编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容，中国消费者报社特邀请神秘顾客，分三组对直销企业互联网沟通渠道的服务情况进行暗访体验调查。调查报告分上（详见本报7月8日4版）、中（详见本报7月15日4版）、下三篇刊出。本期刊发下篇。
■尚烈 文/图
　　除了客服电话外，运用互联网是直销企业对外服务的一个重要交流渠道，诸如采用电子邮件、在线客服、在线留言、微信微博等以回复消费者的咨询与投诉。那么，直销企业的互联网沟通渠道的客服质量究竟如何呢？受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在北京、天津、上海、吉林、湖南、江苏和浙江等地的15家直销企业的互联网沟通渠道进行了暗访体验调查。调查发现，通过互联网渠道与企业联络，收到回复比率非常低，仅为两成，而“在线客服”的回复率为零。
3家企业查询不到任何网络服务
　　本次调查的15家直销企业中，有12家直销企业设置了至少一种互联网联络渠道，占比为80%；但吉林、上海、天津3家企业官网上查询不到任何网络客户服务线索，占比为20%。
　　调查中笔者发现，在12家设置了网络沟通渠道的企业中，有8家直销企业采用电子邮件作为消费者咨询和投诉的渠道，占受访企业总数的53.3%；而天津、上海、山东、福建4家企业开通了微信公众号，占受访企业总数的26.7%。有3家企业在官方网站首页设置了“在线客服”功能，占受调查企业总数的20%；另有5家企业开设了“在线留言”功能，占调查企业总数的33.3%。调查中，只有福建某直销企业在官网公布了其在新浪开通的官方微博，占受调查企业总数6%。调查还发现，有4家企业在官方网站上设置了两种以上互联网沟通渠道，占受调查企业总数的26.7%。此外，没有发现企业采用3种以上的互联网沟通渠道。
回复率仅为两成
　　在本次调查中，笔者以“您好，我是北京的一名消费者，请问哪里可以买到贵公司产品？如果北京买不到，有哪些渠道可以买到？”为由进行了网络咨询。不过，这些网络咨询只有3家企业进行了回复，回复率仅为20%。
　　其中，在8家设置了邮箱的直销企业中，笔者发送的6封咨询邮件在两周后杳无音信，有2封邮件获得回复。这2家回复的直销企业，一家位于山东，另外一家位于北京。
　　15家受调查企业中，还有5家企业开设了“在线留言”功能。笔者发现在留言过程中，需要填写的内容十分繁琐，包括姓名、电话、地址、邮箱等，待全部填写后才能够留言。笔者同样以上述问题进行留言，两周时间过去了，只有一家上海的企业客服进行了回复。
　　而其他网络沟通渠道中，有4家企业开通了微信公众号，但全部没有客服功能，只是提供企业介绍和新闻服务。如笔者在福建某直销企业微信公众号上留言：“哪里可以买到贵公司产品？”之后并没有答案，却让笔者去拨打客服电话。
　　福建某企业虽然开通了新浪微博，但其微博信息更新较慢，最新的一篇文章也定格在2014年2月8日。记者在发送私信两周后，没有任何反馈。
　　在本次调查的15家直销企业中，有3家企业在官方网站的首页上设置了“在线客服”功能，但记者发现吉林某企业在线客服图标在工作时间内竟然是灰色的，为不在线；上海、江苏2家企业的在线客服在笔者留言后半小时内也均无回复。
回复较及时
　　调查中，回复笔者的3家直销企业中有2家企业回复速度尚可，只有一家企业较慢。
　　7月7日中午12点19分，笔者以上述同样问题对8家有电子邮件的直销企业分别进行了发送。
　　最先发来回复的是来自山东的一家直销企业，回复邮件的时间显示为1点35分，接着发来回复的是北京的一家企业，时间为下午的3点51分。两家企业的回复时间均约1小时，回复较及时。
　　而通过企业设置的“在线留言”功能回复笔者的时间则长些，7月7日下午记者在5家设置在线留言功能企业的官网上留言后（问题同电子邮件内容），只有来自上海的一家企业的客服人员在7月13日致电笔者进行了答复，回复时间超过了5天。
　　笔者调查还发现，3家企业在回复内容和耐心程度上也不尽相同，呈现出回复时间越长、越让人满意的特点。最先发来的山东某直销企业在邮件中回复：“您好，请直接和介绍产品的人员联系。”试问，笔者通过网络咨询，显然是想收到直接的回复，而不是敷衍。第2个回复笔者的北京某企业在邮件中较好解答了笔者的问题，不但提供了该公司北京分公司的地址和电话，还附有企业客服人员服务工号1001。而用了最长时间回复笔者的上海某公司回复则最为有耐心和详细，不但介绍了北京分公司的地址和电话，还通过短信的方式将地址和电话发送到了笔者的手机上。