图一：水龙头上有锈迹。

图二：把手上的污渍。

图三：房内环境脏乱。
■本报记者 田珍祥
　　不少消费者出国旅游时，会选择在网络平台上提前预订酒店。今年十一期间，消费者杨忻(化名)在Booking(缤客)网站预订了柬埔寨暹粒的一家四星级酒店，入住当晚发现酒店脏乱差等，第二天要求退房退款，遭到拒绝，后被收取了3天的房费。酒店和Booking均称，消费者在退房时未说明原因，不予退款。杨忻认为，她说明了原因，但Booking和酒店相互推诿，Booking网站的规定涉嫌霸王条款。
酒店脏退房遭拒
　　今年国庆节前夕，打算去柬埔寨度假的杨忻通过Booking，预订了10月4日-7日入住一家名为“LandingGoldVilaSiemReap”的酒店，共计3个晚上。10月4日，杨忻入住时，发现酒店环境卫生脏乱差。“与Booking上的图片天差地别，玻璃是碎的，浴缸水龙头等锈迹斑斑，屋里苍蝇蚊子乱飞。”杨忻向《中国消费者报》记者说，不仅如此，前一拨客人走后，垃圾桶都没有收拾，酒店房间整体让人看着很不舒服。
　　杨忻向酒店提出换房。“换的房间也是一样的脏乱差。”杨忻说。第二天早上，她向酒店提出，因为酒店脏乱差，所以要退掉后面两天的房间，遭对方拒绝。“酒店说Booking有关条款，不可以退房退款。”杨忻告诉《中国消费者报》记者，交涉过程中，酒店表示，因为要和Booking分房费中的提成，所以必须扣款。
　　杨忻拨打Booking客服电话反映情况。客服人员要求杨忻将证据通过邮件发送过去，然后视情况再解决。10月5日晚20点，杨忻将酒店照片和诉求发送至Booking的邮箱。
　　“直到10月11日，我才收到Booking方面的邮件，邮件称酒店回复，由于我在退房时并没有投诉房间脏并要求及时处理，因此不同意退房退款。”杨忻认为，这是酒店和Book－ing在相互推诿。
涉嫌霸王条款
　　《中国消费者报》记者查询发现，Booking网站隶属于 ThePricelineGroup集团，提供在线旅行及周边服务供应商。
　　杨忻查询发现，Booking网站的酒店政策中有关“取消政策”的条款显示，如果消费者在入住日3天之前取消或更改预定，住宿方将不收取费用。如果消费者未如期入住或者超出时限，取消或更改预订住宿方将收取预订的总价。
　　杨忻认为，Booking的这一条款涉嫌霸王条款。“按照Booking的政策，等于是退房也收取费用，即使是酒店自身存在问题，哪有这样的道理？”
　　10月18日，《中国消费者报》记者就杨忻反应的问题致电Booking客服。客服人员称，将根据消费者提供的证据予以处理。
预订平台应担责
　　《中国消费者报》记者就此采访了四川少城律师事务所律师曹毅。曹毅认为，消费者因不满酒店脏乱差提出退房的要求合情合理，酒店应该以消费者实际入住的天数收取费用。“网络预订平台应该担责。上述纠纷中，消费者向平台打了电话，并提供了相关照片等证据，网络预订平台应该督促合作酒店退款。”曹毅说，在因为酒店自身安全、卫生等有问题的情况下，消费者提出退房要求后，有权向平台追赔自己的损失，可以提供消费发票、邮件证明等作为证据。
　　据悉，杨忻已经向上海市消费者权益保护委员会投诉。《中国消费者报》将继续关注。
（本文图片由消费者提供）