在贵州省江口县市场监管系统，有这样一位同志，无论严寒酷暑，他多年如一日，穿梭在梵净山景区，公平、公正、积极地为游客化解一起起纠纷，他紧紧围绕当地县委、县政府“一业带三化、三化促一业”发展战略，全力维护消费者合法权益，按照县消费者协会对重点景区的工作安排，认真履行工作职能，积极受理消费投诉。他就是江口县梵净山消费维权站站长胡青山。
　　“空气罐头梵净山”“佛教圣地弥勒道场”“全国最美乡村”“全国避暑圣地”等响彻国内外的标签，让爱好旅游、向往美好大自然的游客争相来到梵净山。游客多了，免不了会出现消费投诉纠纷。
　　2014年7月21日，广东游客沈某和家人通过携程网预定了江口县太平镇梵净山景区天福大酒店的客房，并在网上完成付款。由于迷路，沈某一家未能在约定时间入住，直到次日凌晨4点才赶到酒店。沈某以未入住没有产生消费为由，拒绝支付前一日的房费，但酒店认为，沈某预订房间后，因个人原因未能按时入住，且未及时提出退房，占用了酒店资源，由此产生的费用理应由沈某埋单。当事双方就此争执不下，纠纷产生。接到投诉后，胡青山立即赶往酒店，在深入了解情况后，他建议酒店负责人本着打造人文梵净山、树立梵净山5A级景区形象的角度出发，为游客免除该笔费用，让游客更尽兴地领略梵净山的魅力风光和人文景观。在他的调解下，酒店采纳了他的建议，游客对调解结果非常满意。
　　随着景区知名度越来越高，往来的游客也越来越多，消费、创收、安全的矛盾也日益显现。怎样处理好投诉，是依赖罚款还是提高认识？胡青山将工作重心投放到后者，在市场巡查中，他与店主进行理论剖析，指导店主在提高游客满意度上做文章，力争将投诉率降至最低。他将市场网格化监管辅以人性化监管，大力宣传新《消法》，更好地做到了让新《消法》进乡村、进个体户、进农家乐山庄、进旅馆酒店。在他的积极预防下，辖区发生的各种消费投诉，经他处理后均能在第一时间、第一现场圆满解决。辖区镇政府领导笑称：“大山”下有“小山”，投诉不会出麻烦。
　　2015年6月1日晚20点19分，胡青山接到一外地游客腾某电话投诉，称其一行6人在梵净山景区游玩后，来“三碗水饭荘”吃烤全羊，席间买了两瓶雪花啤酒，饮用后，感觉味道有异，随后有两人呕吐，随即向梵净山消费维权站投诉。接诉后，胡青山马上向江口县市场监管局领导汇报，并驱车出发，20点33分就赶到了8公里外的现场。工作人员分为两组，第一组负责送两位出现呕吐症状的游客到江口县人民医院诊治；第二组负责现场询问、了解、调查相关情况，并封存未喝完的雪花啤酒。经医生珍断，出现呕吐症状的两位游客患了肠胃炎，经过治疗，两位游客基本痊愈。调查发现，这两瓶啤酒已经过期，工作人员对“三碗水饭荘”售卖过期啤酒的行为进行了严肃批评。经调解，“三碗水饭荘”业主李某退还游客当晚餐费830元，并赔偿2000元，滕某等游客对胡青山一再表示感谢。
　　不诚信经营现象时有发生，怎么办？在胡青山的汇报建议下，太平镇政府牵头，工商和旅游部门联合在太平镇沙侗寨举办了“乡村旅游个体户诚信经营培训”，经培训后，辖区个体户不诚信经营现象得到遏制。
　　2015年5月19日是中国旅游日。在梵净山山门莲花广场，大量游客因不能享受商家宣传的“免门票”优惠活动聚集起来堵住山门，致使现场交通受阻。接到投诉后，胡青山立即带队深入调查了解。经查，这些游客通过报纸、电视、微信获悉5月19日梵净山景区“免门票”后，前往梵净山游玩，而活动主办方三特索道公司称仅限前100名游客免票，游客们感觉被骗。到达现场后，胡青山立即开展调查取证，发现三特索道公司发布的“免门票”广告宣传中，并没有注明人数限制，当场责成三特索道公司对300多名游客予以免门票放行，并报告上级相关负责人召开紧急会议，商议后续解决方案。一起因宣传细节失误而引起的消费纠纷得以及时化解，为游客挽回经济损失38.8万元。
　　为提高群众的维权意识，胡青山多次组织消费维权宣传活动，并在景区设置消费维权站投诉牌和服务站政务信息栏，让全社会都参与监督损害消费者权益行为，不断净化市场环境。
　　仅2015年，梵净山景区共受理消费者投诉123件，调解成功138件，调解率百分之百，为消费者挽回经济损失53.92万元。接待来咨询447人次，涉及的投诉范围为门票、购物、住宿、餐饮卫生、物价等。
　　百尺竿头，更进一步。消费维权道路上任重而道远，逐步把江口县建设成为富有吸引力的国内外旅游目的地和生态文化魅力城市的决心在胡青山的心中永远不变。他敢于维护消费者合法权益及文明维权的工作作风得到了当地党委政府的褒奖，也串起了公仆和百姓的心，拉近了政府职能部门与人民群众的情。
（王贵玲）