图一：工作人员张贴品质提升海报。

图二：修缮公共设施，提升小区品质。

图三：施工现场。
　　消费者购房愿意选择大开发商，所谓“大”最主要的指标就是销售业绩，每到年底各种形式的销售排行榜会轮番登场，在房地产行业以规模论英雄的时代，大家都在拼业绩；可是也有企业不唯大，强调品质生活，对“质”的要求已经延伸到已入住小区的品质提升上。
　　按照房地产常规的操作模式，开发商在小区交付之后往往不再投资进行大规模建设，只是根据法律要求提供相应的保修服务，至多在物业完善方面进行小修小补，房子卖出去之后，服务也就此结束。但是，房子及小区公共区域及设施还是会随着时间的流逝自然损耗，对于这类问题的解决，要么业主自己想办法，要么动用公共维修基金，其繁琐复杂程度很多人深有体会。在这个问题上，石榴集团（前K2地产）给出了不同的解决方案——品质提升行动，每年耗资数千万在已经交付的小区和商住项目进行硬件设施的优化改造，改善居住及办公环境。
以“让业主满意”为起点
　　“亲爱的业主们，即日起，石榴集团将启动‘品质焕新’征集令，请各位业主将身边需要修缮或者美化的公共设施告诉我们，届时我们会对小区内的公共区域进行统一的焕新修护。”春节刚过，石榴集团旗下各社区的业主们发现，所住的社区内张贴了多份海报。根据这些海报的公示，石榴集团将对旗下的数个项目内社区环境进行再次整改和修葺，而这已经是石榴集团开展这项活动的第五年。
　　作为一家诞生仅10年的企业，如何在豪强林立的行业中赢得一席之地？石榴集团倚重的是品质。
　　石榴集团相关负责人说：“我们专注于中高端房地产开发，开发业务主要集中为中高端的住宅和商办物业。我们认为的高品质应该包括两方面，除了房子的设计、质量以及小区的硬件配套，更重要的是交房后的居住舒适度。住房消费不同于普通的生活消费，人们一辈子可能就购房一次，如果居住舒适度差，生活很难过得舒畅。可是，我们发现，在北京这样的气候环境下，随着时间的流逝，房子的很多问题都会暴露出来，这是一个普遍现象。尤其是对于入住多年的社区，单元门需要维修，草皮需要维护，甚至出现公共部位墙皮脱落、道路坑洼不平等状况，这在外人看来可能都是小事儿，但是对居住其中的业主来说是影响他们每天生活的大事儿。作为追求高品质的开发商，我们率先推出了‘品质提升’行动，让业主能够舒适生活。”
　　该负责人表示，让业主满意是石榴集团做这项工作的初衷，在实际执行中也是以此为出发点的。“我们会提前征集业主关于小区品质提升的意见，成立由业主参与的品质提升委员会；同时将各项目品质提升具体事项在小区公示，让业主尽可能详细地了解品质提升内容，并且有权监督品质提升工作的推进，一切以业主的需求为中心开展工作。”
　　对于业主提出的修缮建议，客服中心的工作人员不仅虚心听取，还与业主一起研讨如何修缮，积极性被调动起来的业主们给工作人员提了很多后期保养的好方法。这种以业主为中心的服务，让每一位业主都得到了归属感。
　　石榴集团副总裁张廷文曾说过：“住宅不仅仅是一个简单的住所，更要创造居住者生活的大梦想，让人们生活其中，获得更多的自豪感和尊严感。”正是基于这样的服务理念，石榴集团的每一个项目都通过精细设计营造“生活就是在度假”的居住体验，无论园区规划、公共空间、户内空间都严格把控，树立了良好的品牌美誉度。对于石榴集团来说，买房不是服务的终结，而是全新服务的开始。每年斥巨资对项目进行品质升级，正是贯彻和落实工匠精神的具体表现。
制度化运作不作秀
　　业内人士表示，目前的房地产行业基本上遵循的规则是：房子卖出去后开发商基本就退出房子的运营维护，最多是根据国家的保修规定对房子进行修缮。除非有严重的工程质量问题，否则质保期一过就彻底断绝了与房子的关系，此后的小修小补都由物业公司负责进行，而大规模的修缮则需要动用公共维修基金，其程序复杂，很难轻易使用。
　　物业公司提供服务是一种经营行为，其必然要考虑到自身的盈利，所以对小区的公共部位的维修很多也都是流于形式，找几位业主“聊聊天，嗑嗑瓜子”就算座谈会，流于形式的征集意见后，会对小区的道路、损坏部位进行简单的修补，根本不算品质提升，最多只能是正常的维护，保证小区正常的生活需要而已。
　　石榴集团相关负责人表示，对于石榴集团来说却并非如此。“我们的品质提升绝不是流于形式的作秀，做给业主看以图将来好收物业费，而是实实在在地形成了一套制度，运作有流程，过程有监督，效果有考核。”
　　根据石榴集团品质提升行动的运作制度，从行动启动到最后发布验收成果，有大大小小16项具体的运作流程，每项流程都规定具体的实施时间、达到的成效。据介绍，品质提升行动一般从前一年的12月份就开始筹划运作，在当年的1月底2月初会进行意见的收集。意见的来源包括两个方面：一方面是集团派出的由专业工程技术人员组成的巡检小组深入各个小区，通过巡视发现需要提升的地方，并提出建议；另一方面是通过张贴海报等形式收集业主的意见，让他们提出自己认为身边需要提升的地方，经过收集的意见会在3月份进行公示。业主提出建议的渠道包括400客服电话、官方微信公众号等。
　　之后进入正式的品质提升施工阶段，到7月份进行工程的验收和总结。最后，发布品质提升验收成果，通过公司微信公众号、客服微信服务号、短信、园区海报张贴等形式发布品质提升验收成果。
　　让业主参与其中是整个制度的关键，品质提升的意见要向业主征集。徐振峰讲述了一件发生在品质提升行动中的小事儿，可以看出业主意见的重要性。在某小区，一位大爷提出侧柏在自己家窗前不吉利，要求砍掉，品质提升小组多次沟通后大爷仍然坚持自己的看法，最后石榴集团花钱将侧柏移植到别处。在石榴集团相关负责人看来，业主的要求尽管有点儿苛刻，但是品质提升的要义是要尊重业主，这样做是值得的。
　　能够从集团成立仅仅五年之后就开始坚持做品质提升，每年投入数千万元，并一直做了五年，而且要坚持一直做下去，这不是简单的作秀能够解释的，而是把它当做了一项使命。
业主交口称赞企业获益
　　品质提升行动效果如何，关键是要看业主怎么说。
　　以石榴集团的第一个项目海棠湾为例，自品质提升行动以来，社区中心的湖水景观更加美了，水质更清了，湖里还养了白天鹅、锦鲤。看着自己的小区越来越漂亮，居住其中的业主也觉得非常自豪、有面子，对品质提升行动交口称赞。
　　另一方面，能够看到实实在在的效果，业主们参与的积极性也越来越高。随着品质提升行动的深入，业主们所提的建议和意见也越来越多，百合湾金女士留言要求修缮外墙保温层破损；业主陈先生提议增加地下车库；业主李先生表示要提升绿化水平，改善公共绿地不文明行为等。业主们的意见汇总后，通过宣传栏公示明细的方式接受业主监督，品质提升行动不是走形式、做样子，而是踏踏实实为业主办实事。
　　对于石榴集团每年斥资数千万元对自己开发已经入住的小区进行品质提升行动，业内很多人认为这是花钱“打水漂儿”；但获益的业主却对石榴集团的这一举措交口称赞，品牌的口碑，就在这些新老业主的口口相传中日益累加。
　　品质提升行动带来的口碑效益已经转化为实实在在的企业效益。从石榴集团2009年在北京通州推出的第一个项目海棠湾至今，石榴集团已经迈入了百亿房企的行列。经过快速成长周期后，石榴集团步入品质化发展的周期——产品不断革新，品牌形象不断强化，公众的认知和认可度也持续创下新高。
　　在行业看来，品质化战略的推出，是一家企业社会责任的具体体现，更关乎千万个家庭的生活品质。石榴集团选择“质”的思考和践行的方式，无疑在行业内具有典型的示范意义。其发展模式和发展理念的背后，具有现代企业发展的标本式意义。 （乐军）
（本文图片均为资料图片）