图1：消费者对不正当营销方式反映强烈
图2：车身及电气系统等故障率较高
■本报记者 王文郁
　　截至2016年底，沈阳市私家车保有量已近200万辆。当汽车为消费者带来舒适与便利时，车主在汽车消费领域遇到了哪些麻烦与困扰？今年3·15前夕，沈阳市消费者协会发布的汽车消费者满意度问卷调查报告显示，消费者不满意汽车销售及维修服务中存在的强制消费、汽车质量故障率高和维修保养服务费用不合理等问题。
　　沈阳市消费者协会秘书长王铭晶告诉《中国消费者报》记者，市消协联合沈阳市汽车流通协会委托专业调查公司，开展了此次汽车消费者满意度问卷调查活动。问卷调查的问题包括：购车时是否遇到强制消费、强制保险；4S店是否明示收费标准；售后服务过程中是否存在服务人员态度不好、技术不高、小毛病大修、费用不透明现象；投诉解决是否及时等问题。调查共回收有效问卷3552份，并对销售、汽车质量、售后服务等5个方面进行了分析。
强制消费反映强烈
　　消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈，主要集中在强制搭售保险、强制捆绑销售、虚假宣传和加价销售等方面。（见图1）
　　有的4S店让车主可以选择不在店内买保险，但如果在店里买商业险，车价优惠多一点，不买则优惠少一点，令车主感觉到两难；有的4S店则干脆直接强制车主在店内买商业险，规定买车必须在店里上保险。报告显示，消费者购车时遇到强制保险的比例高达57.5%。
　　不做装饰不给现车，不做装饰没有优惠。数据显示，消费者反映汽车经销商捆绑销售的比例达到43.8%。
　　汽车经销商虚假宣传和加价提车的做法，也常常引起消费者的不满，报告数据称 4S信息不实的比例为19.2%，加价购车的比例是13.3%。
一年以上车辆故障率高
　　调查结果显示，消费者的车辆在使用过程中没出过故障的比例为42.8%，购车1年以上出现故障的比例为41.4%。故障率较高的前3项分别是：车身及电气系统、轮胎、转向系统，分别占31.8%、26.4%、18.1%。（见图2）
近七成消费者对配件价格不认同
　　调查结果显示，超过八成消费者在汽车4S店做维修或保养，而有近七成的消费者对于汽车4S店维修过程中配件的价格表示不太认同或不认同，问题主要在维修保养价格高、零整比差异大、配件只换不修、过度保养、诱导消费、不能一次性解决故障等。
　　在4S店进行维修保养时，50.7%的消费者表示4S店能够在维修保养前向消费者告知保养维修的内容和费用，不足五成的消费者反映4S店只向消费者说明保养内容或费用其中的一项，或者两项都没有告知。超七成的4S店有工作人员主动介绍价格或有张贴出来的收费标准。
　　消费者对车辆维修保养完成后,店方提供维修保养的费用明细清单情况表示满意，结算时能够向消费者提供费用明细清单的比例近九成。
收费不合理易引发纠纷
　　调查结果显示，众多消费者在售后服务过程中遇到过消费纠纷，引发纠纷的主要因素有以下3个方面：收费、工作人员的技术水平和工作人员的服务态度。其中，认为收费不合理的消费者达到29%。
维权意识不断增强
　　调查结果显示，沈阳市汽车消费者的维权意识在不断增强，当消费者对经销商的服务不满时，超过六成的消费者会选择与经销商或厂商协商解决，近三成的消费者选择投诉到消费者协会或汽车流通协会。消费者向汽车4S店或厂家反映问题时，3天内回复的比例达到87%，超过九成的消费者对投诉处理结果满意。
　　调查结果显示：大多数消费者对汽车质量比较满意；对于4S店的售后服务，五成以上的消费者表示满意或非常满意；对汽车经销商或4S店解决投诉的满意程度，以非常满意居多。这说明，一方面，汽车质量逐步提高，进一步满足了消费者的消费需求；另一方面，售后服务水平和处理消费投诉能力也有所提高。
　　针对此次问卷调查发现的问题，沈阳市消协将联合沈阳市汽车流通协会依照国家的法律法规，结合行业实际，有针对性地制定措施，引导经营者积极整改存在的问题，不断加强企业自治和行业自律，为消费者提供优质的商品和服务，高效解决消费纠纷，提升消费者满意度，助力沈阳营造良好的国际化营商环境。