■本报记者 万晓东
　　近日，天津市消费者协会发布2016年投诉分析。据统计，2016年，天津市消协系统共接待消费者咨询6917人次，受理消费者投诉1769件，家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类投诉数量排在前5位，合计占投诉总量的63.99%。与2015年度对比，生活社会服务类和食品类的投诉数量及占投诉总量的百分比均有明显上升。
　　从投诉性质来看，质量问题投诉仍以819件居首位，占到投诉总量的46.3%。产品质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传问题排在前5位，合计占投诉总量的76.77%，产品质量投诉在投诉总量中占较大比重。
家用电子电器类投诉占比高
　　主要问题：厂家不能提供配件，导致维修期限延长，影响消费者正常使用；送货上门的部分家电质量低劣，退货时服务脱节；家电出现问题导致消费者财产损失。
　　案例：2016年6月20日，消费者姜女士在国美电器天津北辰店购买一台新飞冰箱。当日送货时，姜女士发现该冰箱存在密封条不严的情况，便与销售人员取得联系反映该问题，销售人员同意为其退货。可直至6月30日都没人通知消费者办理退货手续，也没有人上门将冰箱拉走。消费者多次催促未果，随即向消协投诉请求调解。经调查了解，未及时为消费者办理退货的原因，是由于厂家售后与卖场售后服务脱节。经调解，新飞公司立即与国美电器协调，为消费者办理了退货手续。
生活、社会服务类投诉增多
　　主要问题：商家不予开具住宿发票；因商家设施问题造成人身损害，商家推脱不承担后期合理费用。
　　案例：2016年10月份，消费者王先生入住青皮树酒店，在洗浴时浴室的玻璃突然爆裂破碎，导致王先生身上受到不同程度的伤害。酒店服务员带王先生去医院治疗，并支付了清洗包扎医药费。之后，王先生伤口并没有痊愈，需要二次治疗，在自己垫付了后期的治疗费用后，王先生多次联系酒店要求赔偿，均被酒店拒绝。无奈之下，王先生投诉到消协请求调解。经调解，酒店承担王先生后期治疗费300元，并赔偿500元。
服装鞋帽质量问题频出
　　主要问题：服装标签标注不清、起球拔丝，洗涤后褪色变形；鞋子出现开胶、断面、开线等问题。
　　案例：2016年4月，消费者冯女士在天津市和平区滨江商厦购买了一双雅乐士女鞋，价格为1594元。消费者于5月23日发现鞋面开线，并于当日找到经营者要求退货。经营者认为鞋面开线非《关于鞋类商品“三包”规定》所列质量问题，可以维修，但不能退货。双方无法达成一致，消费者于2016年5月23日到消协请求调解。消协工作人员认为，鞋面开线应属于《关于鞋类商品“三包”规定》所述的“其他质量问题，应当免费修理。但是考虑到消费者居住地较远，来回不便，消协调解员建议经营者为消费者办理退货。经调解，双方达成一致：经营者退还消费者1594元，消费者对此结果表示满意。
汽车销售问题投诉难解
　　主要问题：部分汽车经销商强制搭售保险、上牌费、内饰等商品和服务；部分汽车经销商不履行承诺协议。
　　案例：2016年9月初，消费者王先生在天津保税区真德宝汽车销售公司购买了一辆平行进口汽车，价格为81.04万元。根据消费者的要求，经销商与消费者双方口头协议，由经销商将该车原装19英寸的轮毂更换为原装21英寸的轮毂。但消费者在提车后发现，经销商给予更换的21英寸轮毂是国产的，与经销商沟通未果，遂投诉至消协请求调解。经调解，经销商为消费者更换了21英寸原装汽车轮毂。
日用商品安全不容忽视
　　主要问题：部分商家玩弄高科技、新颖款、价格优等噱头，但宣传与实际不符；部分商品存在安全问题，导致消费者财产损失。
　　案例：2016年1月，消费者潘女士在天津市和平区宝鸡道花鸟鱼虫市场金九龙水族器材店购买了一个森淼牌水族箱。10月2日消费者家发生火灾，消防部门认定“不排除与森淼水族箱相连的电气线路及其设备引发火灾的可能性”。消费者找到经营者要求赔偿因水族箱起火造成的5.5万元损失，经营者认可水族箱起火的认定，但认为消费者应找厂家要求赔偿，双方协商无果，消费者向消协投诉请求调解。经调解，双方就赔偿方案未能达成一致，故消协停止调解，建议双方选择司法途径解决。
家装建材问题存隐患
　　主要问题：部分装修公司使用的装修材料与合同约定不符；装修公司选用不适宜的家装建材，导致消费者财产损失。
　　案例：消费者贾女士2014年进行家庭装修时，装修施工单位在华北陶瓷市场安得巧卫浴大卖场购买了福建过江龙水暖有限公司生产的过江龙牌编织软管，用于厨房上水使用。2016年7月该编织软管破裂，造成家中浸水,导致直接经济损失1.7万元，维修费用预计1万元。消费者遂向软管销售方提出赔偿要求，协调未果后，投诉到消协请求调解。经调解，最终，装修施工单位同意为消费者提供维修服务，由生产厂家和销售方负责支付维修费用，三方共同负责为消费者做好维修相关事宜。
电视、网络购物投诉较突出
　　主要问题：部分商家不按《消法》规定执行7日无理由退换货；部分商家的宣传与承诺不符，退货时商家推诿拖延。
　　案例：2016年10月，消费者袁先生在某电视台看到一则推销“蒙药明目二十五味丸”的广告，此时消费者的眼睛正好有些不适，便拨打了电视上的销售热线购买了2000元的该产品。消费者在商家随后的跟踪服务下，于11月2日又购买了4000元所谓“一人一方”的药。消费者收到药后发现该药品是“千人一方”的成药，服用后没有效果，与商家承诺不符，随即与销售商联系要求退药。销售人员推诿拖延，未予以解决。消费者投诉到消协请求调解。经调解，商家把送错的药品取回，并退还消费者购药款。