阿里研究院供图
■本报记者 桑雪骐
　　国家统计局前不久发布的统计数据显示，今年1至2月份全国网上零售额8580亿元，同比增长31.9%。由于高增长遭遇春节期间的快递停收、店铺歇业，让人对网购消费体验有些担心。但日前发布的电商消费维权指数双月报首份报告（2017年1月-2月）（以下简称《报告》）显示，消费者的网购消费体验不仅未下降，反而有所提升。如2017年2月电商消费维权指数为83.2，较2016年2月（同属春节期间）大幅优化近30个点。
预警机制促指数走稳
　　从1月中旬开始，不仅各快递公司陆续开始放假，厂家、商家陆续开始休假，不少店铺的页面上也都打出了只接单不发货的告示。这导致买卖双方交易时间、自行协商时间以及投诉处理时间都有不同程度的延长。一些自营电商平台，虽然尽量保证消费者购物的送货需求，但是由于缺少物流人员，退货上门取件无法保证。
　　不过，电商消费维权指数监测数据却显示，消费者的网购体验并未因此大打折扣。阿里巴巴集团相关负责人对记者表示，在消费者维权意识不断提高的今天，商家也在顺应市场的变化，在提高服务意识的同时，努力从自身找原因，通过学习相关法律知识，降低由自身原因引起的消费纠纷。另外，服务运营部门也制定了预防办法和快速处理方案，有效降低了热线端咨询量和售后维权量。《报告》显示，1月-2月，食品类目的维权率较2016年同比下降32.9%，服装类目同比下降16.3%。
“小法庭”让闲置交易更公平
　　冲动买买买之后的结果是家里堆满了各种“无用”的东西，怎么办？当然是上网卖掉!闲置物品换钱正逐渐成为一种新的生活方式。但由于其交易的特殊性，也引发了消费维权问题。《报告》显示，1月-2月阿里巴巴闲置类目的维权率较2016年同期增幅较明显。“交易的商品有些是已经使用过，甚至是已经产生瑕疵和破损，但是消费者在购买闲置类商品的时候会按照对正常商家的服务标准来要求商家和平台。”阿里巴巴集团相关负责人表示，闲置商品争议点的判定相对普通商品更复杂，部分纠纷无法明确判定责任方，这给平台的处理带来了较大的困扰。
　　为此，阿里巴巴就闲置类目的交易规则做了相应梳理，以便将闲置商品与一般商品的交易规则做出明显的区分，从平台规则的框架中剥离出来，让消费者对于闲置物品交易有更清楚的认知。
　　1月23日，闲置交易领域还正式上线了一个全新的产品——闲鱼小法庭。这是一个基于社区化维权理念推出的、类似于淘宝平台大众评审功能的维权产品。在闲鱼小法庭里的纠纷由17位不同身份、不同背景的优质闲鱼会员参与评审，采用17票9胜制。据了解，自上线以来，闲置类目的维权纠纷以每天40%的比例通过闲鱼小法庭进行判决。