73.1分。从乘坐环节的体验到问题来看，高铁线路发现问题的比例最少，远低于平均水平，有力地提升了春运铁路客运服务整体水平。
●人流量大致舒适性下降
　　调查显示，33.8%的体验线路中，出发地车站候车室无法提供足够数量的座椅，12.7%和9.2%的体验线路中发现乘客堆坐和行李阻塞的现象。春运客流极高峰的时间段，不少乘客挤在过道、走廊，不得不站着候车或直接坐在地上。
　　调查显示，列车上乘客堆坐和行李阻塞的现象，分别在14.1%和7.7%的体验线路中发现。据体验员描述，在这些列车中过道、车厢连接处塞满了乘客和行李，无法通行。车厢内空间不足，无处可去的人群只能挤进洗漱间甚至洗手间。在27.9%的体验线路中，体验员发现列车开水间、洗漱间内挤满乘客或行李，基本处于无法使用的状态。
　　《铁路旅客运输服务质量规范》对行李放置有相关规定，要求“行李架上的行李摆放平稳、牢固、整齐”“大件行李妥善放置”。一般来说，列车上的行李架可以横向放置24英寸的行李箱。如果行李过大，或放置方式不当，就会存在安全隐患，尤其是列车行驶过程中若出现颠簸或拐弯加速，都容易导致行李掉落，砸伤乘客。在本次体验过程中，11.3%的体验线路中发现行李架上行李放置不当的现象，据体验员回忆，“乘务员看到也根本不管”。《铁路安全管理条例》第七十七条“禁止实施下列危害铁路安全的行为”中，明确规定“不得在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟”；《铁路旅客运输服务质量规范》对动车、空调列车和非空调列车均有规定：“车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为应及时劝阻。”在列车的禁烟区域吸烟不仅侵犯了同车旅客的利益，同时还存在重大的安全风险，容易形成火灾隐患。调查显示，体验员在7.0%的体验线路中目睹乘客在车厢附近吸烟，乘务员和巡警均未及时制止。
　　根据体验要求，体验员只需观察自己所在车厢的洗手间。调查发现，25.4%的体验线路中，洗手间卫生情况堪忧。不仅如此，体验员还发现了有列车将洗手间作为仓储室储藏垃圾的现象，如2月15日福州-武汉-快车K-K1268线路中，洗手间内发现堆积了成袋的垃圾，影响了洗手间的正常使用。
●超七成人买到理想火车票
　　在购票过程方面，最主要的正面评价在于整体购票时间缩短，65.1%的受访者表示从开始购票到买到火车票仅用5天或更短的时间。
　　在购票结果方面，虽然有一定比例的受访者表示对购买到车票在乘车日期、时间或车速上并不满意，但有近八成受访者都能买到理想的火车票。其中，79.5%的受访者表示买到的火车在日期和具体时间上都理想，84.7%的受访者表示买到理想车速车票。另外，仅有4.5%的受访者表示，因买不到直达车票，中途需倒（火）车。
　　在候车环节，97.9%的体验线路中，车站均能设置清晰易寻的取票、退票、改签、临时身份证办理、进站等标志，给予旅客有效指引。在售票大厅秩序方面，超九成线路中售票大厅内旅客能够排队，确保进出口能够畅通无阻。
　　体验发现，多地车站都设立了志愿者服务岗位，为有需要的旅客提供热水，提供指引等，97.9%的体验线路中，工作人员能够做到核实乘客的身份证和车票。
●站内商品售价合理
　　体验调查显示，站内饮料、行李寄存均能做到明码标价，且售价在相对合理的范围之内。
　　第一，在站内饮料方面，体验员主要关注了农夫山泉和可口可乐的价格。市面上，500ml的农夫山泉售价一般为1.5元-2元，而500ml普通装的可口可乐售价一般为3.0元-3.5元。在火车站内，以农夫山泉为例，在提供500ml农夫山泉售卖的88条体验线路中，售价在3元及以下的占比98.9%，在可接受范围内。
　　在乘坐环节，众多体验员对乘客检票上车秩序和车内温度给予正面反馈。体验调查显示，超九成线路乘客在检票进站和上车过程中能够排队，整体秩序较好。在车厢温度方面，由于每个旅客个人身体状况不同，对列车空调温度的需求也不相同，但是总体上看，93.0%的体验线路中列车温度较为舒适。
　　体验调查显示，各地车站在出站道路的畅通性和乘客排队秩序方面管理较好，如95.1%线路中，车站能够为乘客提供道路畅通的出站环境，再如88.7%的线路中，乘客能够排队出站。