线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单,包括测试取消订单整个流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,主要在APP使用感知、联系方式和取消订单等方面存在一定不足。
APP使用——打开慢、会闪退
消费者一般通过APP约车,APP的使用体验可说是消费者对网约车的第一体验。而在本次线上预约车辆选乘体验中,11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长(加载时间长)、在操作运行时出错等问题,给消费者带来不便,一定程度上影响消费者实际感知。如,8月26日北京体验员体验优步(U-BER)平台时出现应用程序打开无反应;9月1日武汉体验员体验优步(U-BER)平台时出现程序闪退的情况。
客服电话——不好找
而在联系方式方面,部分平台联系方式不明显、不便捷。本次约车体验中,在客服联系方式这一细项上,16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。客服的联系方式对消费者来说十分重要,它是消费者向平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时,在联系方式便捷性上,如优步没有客服电话联系方式,只有通过邮件等形式进行联系,联系便捷性感知相对较差。
取消约车——不容易
有的时候,由于各种主观、客观原因,消费者需要取消约好的车,而各约车平台在这一环节就有不同的规定。体验员发现,部分网约车在下完订单后,没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。本次体验中无法取消订单占整体体验比例为68.2%,比例较高。其中对于未能取消的订单,各平台均进行了说明。但在平台对不能取消订单进行说明方面,体验员对其合理性评分为56.0分,得分相对较低。
中消协认为,由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因,取消订单情况在所难免,平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定,加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。如,深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况,哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。
呼叫等待 车辆信息不一致
在通过APP完成网上约车之后,就该开始等车了。线下等待部分指从下完订单到体验员上车,包括车辆信息一致性、车辆到达及时性等情况。体验员通过线上实际下单的模式进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线下等待体验环节,主要在车辆信息不一致、车辆到达不及时等方面存在不足。
车辆信息——线上线下不一致
在本次体验中发现,订单线上信息与实际车辆信息不一致占全体样本比例为0.4%。如8月31日宜昌体验员体验滴滴出行时遇到车辆未挂车牌的情况;9月1日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时出现线上线下车型不一致的情况;9月9日齐齐哈尔体验员体验快的打车时遇到车牌号不一致的情况;9月18日杭州体验员体验快的打车时遇到线上线下实际车辆不一致的情况。
虽然0.4%的比例占比绝对值较小,但信息的不一致,对消费者而言存在较大的安全隐患,如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度,需要引起重视。
到达时间——比预计时间慢
体验还发现,虽然平台系统均提示驾驶员预计到达时间,但是由于实际路况、驾驶技术等原因,驾驶员实际到达所需时间远远超过系统显示时间。本次体验中,19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间,等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。如,9月9日西安体验员体验快的打车时遇到司机未在系统约定时间到达的情况。