图：“十一”黄金周期间，武当山工商执法流动哨在武当山山门前现场受理河南南阳市消费者的投诉咨询。
■毛国应 乐霞 本报记者 吴采平 文/摄
　　湖北省十堰市工商局武当山分局针对武当山旅游消费实际情况，积极探索有特色的消费维权模式，打造一支“维权应急小分队”，创新消费维权举措，破解旅游消费纠纷难题，增强了游客的消费信心，带动了当地经济发展，为武当山风景区“打造世界旅游目的地”做出了积极贡献。
快速反应 提高效率
　　十堰市工商局武当山分局局长冯友军向《中国消费者报》记者介绍，每年“十一”黄金周、“五一”小长假期间，该局都是全员上岗，深入景区各景点，第一时间、零距离处置消费纠纷。
　　10月4日，游客王女士与家人来武当山游玩。早在节前，王女士就在某团购网站上预订了武当山附近一家宾馆总价700元的2间三人间。当她与家人来到该宾馆后，发现宾馆服务水平与网上宣传有很大出入，遂要求退房，双方争持不下。随后，王女士拨打了工商12315热线，该局立刻通知在附近值班的执法人员赶到现场。经过调查调解，宾馆同意为消费者调换3间双人间（该宾馆双人间收费标准为：每间每天290元共870元），仍按照消费者预订的三人间的总价700元收取住宿费用。半个小时内妥善解决了这起消费纠纷，武当山工商分局得到消费者的点赞。
　　冯友军告诉记者，这得益于该局建立的“快速反应维权应急小分队”。该局制定的《12315快速反应机制暂行办法》要求各片区安排专人处理12315投诉，节假日启动应急值班监管预案，全员上岗，做到12315投诉热线24小时服务，消费纠纷景区半个小时到达现场。目前，该局已在景区建立了3个消费维权服务站，其中2个被评为省级消费维权站。通过高标准建设，规范化管理，该局连续三年消费维权满意率达到100%，做到了件件有落实、事事有回音。
创新举措 破解难题
　　武当山景区现有各类摊点数以千计，分布在30多公里的旅游线上，零星、分散，管理难度很大。为此，该局制定了《景区经营户监督管理办法》，从经营户的主体资格、商品和服务的广告宣传、商品和服务质量、经营户的交易行为等方面进行规范；逐户签订《诚信经营承诺书》，要求经营者严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规，共签订承诺书200余份。
　　记者在跟随执法人员巡查时看到，经营户都严格按照武当山工商分局制定的“五统一、一书一卡”规范建设。“五统一”即景区的摊点设施色调统一、商品摆放统一、服务标志统一、亮照持牌统一、明码标价统一；“一书一卡”即景区管理部门与店主签订《文明经营责任书》，推行商品出售“信誉卡”跟踪服务。
　　“十一”期间，重庆游客何先生投诉称在武当山商业街买到了高价药材要求退货。武当山工商分局执法人员根据何先生的描述，通过比对“一书一卡”很快找到了经营者，当天就为何先生办理了退货退款。
　　冯友军告诉记者，该局的第二个创新举措是对景区商品实施“靶向”抽检。对消费者反映突出，涉及人体健康和人身财产安全的商品重点抽检；锁定节假日前、时令商品热销期等重点时段开展抽检。今年1至10月，该局先后集中开展了道服、武当剑等商品抽检工作，共集中抽检商品24个批次，检测出不合格产品11个批次，办结抽检案件11起，并针对抽检发现的普遍问题，对经营主体开展了行政约谈、指导、督促整改，力求实现抽检一类商品、规范一个行业的监管目标，不断提升旅游商品质量监管效能。
履职尽责 打造一流
　　十堰市工商局局长纪大品接受记者采访时说，武当山工商分局通过打造一支“维权应急小分队”，创新两个举措破解旅游消费纠纷难题，理顺了维权机制，细化了维权责任，提高了维权水平，提升了游客满意度，使武当山在国内外的知名度和美誉度不断提升，游客数量也逐年攀升。据统计，2014年武当山共接待中外游客570万人次，同比增长16.16%；2015年共接待中外游客660万人次,同别增长16%；2016年1至9月，共接待中外游客580.3万人次,同比增长17.33%。
　　武当山分局为实现武当山特区管委会提出的“不让一个游客受委屈”的目标，自我加压，主动进位，针对武当山处于旅游特区的实际，全体干部做到了“三个第一时间”，即接到消费者投诉，第一时间赶到现场；遇到群众咨询，第一时间给出答复；碰到群众要解决的问题，第一时间予以解决。同时，积极与景区“小红帽”合作，加强景区12315消费维权工作站的指导规范工作，向景区经营户宣传新《消法》，以及强化景区假期政务值守工作，零距离处置消费纠纷。
　　冯友军表示，该局以消费维权为先导，通过消费维权提高游客满意度，带动了游客数量增长，促进了特区旅游经济健康发展，提高了武当山景区知名度，形成了良性循环。以工商履职进位、有位为目标，加强市场监管，净化消费环境，降低消费投诉，市场监管、商品质量用高标准来衡量，工作作风、工商形象用一流队伍来要求，为打造“世界知名、国际一流”风景区相匹配的市场消费环境做出了积极贡献，赢得了武当山特区管委会及广大消费者的赞誉。