■本报记者 张鹏
　　通过互联网平台租用专车出行，出事故人受伤却不知该向谁索赔，来自北京的消费者钟女士就遇到了这样的糟心事。近日，《中国消费者报》接到钟女士投诉，称AA租车的司机因不当驾驶酿成车祸，导致自己受伤，而向AA租车方面发出处理诉求，却遭到冷遇。
事件还原
车祸致乘客受伤
　　近日消费者钟女士向本报投诉称，去年12月25日下午，钟女士携子租用AA租车一辆迈腾轿车出行。途中钟女士发现，司机驾驶不太“稳当”。“开车的小伙子来回并线，总是钻来钻去，速度快而且常常踩急刹车。”沿途，钟女士曾两次提醒司机小心驾驶，但司机并没有理会。
　　5时左右，钟女士突然感到了急刹车，随后一声巨响，车子剧烈摇晃后向一侧倾斜。“撞车了！”钟女士下意识地一把将坐在身边的儿子揽进怀里。虽然母子俩都系着安全带，但由于撞击力量很大，钟女士的一侧身体被重重地撞在车上，当即失去了行动能力。
　　随后，钟女士被急救车送到医院，经检查后确诊事故造成钟女士右侧第十根肋骨骨折、多处韧带和软组织挫伤。由于保护及时，孩子没有受伤。事故为钟女士乘坐的迈腾轿车的右前方追尾一辆大货车的左后方，经民警勘察认定，迈腾司机负全部责任。
消费者
索赔流程异常繁复
　　车祸发生后，钟女士的家人第一时间与AA租车取得联系，租车平台工作人员回复称，平台会按正常流程赔偿，并要求钟女士先行支付检查和治疗费用。从事发至今年2月17日，钟女士请假两个多月在家休养，支出医疗费用总计6935.91元。钟女士告诉记者，其间没有任何AA租车平台的工作人员来医院和家中探视，也没有支付任何费用。
　　而事发后没多久，钟女士的家人就开始联系AA租车，协商赔偿事宜。但没有想到的是，索赔的流程异常繁复。钟女士先后向AA租车投保的保险公司提交了就医发票、收入证明、完税证明、工资卡流水单、病假证明等材料，但时至今日，却依然没有获得赔偿。“最近，保险公司又让我开具‘收入减少证明’，我们单位根本无法开具这样莫名其妙的证明。”钟女士无奈地告诉记者。同时，钟女士主张除医疗和误工费外，自己还应获得营养费和相应的精神补偿，但AA租车却表示，保险公司目前就该事故核定的款项中，不包含这些项目。
　　采访中钟女士认为，作为事故中的唯一受害者，自己是和AA租车平台签订的服务合同，而非汽车租赁公司、司机，或是保险公司。“出了事故，我只能找AA租车，因为我只跟它存在合同关系。可如今却成了我要追着保险公司索赔，保险公司说赔多少就赔多少，而租车平台和肇事司机似乎可以置身事外。”同时钟女士提出，AA租车对外宣称实行“先行赔付”，但所有的医药费全是由自己垫付的，租车平台没出过一分钱。
AA租车
只能协助办理保险理赔
　　在AA租车的官方网站上，记者看到一份《“AA租车”用车服务协议》，协议中对于交通事故的责任问题有如下表述：“发生道路交通事故导致车辆或者人员（包括司机和乘员）遭受损害的，汽车租赁公司应首先使用第三者责任险赔偿用户和提供驾驶员服务的劳务公司的各项人身或财产损失；对于因车辆安全使用性能出现问题而发生的事故或意外，汽车租赁公司应负责处理并承担全部责任；对于因驾驶操作问题发生事故或意外的，由提供驾驶员服务的劳务公司承担责任。”疏理下来记者发现，在AA租车制定的服务协议中，当发生交通事故时，AA租车平台自身不用承担任何责任。AA租车一位自称“助理”的工作人员胡婧在接受《中国消费者报》记者采访时称，AA租车平台只能协助消费者办理保险理赔。
　　同时，记者在AA租车官方网站的宣传页上看到，AA租车“实行‘先行赔付’原则”。胡婧在接受记者采访时称，AA租车所谓的“先行赔付”是指已经保险公司批复的索赔金额，在未到账前，AA租车可先行支付给用户，而非很多人所理解的“先行垫付医药费”。
专家观点
如何“先行赔付”
　　当发生交通事故时，互联网租车平台是否可以完全撇清自己的责任？中国法学会法律信息部副研究员刘金瑞认为，互联网租车平台虽是一个信息整合提供平台，但它是通过提供租约车信息获利的，故理应承担与其业务相适应的安全保障义务。
　　至于AA租车工作人员对“先行赔付”的解释，北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌在接受本报记者采访时认为是不合理的。邱宝昌称，在官方网站公开宣称“先行赔付”，这可视为“格式条款”。而在《合同法》第39条中有这样的规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。“当双方对格式条款的理解发生争议时，不能按照提供格式条款的一方的理解来解释，而应按照通常的理解来解释。”邱宝昌表示，在通常的情况下，应当做出不利于提供格式条款一方的解释，一方面体现提供条款的一方应对自己提供的条款的含义不清负责；另一方面也是为了保护格式条款相对方的利益，因为相对方总是处于一种弱势地位。“从这起投诉来看，AA租车的解释显然失之公允，不应被采纳。”
　　而对于钟女士是否可以主张营养费和相应的精神补偿，泰和泰律师事务所合伙人贺鹏在接受《中国消费者报》记者采访时认为，根据《民法通则》《侵权责任法》等法律以及最高人民法院的司法解释，在发生交通事故以后，当事人可以就医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费和精神损害抚慰金等事项提出赔偿要求。