图1：自主品牌与合资品牌满意度变化
图2：合资品牌满意度变化
图3：自主品牌满意度提升
图4：增速TOP5品牌与自主整体满意度差异
■本报记者 李方
　　关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.74，对服务的关注度为3.26；与2016年相比，产品较服务的关注度略有上升。2017年，两者之间保持在一个相对稳定的平衡关系。
　　从受访对象反馈的信息数据看，汽车产品力，仍是消费者关注的主要因素。但是，售前售后的服务质量，也具备了一定影响力。这一变化表明，国内汽车消费市场已愈加成熟稳定，消费者已由过去只关注产品功能性需求逐渐向关注品牌、服务等情感性需求过渡。而相关因素的改进，对促进销量提升也十分明显。
自主品牌进步引人瞩目
　　本次调研结果中，自主品牌产品满意度、销售满意度、售后服务满意度，格外引人注目。
　　这是因为，2016年自主品牌满意度的增长速度，整体水平高于合资品牌和国内整个汽车市场的平均水平，正成为国内车市增长的重要拉动力。
　　而中汽中心连续五年对主流自主品牌的满意度跟踪调研的相关数据，具有独一无二的研究价值。
　　毋庸讳言，自主品牌综合满意度的整体水平，一直低于合资品牌。但近三年来的调查数据显示，通过三年综合满意度分值数字对比，可以明显看到，自主品牌满意度分值，一直呈现上升趋势；与国内汽车行业平均水平的差距，正逐年缩小。（见图1）
　　2015年，行业平均满意度得分是774分，自主品牌得分是758分；2016年，行业均值为768分，自主品牌分值是759分；2017年，行业均值是770分，自主品牌得分是765分。
　　近几年，国内汽车行业综合满意度平均值，持续下跌；直到2017年才首次回升。而自主品牌，自2015年以来，一直处于稳步上升态势，已逐渐缩小与行业平均水平的差距。当然，合资品牌满意度一直处于高位，在波动中提升。
　　虽然都是提升，但自主品牌与合资品牌还是存在差异。
　　合资品牌产品、销售、售后三项内容的满意度，在经历2016年一个滑坡之后，在2017年又重新回到、甚至超越2015年的水平，尤以售后服务满意度增幅较大。（见图2）
　　众所周知，合资品牌产品满意度，口碑一直不错；但其售后服务一直是它的短板。2017年其售后满意度超常提升，说明合资品牌已将竞争重点，全面转向售后服务板块。
产品、售后满意度贡献最大
　　近三年来的调查数据显示，自主品牌满意度一直在稳步提升。那么，具体表现在哪些方面？
　　中汽中心满意度调研项目负责人杨靖结合各项调研数据，经过科学分析，给出了一个令人信服的答案。
　　本次调研的综合满意度，分为产品、销售和售后三部分进行。杨靖告诉记者，自主品牌综合满意度中的产品满意度，呈现上升趋势；其售后满意度增长也比较大。这两项满意度，对提升自主品牌综合满意度贡献最大。言外之意，自主品牌的销售满意度，呈现出下降趋势，拖了自主品牌满意度的后腿。（见图3）
　　中汽中心在对自主品牌综合满意度持续监测的同时，也对其销量表现进行同步监测。
　　结果发现，凡是重视客户满意度的品牌，即使汽车全行业满意度处于降低状态，相关品牌销量竟能逆势增长，即满意度在连续提升的同时，销量增速也同步提高。
　　不难看出，满意度的提升，带动了品牌口碑的提升，从而有效促进了销量的提升，两者相辅相成。
　　调查人员将增速表现较好的自主品牌5个顶级品牌（以下简称TOP5品牌），与自主品牌整体得分进行对比；分析后发现，无论是产品、销售还是售后服务，相比自主整体水准，增幅都更高。而且，TOP5品牌中，尤以产品满意度增幅较大。（见图4）
　　对比2016年、2017年这两年的调研数据，可以看出，TOP5品牌产品和服务各项指标得分都在提升。
　　相关图表显示，TOP5品牌在产品层面，提升幅度最大的是车辆舒适性和安全性。这两项因子的满意度，提升效果较好；在销售层面的5个项目中，交车过程最令人称道；售后层面满意度提升，缘于服务环节的令人满意。其中，售后服务满意度提升对带动综合满意度，贡献最大。
相关因子改进提升综合满意度
　　以上所有大幅提升的因子，恰恰都属于用户关注度非常高但过往满意度又比较低的因子。这类因子属于机会型因子。
　　机会型因子应该是汽车厂商重点对待、持续改进的因子。
　　还有一种因子，是消费者关注度高、满意度也高的因子，姑且把它称为优势型因子。
　　以外观内饰为例，它属于优势型因子；它目前虽有优势，但消费者对其关注度一直处于持续上升状态。这也是各个品牌用力最大的因子，以用来有效区隔竞争对手的关键点。
　　各个因子之间的角色转换，并非一成不变。通过TOP5品牌的矩阵图可以看到，在2016年，交车环节还是机会型因子；到了2017年，就变成了优惠型因子。这个努力，价值就非常高。
　　销售环节的协商过程因子，满意度一直很低，这是相关企业应着力改进提升的机会点。
　　总而言之，TOP5各相关因子的改进提升，令综合满意度得到有效提升，促进了销量的提升。这种相互呼应的态势，正是满意度调查的价值所在。