谢正军/图
■本报记者 任震宇
　　在线纠纷解决机制由于其方便快捷、可异地处理的优点，成为处理网络纠纷的重要手段。日前，在2016中国互联网大会设置的首届中国互联网纠纷解决机制高峰论坛上，多位专家指出，在线纠纷解决机制正日益向多元化发展，以满足日益增长的网络纠纷解决需求。
异地解决纠纷
　　前不久，消费者姚女士通过某知名电子商务平台参与某网络科技公司举行的销售活动，并购买相关电子商品。但是姚女士对商品原始价格和收到的礼包以及抽奖券的数量有疑义。姚女士向该电子商务平台投诉，没有得到解决，于是向深圳市众信电子商务交易保障促进中心投诉对方虚假宣传、不履行承诺。经深圳市众信电子商务交易保障促进中心调解，姚女士和该网络科技公司都同意以网上调解的方式解决。深圳市众信电子商务交易保障促进中心的人民调解员、北京华讯律师事务所主任张韬律师被选为此次调解事务的调解员。
　　张韬在北京，姚女士在江苏，该网络科技公司在广东，虽然分处三地，但由于是在线调解，三方同处深圳市众信电子商务交易保障促进中心的网上调解室。经过调解员专业、耐心的调解，双方最终达成调解协议并确认。
　　张韬告诉记者，网上调解相对于线下的调解或诉讼、仲裁而言，具有独特优势：一是极大地节约了司法成本，免去一定要将双方当事人聚到一处场所进行调解的场所办公成本、时间成本、纸质材料成本；二是不受地域、时间、气候等因素的限制，只需要一台连接网络的计算机；三是便于纠纷当事人将纠纷涉及的证据材料提交给网上调解中心，因为电子商务交易纠纷中，所有的数据信息都在网上，是电子化的信息，在线调解也更便于当事人举证；四是快捷高效促成调解，当事人达成调解协议后直接履行赔付义务，减少签字确认等环节；五是避免纠纷当事人面对面激化矛盾，为达成一致的调解协议营造良好的氛围。
　　中华全国人民调解员协会副理事长兼秘书长李冰认为，通过在线纠纷解决机制，对群众申报上来的矛盾纠纷信息第一时间进行收集、归类，派遣合适的调解员及时调解处置，并在网上公示处置结果，群众通过网络可以查询处置结果、选择人民调解员和了解处置结果，真正实现群众矛盾纠纷及时申报、及时化解、及时结案。互联网+人民调解工作平台的成功运用，成为群众最快捷、最省时、最有效化解矛盾的平台。
新观念新需求
　　最高人民法院司法改革办公室指导处副处长龙飞告诉记者，随着电子商务的迅猛发展，导致大量电子商务纠纷产生。互联网技术的应用，影响着人们的思维方式、消费方式、生活方式。在纠纷解决领域，信息技术作为第四方，催生新的跨界思维，带动跨界纠纷解决方式、平台、机制大发展。采取在线纠纷解决方式来解决电子商务纠纷，应当成为在线纠纷解决机制发展的新需求。
　　正是由于在线纠纷解决机制的便捷快速的优点，近年来，在线纠纷解决平台获得了较快发展，主体、诉讼范围也日益多元化。
　　如深圳市众信电子商务交易保障促进中心，就是经当地政府依法授权和委托，承担电子商务可信交易环境建设的第三方公共服务机构，在政府指导下，兼具公信力与市场灵活性。
　　此外，很多互联网企业也在尝试设计在线纠纷解决平台，如百度、新浪都设有人民调解委员会，淘宝采用了公众评定的方式处理纠纷，都取得了不错的效果。阿里巴巴公司副总裁俞思瑛告诉记者，淘宝的公众评审团是邀请包括其他商家、消费者以及专家在内的公众，对争议进行评定，每天能处理超过2000起疑难纠纷。
　　龙飞表示，现在采用在线纠纷解决机制处理的纠纷类型越来越多，除了传统的涉及金钱的民事纠纷，侵权类的商标纠纷、著作权纠纷等知识产权纠纷，网络域名纠纷、网络版权纠纷、虚拟财产纠纷，以及当事人不愿意暴露身份的家事纠纷和涉及隐私权的纠纷，也都开始采用在线解决机制进行调解。
　　龙飞认为，在线纠纷解决机制未来的发展方向，是通过在线纠纷解决平台实现法律资源与非法律资源、官方资源与民间资源的合理配置和共享，同时还要更具便捷性地提供服务，将互联网信息技术和纠纷解决机制进行跨界融合，效率大大高于传统的纠纷解决方式。此外，还要有更具普遍性的纠纷解决规则，以及更具综合性的平台建设，平台应当具有开放性和拓展性，既要有对纠纷解决人员的拓展，也有纠纷领域的拓展，还要有对平台功能的拓展。
给消费者带来红利
　　中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为，以企业为依托建立的在线纠纷解决平台，需要重视网规的应用，“其实像阿里、京东、新浪、腾讯等大型网站，都会制定自己的网规，指导纠纷的解决，而且是比较成功的。有的网规如七天无理由退货还被吸纳进了法律。但前提是网规不能违反法律，涉及的标准不能低于法律，只能高于法律。”
　　中国互联网协会调解中心王斌女士告诉记者，为了更好地帮助网民维权，互联网协会即将推出中国互联网纠纷解决平台。这是一个APP，网民在遭遇网络纠纷后，可以通过APP向平台投诉，要求平台调解处理。平台会将不同的专业调解组织打通，将网民反映的纠纷对接到相应的调解组织那里，帮助网民更好的维权。
　　最高人民法院司法改革办公室指导处副处长龙飞表示，发展在线纠纷解决机制任重道远、意义重大。期待在中央的顶层设计和政府的强力推动下，在互联网企业和社会各界的努力下，在不久的将来能够建立起一个互联互通、资源共享、跨界融合、有序发展的在线纠纷解决平台系统。“互联网+”纠纷解决机制将充分运用信息技术，建立全方位立体式的纠纷解决机制，促进包括人民调解、行业调解、商事调解等各类纠纷解决方式在线上跨界融合，从而引领传统纠纷解决方式的升级换代。期待在线纠纷解决平台能够为当事人提供最优质、最便捷地纠纷解决服务，可以让中国老百姓，乃至世界人民都受益于互联网时代纠纷解决机制改革的红利。