本报合肥讯（魏娜 记者洪敬谱）“你们超市日常处理投诉机制是怎样的；有没有专人处理消费投诉；是否希望在你们超市开辟消费维权绿色通道？”这是安徽省铜陵市工商局消保科科长曹慧日前在准备开辟消费维权“绿色通道”的铜陵市大润发超市实地调研时的一番询问。
　　近年来，铜陵市工商局在消费维权网络建设中注重抓好“绿色通道”建设，选择具有较强消费维权意识的企业，依照法律法规和相关制度，建立企业主动与消费者和解消费争议的工作机制，强化企业作为消费者权益保障第一责任人的意识，注重企业自律意识的提高，推动企业从提高产品质量和服务源头入手，减少消费纠纷的产生，效果显著。
　　今年1月10日，铜陵市的何先生驾车行驶在该市开发区某路段，不慎与一辆外地牌照原装进口汽车相撞，将对方汽车两个大灯撞坏。对方车主要求到4S店更换原厂灯，价值1.7万元，何先生投保的保险公司却只同意赔偿每只2000多元的普通大灯。何先生认为自己既然买了保险，出了事故应该由保险公司赔偿，于是向工商部门投诉。因涉诉保险公司为铜陵市工商局消费维权“绿色通道”单位，铜陵市工商局12315中心立即将该投诉分送至该保险公司。保险公司客户服务部负责人立即向公司分管领导汇报，同时与投诉处理部门理赔中心负责人进行沟通。公司客服部负责人及时联系投诉人了解具体情况，核实投诉人车辆、承保等相关信息。经协商，最终被撞车车主同意在铜陵某汽车修理厂维修，大灯价格由保险公司与维修厂协商，大灯品质由维修厂保证质量。“本案是铜陵市工商局保险消费维权‘绿色通道’2016年受理的第一起汽车车险理赔投诉。”铜陵市工商局副局长朱兴进对《中国消费者报》记者说，在处理投诉过程中，该保险公司负责人第一时间联系当事人了解情况，依据法律规定和合同约定，认真核查事故车辆问题及定损工作，同时积极联系第三方修理厂，共同协商处理问题，迅速为消费者化解了纠纷。“类似这样通过消费维权‘绿色通道’解决消费纠纷的案例还有很多。”朱兴进说，为了高效发挥消费维权“绿色通道”的作用，该市工商局一方面做好开辟前期调研工作，通过12315系统查询企业日常投诉处理情况，并与辖区监管部门一同实地查看企业办公环境及各项工作制度，了解企业员工素质，向其宣传相关法律法规，引导企业积极参与开辟“绿色通道”工作；另一方面指派专人与企业对接，指导企业做好开辟“绿色通道”的申请及准备工作。对新开辟的消费维权“绿色通道”，该市工商局12315中心工作人员在受理分流时，主动联系企业，做到逐条提醒，全程跟踪，事后回访，保证投诉办理质量。
　　目前，铜陵市已经在该市的商场、保险公司、公用企业等领域建立了17条消费维权“绿色通道”，快速化解消费纠纷213件。