图:江苏省消费维权志愿者专家团业务培训活动为新加入的专家发放聘书。 江苏省消协供图
■朱静怡 本报记者 薛庆元
“新办理的健身卡没使用过能退吗?”“快递丢件了但没保价,快递公司不肯照原价赔偿怎么办?”“买来的手表怀疑有质量问题怎么检测?”这些生活中常见的消费维权问题,往往使缺乏相关知识的普通消费者不知所措。“要是有一个能及时准确解答消费者疑问的平台就好了。”在每年的3·15广场咨询活动中,不少消费者在解决自己的问题之余,向江苏省消费者协会的工作人员表达了这一诉求。说者无心,听者有意。从2015年3·15开始,江苏省消协组织全省消协系统的91名退休或二线岗位的工作人员,开展了消费维权志愿者团队建设,并组建了在线维权专家团,专家团成员轮流值守答疑。截至2016年7月上旬,这个来自全省13个地市、平均年龄超过50岁的专家团已通过江苏省消协微信公众号平台完成了845件消费维权咨询,对江苏省消费维权工作发挥了重要作用。
专家轮流值守力争24小时不间断
“我们的在线专家团采用的是值班制,每天两名专家轮流值守。”江苏省消协一位负责微信后台运作的工作人员告诉《中国消费者报》记者,消费者关注“江苏省消协”微信公众号,通过“在线咨询”板块提交咨询内容后,可由当日值班专家在线答疑解惑。
据江苏省消协相关负责人介绍,专家团按照江苏省行政区划依次值班,并采取“双重认证模式”,即设置专门负责回复消费者咨询的值班专家和负责审核值班专家回复内容的审核专家,两位专家共同负责一天的咨询,以保证每一条回复的准确性和及时性。“值班时间是每天上午9点到下午5点,节假日正常值守。”工作人员表示,在非值班期间,消费者可以通过页面上的“常见咨询”查询以往的咨询内容,获取与其咨询相关的信息,力争做到“24小时咨询不间断”。
目前,这个91人组成的专家团已经完成了两轮值守,成功解决了在线消费咨询845件,南京、苏州等地市专家的咨询回复率更是达到了100%。
常见消费咨询专业回答巨细无遗
当今,快递行业的迅猛发展大大方便了人们的生活,也由此引发了一些问题,快递丢件就是其中之一。如果寄件人没有为自己的快件保价,一旦发生丢失也着实让人头疼。遇到这种情况,消费者通常只能与快递公司协商解决。然而,由于缺乏相关知识,占理的消费者容易在协商过程中处于劣势,给维权带来困难。
针对消费者“快递丢失如何维权”的咨询,南通专家陈罡援引《邮政法》《合同法》和《快递服务国家标准》等法律法规明确指出,“司法实践中,在无保值的情况下,如果能证明所邮物品及实际价格,按原价赔偿,现已有案例。”这就为消费者维护自身合法权益提供了强有力的法律保障。
预付卡消费问题也是在线咨询的一个“重灾区”。消费者王先生称,自己在某健身馆办理了一张有效期为5年多的健身卡,该店经理承诺可以随时免费转卡或退卡,但当王先生想退卡时却遭到商家百般推诿,并要收取20%的费用。无奈的王先生找专家支招。
当日的值班专家在充分肯定了消费者的维权行为后表示,消费者可根据《消法》相关规定,通过司法途径起诉不法商家。针对王先生因此事无法安心工作的情况,该专家还在回复结尾安慰道,“千万不要为此事影响你的心情。”
翻阅常见咨询列表,记者看到,消费者咨询的每个问题都得到了值班专家耐心细致的解答。当消费者的描述过于简略难以做出判断时,专家们也会进一步了解消费者的咨询详情。“消费者你好!你的咨询内容不是很具体,我的电话是1896×××××××,请告知详情好吗?谢谢!”这是一位消费者提交自己购车时交的续保押金4S店不予退还的问题后,值班专家给出的回复。
金额不分大小倡导理性依法维权
在平台上,网友土豆反映自己在某游泳馆办了一张游泳卡,除了泳资还交了10元钱卡费,卡片突然消磁了,游泳馆要求其再交10元钱,这一切在办卡前并没有告知。土豆在线咨询商家如此收费是否合理?值班专家赵松柏回复:“这一收费确实不合理,消费者可以拒交,若已经交钱则可以带着收据到当地消协或工商局消保处申诉维权。”一般人看来,就10元钱的事儿犯不着如此较真,但只要消费者咨询,不管金额大小都要给予回复。
在专家团的专家眼中,每一条咨询都应该被认真对待。“店家使用发霉的筷子怎么办?”“您可以让店家更换新的且卫生的筷子并做出道歉,祝您有个好心情。”即便是消费者因琐事发出的一句抱怨,一旦以咨询单的形式反馈给专家团,都能得到回复。
支持消费维权,不代表支持消费者的不合理诉求。据介绍,某网友反映自己在一家电商平台购买的商品,到货当晚就降价100元,网友咨询商家是否应该返现。对此,值班专家陆健民表示,如果在购买时没有显示“促销”,就不能找商家返现。
记者在采访中还了解到,咨询投诉中除了消费维权咨询,还有相当一部分咨询内容归属其他监管部门。“比如有人咨询说自己遇到诈骗,希望通过我们平台解决问题,而我们只能建议当事人联系公安网监部门寻找线索,这类问题消协难以处理。”据江苏省消协工作人员介绍,“接到此类咨询,专家们也会在回复中给咨询者一个申诉维权的方向,告诉他们应该向哪些部门反映自己的问题。我们希望大家的问题都能得到圆满解决。”
在江苏省消协利用互联网+思维助力消费维权的实践大潮中,在线维权专家团只是其中一朵小小的浪花。近年来,江苏省消协将线上活动与线下资源相结合,积极开展“首届消费投诉咨询网上服务日”活动,并借助新华网、西祠胡同等网络媒体平台评选“江苏省十佳最美消费维权志愿者”;为了提高全省5468名消费维权志愿者的理论知识水平,江苏省消协还先后组织开展了两次全省消费维权志愿者业务培训,通过普及消费维权法律法规,解读新法新规,探讨疑难消费维权投诉咨询解答技巧,提升了消费维权志愿者的业务水平。