图：郑彦洁（右一）与企业工作人员共议如何做好消费维权工作。（沈阳市皇姑区市场监管局供图）
★人物简介
　　郑彦洁 中共党员，1986年参加工作，1992年调入沈阳市皇姑区消费者协会。她从独自承担全区的消费纠纷调解工作，到历任区消协秘书长、12315中心主任、消保中心主任、投诉举报中心主任等职务，24年如一日，兢兢业业战斗在消费维权第一线，为老百姓排忧解难，先后荣获过辽宁省消费维权二十年突出贡献奖、省工商系统学雷锋先进个人、市维权先进个人以及区“三八”红旗手等多项嘉奖。
■本报记者 王文郁
　　“助力消费者达成维权诉求胜过办自己家里事儿”，这是辽宁省沈阳市皇姑区市场监管局投诉举报中心主任郑彦洁24年维权工作的写照。
因人而异调解消费纠纷
　　11月8日，《中国消费者报》记者在采访郑彦洁时，感到她为人亲和，感染力强，思维敏捷，语言表达能力出众。
　　早年毕业于大学法律专业的她，历经20余年磨练，不仅能够熟练掌握消费维权的相关法律法规，而且将法律理论与调解消费纠纷实践相结合，在面对不同消费纠纷时，能够抓住主要矛盾，做到因人而宜、因时而宜地明辨是非、化解矛盾，帮助消费者维护合法权益。
　　她曾为在某婚介所受骗后身无分文的外地消费者，垫付购买返家的车票；也曾为耄耋老人解决家庭琐事及消费纠纷，并搀扶老人安全离开；还经常为年老、行动不便、特困的消费群体上门解决困扰他们的各种消费难题。
　　深厚的法律功底加之长年从事消费维权工作，郑彦洁不仅自身业务过硬，还带动和培养了一大批从事消费维权的骨干力量。
　　多年来，她义务对相关公务员、企事业单位职工、社区工作者及居民、大专院校学生、商企人士等开展与消费相关的各类培训，授课近千场，受到一致好评。她还因此被聘为沈阳市工商局干部学校的兼职教员。
独创“五心”维权工作法
　　郑彦洁对《中国消费者报》记者说，她的成长与沈阳市皇姑区消费维权事业的发展紧密相连，维护好消费者合法权益，化解消费纠纷，才能更好地营造和谐消费环境。
　　熟悉郑彦洁的人都知道，她从早年独自支撑皇姑区消费纠纷调解工作，到组建并发展延伸维权网络到社会各个角落，每个环节都包含着她与同事们的艰辛努力和无私付出。她视维护消费者利益胜过办自家事的那份深厚情结，也正缘于此，因此就不难理解她独创的“五心”维权工作法——即“五心”服务：一是有耐心听取消费者的陈述及抱怨；二是有爱心为消费者排忧解难；三是有责任心为消费者办实事；四是有公平、公正之心为消费者化解矛盾；五是有决心忍辱负重、吃苦耐劳。
　　无论投诉人贫富和社会地位高低、争议金额大小，面对繁琐、复杂、艰苦的调解消费纠纷工作，郑彦洁都坚持原则、依法办事。24年来，她和同事们成功调解了数以千计的消费纠纷，解答了数以万计的消费咨询，为消费者挽回经济损失逾千万元。“五心”维权工作法温暖过很多消费者的心。沈阳市皇姑区工商局近年经过机构改革重组并入皇姑区市场监管局，但皇姑区消协仍在。家住附近曾经在郑彦洁帮助下挽回损失的消费者，即便没有被商家侵权，偶尔也会走进她的办公室，向她请教消费注意事项，向她倾诉一下遇到的各类问题，倾听她的意见看法，对其信赖程度由此可见一斑。
　　调解消费纠纷难免会遇到无理商家的蛮横抗拒，郑彦洁始终坚持从工作大局出发，不计个人得失，以情、以理、以法服人，为营造和谐消费环境做出了表率。
以共治理念践行大维权
　　24年来，郑彦洁坚持宣传保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，积极动员、协调并号召越来越多的地方政府部门、事业单位、商业企业、法律工作者重视并参加消费维权活动。她利用在社区、商业企业、大专院校中设立的“消费维权两站”“消费教育课堂”，利用基层消协分会，利用网络中的消费信息平台、消费论坛等形式，开展了形式多样的宣传教育活动。
　　面对不断涌现的新型消费纠纷，经过不断探索创新，郑彦洁组建了包括在校大学生、研究生在内的社会各层面人士参与的消费维权志愿者队伍，建立约谈解决消费纠纷等机制，以社会共治理念更加游刃有余地解决各种消费纠纷。
　　郑彦洁在从事消费维权工作所体现出的热血丹心，赢得社会广泛赞誉，也深受各级领导的信任。她对《中国消费者报》记者说：“在新组建的市场监管局，能够在更广泛的领域里为消费者提供更深层次的服务，我感到非常荣幸和自豪。”