■本报记者 聂国春
　　2016年，哪些保险消费最受消费者诟病？哪些险企投诉最多？保监会近日发布的通报揭晓了2016年保险消费投诉榜单。根据通报，理赔和承保等合同类纠纷仍是保险投诉的主要类型。中原农险和汇丰人寿则成为万张保单投诉量平均值超过2张的险企，分别排在财险和寿险公司投诉榜首。
投诉总量近3.2万件
　　通报显示，2016年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件，同比上升5.39%；反映有效投诉事项32442个，同比上升4.73%。其中，12378热线电话投诉2.9万件，占有效投诉总量的92.46%；信件投诉1185件，占比3.72%；来访投诉468件，占比1.47%；网络投诉747件，占比2.35%。
　　2016年，保监部门实际办结31376件投诉，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。记者注意到，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。
保险合同纠纷占九成
　　通报显示，上述投诉涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个，占投诉事项总量的91.40%；保险公司涉嫌违法违规类投诉2696个，占比8.31%；涉及中介机构合同纠纷类投诉75个，占比0.23%；中介机构涉嫌违法违规类投诉20个，占比0.06%。
　　财产险中，投诉较多的仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%。其中车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为：公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷反映的问题主要表现在：保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等。
　　从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。
　　寿险方面，承保纠纷主要反映在销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题；理赔纠纷主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议；退保纠纷主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；欺诈误导主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况，以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
中原农险和汇丰人寿投诉居首
　　从公司来看，2016年涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。其中，中国人民财产保险股份有限公司全年投诉量最高，达到2382件。按万张保单投诉量计算，中原农业保险股份有限公司万张保单投诉量最高，每一万张保单里有2.21件投诉。
　　人身险方面，万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中，汇丰人寿以2.14件/万张居万张保单投诉量首位，华汇人寿（1.45件/万张）、新光海航（1.38件/万张）紧随其后。