图一：成都市工商局领导视察基层 “放心舒心消费在成都”创建工作。

图二：成都市工商局领导主持召开 “放心舒心消费在成都”创建工作座谈会。
　　2016年，四川省成都市工商局开展了“放心舒心消费城市”创建工作，经过一年努力已取得初步成果，为全面实现创建目标奠定了制度基础、技术平台和示范经验。
　　创建“放心舒心消费城市”背景及难点
　　（一）创建背景。创建“放心舒心消费城市”是经济发展和城市发展的需要。消费水平的高低直接影响着一个城市经济发展速度的快慢和发展质量的优劣。历年的《政府工作报告》都强调，要把消费作为扩大内需的主要着力点，通过增加居民收入提高消费能力，完善消费政策，培育消费热点。政府对拉动消费的政策已由原来的直接刺激转变为增强消费能力、稳定消费预期、改善消费环境等长效机制建设上，因此，优化消费环境从根本上来说是确保持续、快速、健康发展的重要抓手。成都作为成渝城市群的核心区域和“一带一路”战略辐射全国面向亚欧的经济中心，拥有约1700万常住人口，消费市场庞大。创建“放心舒心消费城市”，对于全市营造良好消费环境，为城市发展集聚软实力，加快建设国家中心城市，把成都建成“世界旅游目的地”“国际美食之都”和具有“国际影响力的购物天堂”，具有重要意义。（二）目前消费环境现状。一是国内商品质量和品质受到质疑。目前很多国内产品出现质量问题，尤其是很多关系到人体健康的食品、生活用品等质量安全问题频发，导致消费者在选择商品时会对产品质量产生疑虑。同时，商业（服务）营销中，缺乏向消费者提供品牌蕴含的文化与消费体验的舒适相契合的服务。二是经营者缺乏诚信，欺诈消费者行为屡禁不止。纵观近年来多地发生的天价虾、天价鱼、天价茶、天价理发、旅游强制购物等“宰客”事件，可以发现，制假售假、虚假宣传、霸王合同、消费欺诈、信用缺失等问题还比较突出，不仅严重损害消费者的合法权益，破坏消费市场环境，严重打击消费信心，还直接影响到城市形象。数据显示，我国出境游人数和购买力已连续3年居世界第一，据央视报道，2015年中国内地公民出境旅游达1.2亿人次，消费支出将高达1940亿美元，超过1万亿元人民币。（三）创建工作面临的难点。一是目前国内尚无“放心舒心消费城市”的标准体系，制定标准难度相当大；二是一个城市消费环境涉及面广，消费者权益保护涉及主体多，包括经营者、各级政府及相关行政部门、消费者组织和消费者自身，单靠工商机关难以实现创建目标。
　　创新 “放心舒心消费”内涵与创建目标
（一）内涵。“放心舒心消费”是指为消费者提供安全、诚信、权益有保障的消费环境，使消费者在消费全过程中享受舒适和便利，获得精神上、心理上满足和乐趣，消费者满意度不断提高。（二）目标。以提升全市消费环境、促进经济社会发展为目标，以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费体验舒心度为主要内容，不断提高市场监管和社会诚信水平，全力打造“放心舒心消费在成都”的城市新名片，助推成都市国家中心城市和国际区域中心城市建设。
　　七大创建措施及三大创新点
　　一、主要措施
（一）构建消费大维权格局。建立成都市消费维权联席会议制度和疑难消费争议专家咨询制度，消费维权市级部门联动局面形成，实现消费投诉应急处置快速、高效，疑难消费纠纷获得第三方专家专业支持。（二）建立和完善基层消费维权服务网络。在消费集中的商场超市、各类市场、公共服务企业、景区、电商平台和电视购物平台，建立和完善消费维权服务站，引导经营者自觉履行消费维权社会责任。（三）制定《放心舒心消费城市创建标准》。通过制定标准，构建指标完善、定量与定性相结合的考核评价机制，帮助企业保证品质及安全，改进规范与机制，主动担当主体责任，为消费者提供满意舒心消费体验。（四）开展创建放心舒心“五个一”示范工作。坚持由点到面推进，一年一批单位创建，先行点上示范,推进整体达标。2016年开展“五个一”创建工作，即以各区（市）县为创建单位，在本区域内开展创建：一条创建示范街区、一个创建示范旅游景区（点）、一个创建示范商（市）场、一个创建示范行业、一个创建示范服务企业，促使商品和服务质量得到有效保障，消费环境得到有效改善，消费者合法权益得到有效保护。
　　（五）建设政府—企业—消费者三方互动的消费服务平台。在创建单位，设置放心舒心消费服务平台，向社会开放参与创建企业自律承诺和诚信经营状况、消费者评价、消费投诉和处理结果，形成社会监督长效机制。
　　（六）社会组织和行业协会主动参与。积极发挥行业协会、商会等社会组织的自治自律作用，调动其在行业管理、监督、约束和信用评价、失信惩戒等方面的参与度和积极性，努力构建推进诚信体系建设和社会协同共治的新机制。
　　（七）科学制定创建战略规划，确保创建目标实现。为了有力推动放心舒心创建工作，成都市工商局制定了《成都市创建放心舒心消费城市五年战略规划和战略措施》，拟用五年时间，每年打造一批创建示范单位，以点带面，通过流通领域创建工作带动其他消费领域创建，从部门创建上升到政府统筹，到2020年，全市消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者放心度和舒心度得到明显提升。
　　二、主要创新点
　　（一）创新制标，对标创建。放心消费是创建工作重要组成部分，重点在于产品和服务的品质、安全，消费环境和维权保障。在放心消费基础上，为了真正体现消费者导向，应该加大对消费者满意度水平的关注，只有消费者满意度高，才能具有舒心体验，才能转化为忠诚顾客，形成口碑效应和美誉度传播。舒心消费是放心消费更高水平的终极创建目标，这是一个全新的认识。成都市工商局组织制定的放心舒心消费城市创建标准，确定了放心舒心的评价纬度和定性定量指标体系，便于推广实施，是此次创建工作的核心创新点。（二）确立创建“三大原则”、构建创建“六大机制”。创建工作三原则：一是政府引导，企业主体的原则；二是加大宣传，社会共治的原则；三是示范引领，拓展延伸的原则。创新构建六大工作机制：一是深化企业创建机制；二是突出区域创建机制；三是完善社会监督机制；四是健全创建联动机制；五是优化社会评价机制；六是规范创建考核机制。
　　（三）建设放心舒心消费服务平台。为了给政府、经营者、消费者三方协同参与消费环境创建提供便利，开发了基于云服务和手机APP的互动平台，利用大数据理念和互联网+技术，采集大量实时消费者评价、监管信息，绘制经营者的信用画像，同时反馈消费者意见和建议，为消费者提供口碑评价和消费预警信息，为政府开展信用监管提供参考，为企业改进和提高服务提供依据。
目前取得的工作成效
　　（一）消费者权益得到有效保护。一是部门联动，杜绝消费投诉处理“踢皮球”、处罚机制不“给力”的现象，消费维权已成为政府行政部门为民办实事的重要工作。二是消费者反映诉求渠道不断拓宽，确保消费纠纷得到及时解决。实现电话、互联网、政务微薄、手机APP等多渠道互补的受理平台建设，2016年成都市工商局12315消费者投诉平台共受理消费者投诉53761件，与去年同比增长56.2%，消费者投诉处理率100%，消费者投诉处理满意率达到94.5%，同比上升6.4%。三是12315基层维权网络全覆盖，在全市商业服务企业、主要景区建成1260个12315消费维权服务站，与消费者和解消费纠纷36.3万件，和解率97.5%。
　　（二）实现消费维权信息与成都信用网的融合。建立12315消费维权动态分析和年度消费维权报告发布机制，向社会发布商品质量抽检信息26期，发布消费提示49期（次）。
　　（三）运用大数据完善消费风险管理。扎实抓好12315数据质量，做好12315热线平台数据的分析，定期发布消费维权动态分析和年度消费维权报告工作，对消费者投诉中的热点、难点问题及时梳理并发布消费提示，发挥12315在市场监管、消费提示、政策引导的作用。
　　（四）加强纠纷调解与行政执法的有效衔接。实现“诉转案”对接，通过“调解一件投诉、查处一起案件、规范一个行业、提示一类消费”，形成“个案调处、群体受益”的消费维权工作格局，2016年全系统运用“诉转案”工作机制查处了258件消费侵权违法案件，为消费者挽回损失726.5万元，消费者满意率100%。成都工商“诉转案”工作在《中国工商报》《中国消费者报》进行了专题报道。
　　（五）实现线上线下一体化监管。以数据监管和信用监管为依托，积极推进科技手段在网络交易监管工作中的作用，通过行政指导和行业自律，建设电商自律诚信平台，商品质量抽检、畅通网络维权渠道、专项整治等举措，实现线上线下一体化监管。2016年，查办网络侵害消费者权益案件150件，删除违法信息96条，行政约谈企业256家，责令整改网站48个，处理网络消费投诉2173件，投诉处理率达100%。
　　（六）行业协会引领创建。发挥各行业协会的作用，保险、银行、餐饮、建筑装饰、电子商务、旅游、零售商、家具等行业商会，积极参与创建工作，科学组织、宣传、动员，引领会员单位参与“放心舒心消费示范城市”创建工作，行业协会成为创建工作的领头羊。
　　（七）示范创建效果初显。经过一年创建，目前成都市已建成49个“创建放心舒心消费示范单位”。示范单位对标创建，在不断完善内部管理机制的同时，商品品质和服务品质得到有效提高，顾客满意度不断提升，截至今年11月，16个“创建示范景区”旅游接待人数同比增长7.5%，在黄金周游客持续增长的情况下，没有发生重大游客投诉问题，都江堰景区为零投诉；17家“创建示范商（市）场”在经济下行压力加大的情况下，其商品交易额依然保持稳中有升。其中，富森·美家居市场1月至9月营业收入较上年同比增长25.26%，实现了开好头、起好步的目标。
　　（八）创建工作受到上级领导的肯定。2015年12月8日，四川省委常委、原成都市委书记黄新初在京拜会国家工商总局党组书记、局长张茅时，张茅充分肯定成都工商服务地方经济发展作出的积极贡献，希望成都进一步做好“放心舒心消费城市”创建，努力提升消费维权水平。2016年10月21日，国家工商总局党组成员、副局长马正其在四川省调研时听取了成都市工商局的工作汇报后指出：“做好消费者权益保护工作，不仅事关人民群众切身利益，还关系到社会的和谐稳定，成都开展‘放心舒心消费城市创建活动’，体现了‘企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管’的消费维权社会共治新机制，有特色、有亮点，要深入推进，全面维护好广大消费者合法权益。”
　　下一步，成都市工商局将切实加大工作理念创新力度，加大消费维权工作力度，不断完善“行政+市场+技术”的新型监管模式，营造更加公平放心、安全舒心的消费新环境，为把成都早日建成国家中心城市，打造“国际购物天堂”和“世界旅游目的地”做出新的贡献。 （陈晓晓 张威）
　　作者单位：成都市工商局 成都市消费者协会