图：广汽丰田第十二届售后服务技术技能竞赛总决赛在武汉举行。
■本报记者 吴博峰 文/摄
　　“华中华中，一定成功”“竞技场上我最棒，成绩第一属华东”“追求卓越，我们来了”……
　　10月14日，武汉洲际酒店国际会议中心内，广汽本田第十二届售后服务技术技能竞赛总决赛正在进行。来自全国13个分站赛点决出的46支优胜售后服务精英团队经过同台竞技，最终青岛瑞驰店脱颖而出，摘得冠军桂冠；来自广州的广本一店与南京雨田店夺得亚军；沈阳宏大店、广州汇骏店与北京中汽店获得季军。
　　本届售后服务技术技能竞赛以“欣喜·不止步”为主题，在考核形式和内容上大胆创新，对售后团队水平提出了更高要求。相较之前的片区海选赛和分站赛，总决赛结合了情景模拟、团队实操和限时竞答，全面考核参赛团队的综合能力。
　　以竞赛进行考核和演练，激发了特约店售后服务人员的积极性和创造性，正如获得冠军的青岛瑞驰店参赛选手所说：“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置、以赛代练，走下赛场回到店里，我们也更有信心让用户体验到更有品质的服务。”
　　据记者了解，为响应市场需求的变化，2016年，广汽本田以“夯实基础、强化体质、提升体验”为服务方针，并设置了质量、专业、快速、透明、舒适、贴心六大核心维度，全面革新对特约店售后服务的评价体系，进一步升级用户的售后服务体验。
　　为给消费者提供更安心的用车感受，广汽本田全国特约店在2016年更加强化在喜悦交车、首保前使用磨合期、首保等环节中与用户的沟通，以更透明、更贴心的服务流程、让用户更了解、更关心自己的爱车，并在消费者升级爱车使用体验中，提高保养、定保服务体验。
　　“本次竞赛最主要的目的还是要提高整个渠道对客户服务的技术技能水平，所以对于参赛选手有全面的培训安排，包括基础理论知识、实操技能，服务业务管理方面的技能。”广汽本田汽车销售有限公司第一事业本部客户服务部副部长吴君对《中国消费者报》说道。
　　自2001年起，历经15年的创新升级，广汽本田售后服务技术技能竞赛从最初的个人技能竞赛发展到全岗全员的团队竞赛，考核内容从最初仅限于维修保养技术到如今全面强化顾客体验的质效升级，充分反映了广汽本田在售后服务领域不断以自我挑战、实现对顾客升级服务的扎实努力。
　　标准虽然严格，但仍有不少消费者担心在日常服务中如何能确保各大4S店保证服务的相同标准。来自中国消费者报数据研究平台的12315汽车投诉分析数据显示，2015年汽车投诉对象集中为4S店，占投诉总量的96.25%。由此可见，目前4S店在整个汽车市场中，无论是销售过程还是售后都有十分关键的作用。
　　对此，广汽本田华中地区巡视员向杰在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示，为向广大消费者提供更优质的服务，广汽本田会有定期抽查巡视、第三方电话回访、神秘顾客以确保服务质量始终保持较高水平。近年来，广汽本田华中地区4S店售后服务水平合格率呈逐年上升趋势，保持在八成左右。
　　除此之外，广汽本田在2016年全面推出“预约保养59分钟交车”和“钣喷4小时快修”（以上两项合称“双快”服务）两项升级服务，以保证品质的专业水准，尽可能地最大限度缩短顾客在店等待时间，给消费者更为实际的服务升级感受。
　　不难看出，广汽本田有一整套流程体系来确保售后服务品质。售后服务水平的提升，也进一步促进了广汽本田旗下车型的热销。今年1-9月，广汽本田累计销量（发车）438,684辆，同比增长15.5%，保持稳健的增长态势。自2016年3月起，连续7个月创下当月销量的历史最好成绩。
　　“广汽本田通过不断努力完善售后服务管理体系，为客户持续带来超越期待的售后服务品质，是自成立以来始终不变的追求。”广汽本田汽车有限公司执行副总经理郑衡表示，本届售后服务技术技能竞赛，更有效地引导了全国特约店在售后服务理念上实现了更高水平的提升，首先是从对顾客的“服务”为导向到以顾客“体验感受”为导向的升级。