■本报记者 聂国春
　　中国银行业协会近日发布的《中国银行业客服中心发展报告（2015）》显示，2015年银行电话服务持续提升，服务创新百花齐放，客户满意度连续5年持续提高。
　　根据《报告》，2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。在努力提升电话人工服务质量的同时，银行业客服中心自助服务能力不断增强。大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中心自助语音服务占比连续三年保持在78%以上，信用卡客服中心连续三年接近或超过50%；股份制商业银行客服中心自助语音服务占比连续三年逐年提升，2015年借记卡客服中心自助语音服务占比达到65.05%，信用卡客服中心达到56.74%。
　　为了让服务无处不在，2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，72%的客服中心提供短信服务，77%的客服中心提供微信服务，54%的客服中心提供邮件服务，35%的客服中心提供微博服务，28%的客服中心提供视频服务，33%的客服中心提供手机客户端（APP）服务。
　　在拓展服务渠道的同时，银行业还不断进行服务创新。例如，交通银行信用卡中心上线“买单吧”APP并进行微信智能平台创新；招商银行远程银行中心自主研发智能机器人“小招”，推出“人脸识别”的多层次应用。
　　报告认为，随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点不断显现，简单查询与咨询类业务逐步被自助渠道分流，这也使得银行业客服中心人员规模“缩水”。数据显示，截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，比2014年减少1%，从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。其中，工、农、中、建四大行信用卡客服中心较2014年减员超过1300人，降幅达到14%。
　　中国银行业协会党委书记潘光伟指出，互联网金融、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，银行业客服中心将以其自身优势满足“互联网+”时代更加便捷化、综合化、智能化的客户服务要求，在构建银行新型集约式发展模式的进程中发挥重要作用。
　　据悉，这是中国银行业协会连续第三年发布银行业客服中心发展年度报告。在当天的发布会上，中银协同时在京召开了客户服务委员会换届大会。