谢正军/图
■本报记者 任震宇
　　日前，国家民航局公布了《航班正常管理规定》，其中“对于由天气、突发事件、空中交通管制等非承运人自身原因导致的航班延误或取消而产生系列责任问题交由消费者自己承担”的规定引发了不小的争议。专家表示，可建立第三方信息发布平台，及时公布航班情况，告知消费者航班延误、取消原因、预计成行时间等，保证消费者的知情权和索赔权。
协商权被取消
　　新出台的《航班正常管理规定》，其中争议最大的是其第二十九条第二款：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
　　中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才表示，其实这一条款并不是全新规定，早在1996年，民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条就提到，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。这次《规定》只是将以前的规定用法律的形式写进了规章。
　　刘光才认为，一些不可抗力因素，比如在出现雷阵雨、暴风雪的情况下，航空公司不起飞的首要目的是为了保证旅客的安全，所以对于不可抗力导致的航班延误或者取消，国际上均明确航空公司可不担负相关费用。不过他也表示，《规定》的条款其实是对航空公司的最低要求，航空公司可以自行决定向消费者提供高于这一条款的服务或承诺。
　　中国消费者报记者注意到，1996年颁布的《规则》，关于非承运人原因导致的延误，餐食住宿费用的承担，是“可由旅客自理”；而最新的《规定》则删去了“可”字，一字之差，意义已经有很大不同。
　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，“费用可由旅客自理”，实际上是赋予了消费者与航空公司协商的权利；而新颁布的《规定》则规定航空公司不必负担这部分费用，这等于是取消了消费者与航空公司协商的权利。航空公司主动承担航班延误的旅客食宿确实值得肯定，但直接规定航空公司可以不必承担这方面责任，取消消费者协商的权利，对于消费者维权来说是一种退步。
信息不对称
　　中国消费者报记者在采访中还发现，消费者不满的不仅仅是被取消了协商权，延误原因不透明也是消费者吐槽的重点。
　　根据新浪微博“微舆情”对此话题进行的统计，26%的观点认为该规定不合理，是霸王条款；其次是16.7%的观点担忧“以后所有延误都可能被解释成天气原因”；14.3%的观点要求“全额退机票款”。
　　刘俊海也同意这些消费者的意见。他表示，消费者之所以对该条款不满，实际上是对航班延误信息不对称、不透明的不满。目前消费者获取航班延误信息的渠道，或者是由航空公司告知，或者是由机场告知，或者是由机票代理公司告知，但这几家都是利益相关方。而航空公司出于利益考量，确实有将自身原因造成的延误解释为天气、空中管制等不可抗力因素造成延误的动机，因此，消费者对其公布的延误原因无法完全信任。
　　据民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛介绍，《规定》也有保障消费者知情权的要求，如要求航空公司在运输总条件中需明确是否提供航班延误补偿，还要明确航班延误或者取消后的旅客服务内容，并在购票环节明确告知消费者。发生延误后，航空公司要在30分钟内告知旅客航班延误或者取消信息。
　　而刘俊海表示，有这个规定并不够，对于航班延误的原因，航空公司有必要自证清白，可以采用举证责任倒置的方式，发布民航航班延误信息时航空公司要有足够的证据，强化其举证义务、举证责任，不管是物证、书证还是证人证言，都要能证明航班延误的原因是由于不可抗力造成的，才能据此拒绝承担食宿费用。
由第三方发布信息
　　中国消费者协会法律部主任陈剑表示，当年中消协在对《航班正常管理规定（征求意见稿）》提建议时就曾提出，应采取有效措施，保证承运人在发生航班延误、取消情况下，及时对消费者提供真实、有效的证明，保证消费者索赔权的实现。此外，应当建立具有资质的、权威的第三方信息发布平台，及时、准确、公开发布航班有关信息（延误原因、成行时间等），公示承运人受理投诉方式及相关服务承诺（服务提供、赔偿和补偿办法等），并协助消费者出证。平台运作所需费用由承运人和相关方面共同承担，交民航局指定机构统一管理，承运人等不与平台直接发生费用往来，以保证平台的公正性、权威性。
　　刘俊海认为，由第三方机构来发布、核实航班延误原因等信息，避免了航空企业作为直接利益相关方发布给消费者造成的不信任感，有助于平衡消费者与航空公司之间的信息不对称。这个第三方机构可以是民航局下属的单位，也可以吸收消费者组织参与，以平衡企业和消费者的利益。
　　陈剑还表示，当年中消协除了提出建立第三方信息发布平台之外，还建议从加强社会监督、信用监管、细化赔偿方式等方面入手，解决因航班延误所产生的消费者与航空公司之间对立的问题。如对于经营者损害消费者权益的一些违法行为，政府有关部门应当采取各种措施加强监管，包括限制空域使用、限制航班架次等；予以行政处罚的，应将处罚情况记入信用档案，向社会公布，以形成有效震慑。对于机上延误，应合理控制机坪停留时间，不应超过1—1.5小时，若因天气等原因预计机坪等待时间超过上述时间，应及时告知有关情况并请旅客下机到休息区等待。
　　刘俊海表示，行政部门出台的涉及消费者权益的行政规章，应听取多方面的意见，尤其是消费者组织的意见，《消法》也赋予了消协组织为立法立规提建议的权利。开门立法的意义，就在于广开言路，听取各方诉求，达成利益平衡，这样才能避免行政规章在出台后引发争议。
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航班延误信息告知须提前
　　中国消费者协会法律部主任陈剑表示，早在2014年，中消协在媒体上得知有关部门在就 《航班正常管理规定（征求意见稿）》公开征求社会意见时，就主动向国家民航局提出过意见和建议，其中就包括航班取消和延误、信息不透明、服务不周到、赔偿和补偿机制缺乏等问题。在关于因不可抗力导致航班延误的赔偿问题上，中消协建议，承运人应履行告知、协助、出具证明、采取补救措施等义务。承运人能够证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或不可能采取此种措施的，在协助旅客安排餐食和住宿时，费用由旅客自理。而对于可预见的空中交通管制、安检等原因以及旅客原因，造成航班延误或取消的，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由承运人先行承担，事后向责任方追偿。
　　陈剑告诉记者，目前，对于航班延误或取消的情况和原因，消费者获取信息的渠道有限、服务不主动、告知不及时、内容模糊不清、缺乏有效监督，消费者因此意见很大。这就需要加强服务规范管理、拓宽告知渠道、明确告知时间、内容，增强第三方监督，避免因信息不及时、不透明而造成消费者与承运人等之间的纠纷。比如，有些延误航空公司早就知晓，应通过有效方式告知消费者，以便消费者选择退、换票或更改行程安排等，不应当在消费者到达机场后再临时告知，否则应承担相应责任。