图1：与会领导及嘉宾观看平台运行演示。
图2：指挥中心平台运行界面。
■汪品霞 杨彪 本报记者 顾艳伟 文/摄
　　日前，广西壮族自治区工商局利用视频系统召开全区12315指挥中心视频会议，检验今年2月投入使用的12315指挥中心与各市工商局，以及安装“天眼监控”系统相关市场的互联互通情况，总结系统运行和管理经验，全力推进“互联网+市场监管”工作。自启动“互联网+市场监管”新模式以来，广西区工商局构建的上下一体、反应快捷的执法指挥体系正在形成，这也成为广西工商部门主动适应经济发展新常态，创造良好市场环境的新举措。
多级联动快速办案
　　今年3月，一名消费者向防城港市工商局城西工商所投诉称，在某购物平台买了一套茶壶，收到后不喜欢，商家同意他无理由退货，然而，在退货时却遇到麻烦。消费者将茶壶寄出时已在快递单据上注明是易碎品，可商家签收后发现茶壶已经碎了，于是以商品损坏为由不予退款。
　　这个案子应该怎么处理？城西工商所一时难以判断，防城港市工商局12315指挥中心对这个消费投诉也把握不准，于是通过视频系统向广西区工商局12315指挥中心求助。
　　经过不到10分钟的协商，广西区工商局12315指挥中心给出处理意见：根据《合同法》规定，买卖货物一经交付，风险即发生转移。如果商家已经签收了，退货行为已经完成，商家应该将货款退还给消费者；如果商家在签收茶壶前发现破碎并拒签，则责任在快递公司，消费者可以找快递公司索赔。“有了视频快速办案平台，如今在网上办案，真是快捷方便。”城西工商所陆所长感慨道，“像这样的疑难投诉案例，以前手工办案要层层请示汇报，最快起码要几个工作日才有结果，现在几分钟就搞定了。”
　　据了解，去年以来，广西区工商局以“互联网+市场监管”的思维和理念，加快推进12315体系项目的实施和建设。目前，已初步建成了集投诉举报呼叫、“天眼监控”、应急指挥于一体，各项业务可综合利用、多元化的综合信息平台。《中国消费者报》记者在广西区工商局“互联网+市场监管”指挥中心看到，工作人员通过高清视频系统，可联通各市工商局应急指挥中心、12315指挥中心、市场“天眼监控”中心。
　　广西区工商局局长张虹告诉记者，“互联网+市场监管”指挥中心具有消费投诉举报多渠道受理、快速转办分流、全程跟踪督办、统一指挥调度、远程音视频互动、实时统计分析、绩效考评等多项功能。它的建成改变了过去市场监管工作依靠眼看、手摸、鼻闻的“经验式监管”，依靠“人盯人”、普遍撒网的“运动式执法”，依靠人工记录、归档、查询的“手工式办案”，初步实现了监管执法信息化、网络化、集成化。
实时监控市场交易
　　鱼虾买的时候都活蹦乱跳，回家后却发现大部分都是死的，遭遇蒙骗的消费者也只能自认倒霉。而自从南宁市众多农贸市场实施了“天眼工程”，经营者再耍伎俩可就没有那么容易了。
　　南宁市民杨女士在一家农贸市场买了0.5公斤活虾，到家后发现有一半是死的。气愤不已的杨女士立即返回找摊主理论，摊主拒不承认做了手脚。“那就让事实来说话吧。”杨女士指了指该摊位不远处安装的一个摄像头，原本还拒不认账的摊主急忙拉住杨女士，承诺全部换成活虾并多给0.5公斤。
　　原本就爱打抱不平的杨女士拒绝了摊主的“好意”，将遭遇反映给市场管理员，市场监控室调出视频录像，发现该摊主在杨女士选好虾后，趁杨女士低头拿钱付账时，用事先准备好的掺有死虾的塑料袋进行了掉包。
　　据了解，广西各地工商局建设的“天眼工程”远程视频监控平台，利用设置在经营场所内的高清摄像头组成的监控网络以及对交易活动过程实施全程、全周期监控的应用系统，对辖区各类农贸市场进行层级管理，通过监控视频第一时间发现问题，第一时间督促整改。
　　广西区工商局市场处负责人告诉《中国消费者报》记者，“天眼工程”是工商部门对交易活动进行高效监管的一个重要手段，是规范交易秩序的有效法宝。通过监控平台，可对主要交易市场、重要交易场所、投诉热点部位、广告密集发布区域等进行24小时实时监控。
　　据介绍，南宁市青秀区以监控视频截取到的经营户失信行为或违法违章行为为证据，由工商部门牵头，联合城区有关职能部门对当事人进行行政处罚，有利于促进形成诚信经营的良好氛围。仅2014年下半年至2015年7月，青秀区因失信经营行为被惩戒的经营户就达213人次，辖区农贸市场经营秩序和环境卫生状况日益好转。
　　“‘互联网+市场监管’交易监管系统的运行为维护正常经营秩序、保障消费者合法权益、防范和打击欺行霸市等工作提供了有力的数据支撑。”广西区工商局市场处有关负责人表示，“‘天眼工程’项目各应用系统的使用，可以大幅度提高行政效率，极大缓解了基层工商所监管人员少、监管对象多的矛盾，事件处置时间得以缩短，工作效率大幅提高。”
自动分析投诉热点
　　《中国消费者报》记者在采访中了解到，广西区工商局“互联网+市场监管”指挥中心平台，不仅具有监控、指挥、转办的功能，还能实时自动分析投诉热点。
　　“今年第一季度的消费投诉热点是汽车及零部件，占投诉总量的10%，投诉的主要问题是汽车质量、虚假宣传、定（订）金、强制搭售保险、不按时交付车辆、旧车当新车出售、实物与订货车型不符、多次维修故障仍无法排除、使用不符合约定的零部件等。”4月28日，记者在广西区工商局消费者权益保护处采访时，该处负责人打开12315数据分析系统软件，快速查询出今年第一季度的投诉热点，前后用时不到3分钟。“以前，要对每个季度的投诉热点和趋势进行分析，都得花费一两个月的时间，才能整理出结果。现在省时省事了，电脑系统每时每刻都能显示出想要的数据。”广西区工商局消保处负责人感叹道。
　　据介绍，广西工商“互联网+市场监管”系统可与国家工商总局12315知识库相关联，为准确快速受理处理投诉举报业务提供了便利。同时，该系统可自动生成排在前10位的、被消费者投诉最多的企业或市场主体的名单，极大方便工商机关对消费者投诉的热点商品、服务和投诉趋势进行分析，并及时作出消费预警。
　　消保处这位负责人表示，对于消费者投诉的热点，广西工商部门可以更加有针对性和靶向性地加强流通领域商品和服务质量抽查检验工作。对质量问题突出的商品，集中执法力量开展专项整治；对问题较多的行业，会同有关部门和行业协会开展治理整顿，切实解决群众反映强烈的热点难点问题。
　　据悉，广西工商正全力抓好互联网与市场监管的深度融合，按照加强事中事后监管的要求，力争今年内初步实现归集各部门产生的行政许可、行政处罚以及其他依法应当公示的企业信息；初步实现工商部门、审批部门、行业主管部门及其他部门之间的信息实时传递；初步建立跨部门联动响应机制和失信惩戒机制。