■本报记者 任震宇
　　11月10日，中国消费者协会通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果。报告显示，依然存在个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记、在线下无证经营的情况，且超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。
退单不容易
　　今年7-9月，中消协联合北京等17地消费者协会（委员会），组织消费维权志愿者和专业调查人员开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，共体验了美团外卖（含大众点评网，下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡等16个城市的服务情况，共完成有效样本1006个，实地暗访了93家网络外卖订餐平台商家的实体门店。
　　体验员以普通消费者身份开展线上、线下（包括线上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等）体验。结果显示，网络订餐服务整体得分79.8，其中线上体验84.7分，线下体验77.7分。
　　在线上体验环节，APP使用、支付方式和取消订单等方面存在不足。
　　应用程序不稳定。17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现，部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题。8月29日，宝鸡体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应；9月2日，宜昌体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。
　　支付方式种类少。12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要是部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项。部分体验员反映，在支付时支付系统存在不稳定的情况。
　　下单后不能取消订单。53.4%的体验员反映无法取消订单，体验员认为商家的理由说明有合理性的评分为54.0。这表明平台及商家拒绝消费者退订的理由，存在很多不合理的方面。7月20日北京体验员体验“美团外卖”，下单2分钟后，商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请；8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台，遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。
送餐速度慢
　　在线下等待体验环节，主要在外卖送达不及时方面存在不足。
　　送餐不太及时。本次体验中，送餐及时性得分为82.4，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13点09分，实际送达时间为13点23分。
　　送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况。
商家无资质
　　线下体验主要在食品包装、食品质量卫生、发票开具、店铺资质等方面存在不足。
　　部分餐食外包装存在破损、食物撒洒漏、串味等情况。餐食外观完整性得分为66.7。8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重的现象。
　　个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。
　　平台商家不开具正规发票。超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票，涉嫌违反国家相关财税法规，影响到消费者对自身合法权益的保护。8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。
　　个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。在实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，不具备相应经营资质。
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强化对商家的审核
　　为营造良好的网络外卖订餐服务市场环境，促进网络外卖订餐行业健康有序发展，中国消费者协会建议：
　　相关部门应建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。
　　网络外卖订餐平台一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务；另一方面，要强化餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务。
　　从业人员要具备餐饮从业资格或相应资质要求，并遵循平台和商家服务标准和规范，及时将餐食配送到位。从业人员要增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，用积极主动服务提升消费者的服务体验，让消费者享受安全卫生的订餐服务。 （任震宇）