图：电商消费维权指数（2014年1月-2016年6月）

曹丽娟制图
■本报记者 桑雪骐
　　2016年，被称为电商大促年。3·15过后，全员参与的大促，便一场接一场地拉开了帷幕。这不，6·18大促的硝烟还没散尽，8月份的大促又已经开锣。专家指出，虽然网购市场增速放缓，但逐步进入成熟期的市场，监管机制更加健全，交易规则更加完善，剁手族购物也更加放心。因此，大促，对于电商和消费者都具有较高的黏性。
8月大促又来了
　　一进入8月，各大电商平台的大促就陆续开锣了。8月3日，国美在线的第三届男人节最先开场，为期三天的活动，万件爆品8.3元，更有伊莱克斯正1匹冷暖空调售价1299元，青岛啤酒500ml×12售价39元，家电3C全场5折起，百货跨店满99元减30元，全场满199元还可以抽iPhone6s。
　　京东家电8月大促的正日子是8月15日，但是促销活动从8月8日就开始了，剁手族可以在全平台免费领取5元、50元的京券，共计免费送出600万元的家电现金红包（包含互动游戏、及页面发送的量）；打白条的剁手族还可以领取12期的免息券；还有30款爆款产品加入了拼购的行列，即购买人越多越便宜，而且还根据剁手族所交定金额度进行阶梯降价；8月15日到17日，每日单笔订单满5000元，送价值千元的福玛特机器人；满1万元，送价值2000元的三星净化器。同时，大促活动在APP端及微信手Q端同时开展。
　　8月，是中粮我买网和亚马逊中国的店庆月，虽然两家电商的生日分别为8月18日和8月19日，但是，一进入8月，两大平台的促销活动就一浪高过一浪。
　　中粮我买网依旧是以全球生鲜作为最大的卖点。大促活动看点包括0.7元百万美食限量秒杀、鲜动全城199-100、美食天天抢，每个活动都会按照不同的时间节点进行。同时，各项活动均在7上大做文章：0.7元秒杀、0.7元爆品、满77元和177元赠七夕专享礼。更有鸡蛋、牛奶、冰淇淋等产品购买一件包邮整单，免去了凑单的烦恼。当订购的食品送到家时，记者看到包装箱外粘贴的8·18店庆的黄色标签格外醒目。
　　近一年来，亚马逊中国各项大促均主打“一站购全球”，本次店庆也不例外，从8月1日到21日，来自全球50多个国家的千万款高品质正品尖货，覆盖32大品类、5万个国际知名品牌，都将参与亚马逊中国8·19店庆大促活动。据介绍，今年，亚马逊中国8·19店庆将主打与全球优质大牌深度合作推出的一系列独家选品和活动，包括携手百家国际大牌强强联合打造的贯穿店庆月的多场“超级品牌日”和“超级镇店之宝”的独家优惠、千余款别具魅力的亚马逊中国定制及专供独家选品、消费免单赢Kindle、线上“芭比亚马逊典藏馆”、世界知名葡萄酒品牌月风暴等多重独家体验。
　　8月里，苏宁易购的发烧节也是早早揭幕。记者了解到，苏宁首次启动了FBI（FashionalBuyerInvesti-gation）全球买手团计划，邀请明星大咖、网红小鲜肉、海淘专家、工厂技术大拿进行直播导购。在发烧节期间，苏宁还将推出“四城明星发烧夜”“网红直播体验趴”“8·18梦之队狂欢趴”三大主题发烧趴，贯通线上线下。苏宁云商COO侯恩龙表示，苏宁还将联合超100家的超级APP，进行优惠券发放合作；联合超30家日活跃量过500万的APP，开展开屏曝光合作；苏宁易购也将投入超20亿优惠券资源。
增速放缓抱团卖
　　2016年，被业内称为电商大促年，3·15之后，各种名目的大促纷纷登场，4·18、5·17、6·18……而8月份更是直接演变成了电商促销月。而且不论哪家发起的大促，最终的结果几乎都是各大知名电商倾力参与。
　　数据显示，大促让电商获得了可观的收益。据官方数据显示，国美在线6·18大促18日晚0点开抢后，全站交易额同比激增306%，移动端的购物超过去年“双11”销量30%，在全站占比61%；6月19日，京东公布了6·18“网购狂欢节”全天的交易数据。当天，下单总量超过1500万单，比去年同期增长超100%。其中，移动端订单量占比超60%；截至6月18日20点，苏宁线上销售同比增长426%，门店同比增长353%；移动端订单量占比57%。
　　对此，有业内人士分析指出，经过近10年的高速增长，网上商品零售的规模迅速增大，目前正在进入平台整理阶段，电商抱团大促，可以起到降低促销成本，有效提升流量的作用。国家统计局发布的数据显示，2014年，全国网上零售额27898亿元，比上年增长49.7%；2015年，全国网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%；2016年一季度，全国网上零售额10251亿元，同比增长27.8%。
　　中国工商大学教授洪涛认为，一方面经济下行压力不减导致整个社会消费品零售总额下降，这对网上实物商品销售也产生了影响。另一方面，国家有关部门加大对网络销售的监管力度也对网上实物商品的销售产生了一定影响。以2015年为例，国家有关部门先后出台了《网络交易管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定 (征求意见稿)》《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定 (试行)》等多项监管办法和规定，旨在规范网络交易，打击假冒伪劣，反对不合理的低价恶性竞争。这些办法、规定的出台对规范网络零售市场产生了影响，在一定程度上使得今年的网上商品零售额增速有所放缓。但他认为，从长远看，这将有利于网上商品零售市场的健康发展。
消费者乐在其中
　　如专家所言，整体规模增速放缓及国家相关主管部门一系列政策法规的出台，都促使了电商平台的经营从粗放型向精细化转变，不断加强生态化建设，同时注重对消费者权益的保护，从而有效提升用户体验，增加用户黏性。“现在在网上买东西，越来越放心了，如果有大促，能够用较低的价格买到便宜的商品何乐而不为呢？”消费者吴女士告诉记者，前不久她在网上买了一件衣服，下单一周后她也没有收到衣服，但是物流信息却显示已签收。她先是要求卖家退款被拒，之后她又申请了小二介入。很快，她就收到了平台的信息，说正在要求卖家提供证据，请耐心等待。两天后，吴女士的支付宝便显示收到了退款。“其实也就是30多块钱，但是钱能退回来，还是让人觉得很开心。”《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布电商消费维权指数—2016年6月显示，该月电商消费维权指数为37.8，相比上月上升6.9个点，位于指数乐观区，延续了第二季度以来的良好趋势。同时对比2015年同期水平，指数同比下降幅度近乎60%，表明这一年里电商消费环境优化显著，消费者体验提升明显。
　　由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有一定的代表性，因此《中国消费者报》在国家工商行政管理总局消保局、中国消费者协会和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数——电商消费维权指数。这是《中国消费者报》与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
　　维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。分析认为，淘宝平台自行和解比例的上涨和天猫平台重点纠纷率的下降是指数在6月份电商大促月及整个第二季度保持乐观的主要原因。
　　6月份整个平台的纠纷中自行和解比例为52.8%，其中淘宝为53.8%，相比上月大幅上涨8.7个百分点，表现出淘宝平台上商家服务能力相比上月有较大幅提升。整个二季度，淘宝平台自行和解比例为48.1%，达到历史新高，成为拉低指数的主要原因之一。与此同时，淘宝平台纠纷处理效率仍然保持不断提升的趋势，6月份一般纠纷的平均处理时长为3.76天，环比下降1.5天，同比下降4.55天。
　　另一方面，天猫平台重点纠纷率在第二季度延续上一季度的表现，保持非常低的水平，虽然6月有微幅上升，但仍仅为去年同期水平的一半，下降非常明显，是拉低指数的另一大主要动力。整体的服务体验稳步提升，除了商家自身服务能力的提升外，也得益于平台在今年6月份推出的“新举措”。天猫平台6月份在女装、手机、大家电、电脑硬件等部分类目上线“天猫法证先锋”项目，买卖双方举证上传产品化，并提供举证实例引导，进一步将纠纷处理流程标准化，提高处理效率和改善买卖双方体验。6月份天猫一般纠纷的平均处理时长为2.55天，环比下降0.1天，同比下降5.2天。未来该项目将进一步覆盖更多的类目，从而带来更好的服务体验。
●记者手记
净化大促环境方能提升大促效果
■桑雪骐
　　人们印象最深的一场电商大促，大概要算是4年前的8月份了，几大电商倾力约架，剁手族们热血沸腾之后，国家发展和改革委员会关于电商价格战涉嫌欺诈的认定，及与销售规模同样飙升的纠纷数量，无异于给此后的电商大促泼下了一瓢冷水。净化电商消费环境、维护大促消费秩序的行动也由此拉开了序幕。
　　如2012年底，国家发展和改革委员会发布消息称，2013年元旦、春节期间各级价格主管部门将重点关注大型电子商务经营者的促销行为，严肃查处促销价高于原价、不履行价格承诺、隐瞒价格附加条件等违法行为，规范降价、打折、返券、赠送等促销行为。
　　2014年3月，修订后的《消费者权益保护法》开始实施，加大了消费者维权的力度，对于改善网络交易环境起到了积极作用；近一年来，政府相关部门又先后出台了多项政策法规，以促进电商环境的进一步优化。如2015年11月初，国家工商行政管理总局印发 《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局;继《流通领域商品质量抽查检验办法》之后，又出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等。
　　同时，各相关职能部门均把电商平台的大促作为监管重点，如国家工商总局2015年9月发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，从当年10月1日开始，电商平台在进行集中促销活动中出现“预售不享受7天无理由退换货”“赠品不享受三包”等限制条款，可能会被查处；同年“双11”前夕，国家发改委价格监督检查与反垄断局公开发布 《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，督促、引导企业自觉遵守价格法律法规，共同维护好市场价格秩序；作为消费者的娘家人，中消协也向各电商喊话，要求电商严格履行法定义务。
　　在相关部门的督促及整体经济增速放缓的大背景下，各大电商平台为了留住消费者，不仅抱团大促，同时也大力进行网络生态建设，提升物流配送能力及消费者纠纷的响应和解决能力。工商、质监等相关主管部门也与企业携手，打开了多元主体协同共治的新局面。
　　今后，电商行业集体大促或将常态化。记者认为，只有电商消费环境持续净化，大促才能最终呈现出多方共赢的局面。