图一：网点硬件设施满意度

图二：理财产品服务满意度
■本报记者 郑铁峰
　　您对银行的服务满意吗？您的咨询、投诉，银行能及时解决吗？不久前，浙江省消费者权益保护委员会联合全省11家市级消保委，开展了一场历时4个月，涉及全省范围内中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行等金融机构668家网点的大调查和现场体验。727名金融消费维权义工参与了此次消费调查和体验活动，重点对虚假宣传、风险告知、合同履行情况、个人信息保护、电话客服等方面进行了体验，回收有效问卷10012份。
营业场所管理不到位
　　20.23%被调查者反映银行停车难，被体验的668家网点中有346家存在停车难现象。28.88%的被调查者认为在银行办理业务排队时间过长，668家网点中有127家银行存在排长队的现象。
　　杭州银行清泰支行营业窗口排起20多人的长队，只有1个窗口办理业务，而且为VIP客户提供优先服务；华夏银行定海环城西路网点存在摄像头对准密码器情况；体验者在工商银行舟山城西支行和定海城西支行办理自助业务时，有人围观而安保人员却没有及时劝离；农业银行台州中山支行安保人员同时承担大堂经理职责。
银行卡收费不合理
　　29.73%的被调查者认为银行“手续费收取不合理”；15.66%的被调查者认为“银行卡存在被盗刷风险”等安全性问题。
　　工商银行湖州适国路网点在消费者办卡后没有提供纸质合同；中信银行丽水分行在为消费者办卡时未告知办卡人的权利和义务；农业银行镇海城西支行、余姚支行未向办卡人提前告知办卡需支付工本费。
网银安全性受质疑
　　31.56%的被调查者认为“网银安全性不能保障”，选择“操作界面不够人性化”的被调查者占18.34%，选择“网上银行系统故障率高”和“服务不能全能化”的被调查者均占17.34%。
　　农业银行网银的登录界面经常黑屏；建设银行手机银行打开速度较慢，页面切换不流畅；工商银行台州青年路支行为消费者开通网上银行和手机银行过程中，未向消费者说明相关责任和风险。
理财产品风险提示欠缺
　　31.35%的被调查者认为“理财产品收益不够理想”；而选择“员工介绍不清楚，导致对风险了解不够”的被调查者占22.03%；16.90%的被调查者对理财业务“产品设计不满意”；15.33%的被调查者认为“退办操作难度大”。
　　建设银行宁波仓基分理处及工商银行杭州卖鱼桥支行提供的“非保本型理财产品”和“保本型理财产品”风险说明几乎没有差异，没有对于理财亏损的风险提示；体验者在鄞州银行钟公庙支行购买理财产品时，觉察到所购买的理财产品并非银行自营产品，通过询问后才被告知该产品属于银行代理销售。
客服电话等待时间过长
　　在电话客服方面，52.09%的被调查者反映客服接听等待时间较长，导致电话银行的便捷性大大降低。同时，反映接线员处理问题能力较差，以及等待过程播放广告时间太长的被调查者分别占20.59%和19.19%。
　　此外，19.22%的消费者认为银行存在“广告宣传有虚假成分”；12.01%的消费者认为“银行处理消费者纠纷中不诚实”。
　　交通银行舟山分行营业部在没有经过消费者允许的情况下，代替消费者开通其他业务；中国银行浙江省分行在消费者办理住房贷款后，又推荐其办理信用卡、购买该行代理发行的保险产品和某理财产品。
消保委提5点建议
　　针对目前银行业存在的诸多问题，浙江省消保委向全省银行业提出建议：
　　1.银行业应该重视消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，严格落实有关银行业消费者权益保护的法律法规和监管要求，加强源头治理。
　　2.鉴于消费者对金融知识普遍缺乏的现状，银行业应采取多种形式和载体，普及金融知识，提升广大消费者的金融知识水平和风险防范意识，增强消费者的自我保护能力。同时，对其提供的产品和服务信息要以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面地介绍，建立金融知识普及和消费者教育的长效机制。
　　3.银行业应该通过员工培训等方式，进一步提高员工自律意识、风险意识和合规意识。同时，要强化信息保密意识，组织员工签署保密承诺，强化信息保护工作的内部控制和管理，确保消费者个人信息安全。
　　4.银行业应加强消费者投诉处理工作。认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，通过完善消费者投诉管理、处置等机制，维护好金融消费者合法权益。
　　5.金融行业主管部门要把消费者权益保护工作纳入日常监管内容，通过行业内部舆情监测、消费者投诉分析等方式，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业内部各类违法违规行为。
●链接
推进“金融消费者权益保护3年行动”
　　浙江省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长崔砺金向 《中国消费者报》记者介绍，今年浙江省消保委将持续推进 “金融消费者权益保护3年行动”。全省将新设200家金融消费维权服务站，落实金融机构消费纠纷处置的主体责任，打造40家金融消费教育基地，推动金融消费教育常态化。同时拍摄制作银行业和保险业消费维权知识视频宣传片，联合相关部门发布金融消费维权年度蓝皮书。组织全省消费维权义工就保险行业、互联网金融业做好消费体验和消费调查，择机向全社会发布调查结果。积极会同金融管理部门和新闻媒体，建立维权联动、集中发声的机制，合力打造金融消费维权的“浙江样板”。
　　目前，浙江省已建立金融消费维权服务站417家，示范型服务站80家。为了有序开展针对金融行业的社会监督，浙江省消保委还成立了省级金融消费维权专家智库，组建了金融消费维权义工队伍。全省已开展了109次金融消费领域调查或体验活动。 （郑铁峰）