图：3月13日，四川省工商局在乐山召开“放心舒心消费城市”创建工作现场会，并发布《四川省2016年度消费者满意度指数报告》。
■本报记者 刘铭 文/摄
　　近日，四川省工商局、省保护消费者权益委员会发布了《四川省2016年度消费者满意度指数报告》（以下简称《报告》）。数据显示，四川省2016年度消费者满意度总指数为78.5，比2015年增涨1.3%，乐山、德阳、成都3市消费者满意度指数位居前列。
“五大改进”保证真实公正
　　据介绍，今年是四川省工商局、省消委会编制《报告》的第二年，较去年做了“五大改进”。
　　一是调查总量大幅增加。编制《报告》时调查个案33万人次，收集数据600万个，较《四川省2015年度消费者满意度指数报告》增加约50%。二是调查结构的优化，仅面访样本量就增加了1500份，数据质量进一步提高。三是调查项目的整合，商品和服务类型由28个整合为16个。四是调查问卷设置追问，对回答很满意和很不满意的被访者，要继续追问其很满意或很不满意的原因。五是把消费和解纳入到消费维权满意度指数，商品、服务和消费维权三大满意度指数的权重由2015年的66%、22%，12%，分别调整为52%、18%、30%。
　　指数编制的数据来源主要有以下4部分：一是四川省工商“12315系统综合服务平台”、省消委组织“消费投诉咨询信息系统”及省消委会部分成员单位数据89286人次；二是电话访问1794人；三是面访调查共3170人；四是网络调查数据22.3万人次。“数据量庞大、调研方法先进、数据分析方法多元化，丰富的信息量、多样性的数据采集和指标计算的多种方法，确保了《报告》的真实性、公正性、实用性。”四川省工商局副局长洪波说。
　　作为四川省消费者对所购商品（含服务）、消费维权工作满意程度的评价指标，消费者满意度指数包括1个一级指标指数，3个二级指标指数，13个三级指标指数；同时对各市（州）的消费者满意度也进行了测评，其值域变动在50-100之间，中值为75，其中50表示消费者很不满意，75表示满意程度中性，100表示很满意。
满意度指数提升1.3%
　　《报告》显示，四川省2016年度消费者满意度总指数继续保持高于中值（75.0）的运行态势，且较2015年稳中有升，提高1.3%。四川省消费者连续两年给出正面的总体评价，体现出四川省供给侧结构性改革的初步成效和消费环境的逐步优化，也显示消费者满意度尚有较大提升空间，消费者对消费环境、过程、权益保护等方面有了更多诉求和期待。
　　构成总指数的3个二级指数均高于中值，满意度从高到低依次是：商品消费满意度指数（79.2）、服务消费满意度指数（78.9）、消费维权满意度指数（77.3）。
　　2016年商品类消费者满意度指数排位靠前的是：家用电子电器、通信工具、生活日用品，指数值都在80以上，分别为83.4、83、82.6；排位靠后的是：医药医疗用品、食品、房屋及建材，分别为74.5、77.4、77.4。
　　数据显示，市场竞争充分及行业标准较为完善的消费类别，其消费者满意度指数较高，如生活日用品、家用电子电器等。而对房屋及建材、旅游服务等消费者一次性消费类别，装修及物业服务等行业制度规范不尽完善的类别，食品、医疗卫生服务等关系群众生命安全的行业，满意度指数较低。
　　2016年服务类消费者满意度指数排位靠前的是：生活服务、交通运输服务、金融服务和餐饮服务（并列），分别为82.0、81.9、81.8；指数排位靠后的是：旅游服务、装修物业服务、医疗卫生服务，分别为79.1、77.7、76.3。这表明四川省消费者对生活服务业满意度较去年明显提高，但对旅游、医疗卫生服务的满意度仍然不高，显示旅游、医疗卫生服务供给不足与居民需求增长的矛盾长期存在。
　　2016年消费维权整体满意度指数为77.3。其中，消费者对消费维权机构满意度最高，为77.4；消费者对经营者满意度最低，为77.1。《报告》认为，四川省消费者维权意识逐渐增强，维权事业继续进步。调查显示，消费者在权益受到侵害时，更倾向寻求维权机构而非经营者去解决问题；女性消费者维权意识更强。消费者满意度与受教育程度基本呈正向关系，即学历越高，消费满意度越高。中、低收入群体对商品和服务消费满意度低于高收入群体，但不同收入群体消费维权满意度差异不大。《报告》分析认为，四川省各市（州）消费者满意度总指数差异不大，但地区间地理位置、产业结构、人口、收入、消费条件等存在较大差异，满意度总指数最高和最低的市州差距进一步扩大。乐山是唯一一个总指数达到80分以上的市，这主要得益于当地党委政府采取措施，改善民生，优化消费环境，积极推动放心舒心消费城市创建。
提高满意度4点建议
　　在如何提高消费者满意度方面，《报告》提出了4点建议。
　　1．以共同推动“放心舒心消费城市”创建、“惠民购物全川行动”等系列活动为抓手，积极构建提高消费者满意度的长效机制，以更大力度促进社会共治，营造有利于扩大内需的良好消费环境，充分释放四川消费潜力，促进消费增长。
　　2．以实施质量对标提升行动、商标品牌战略等为抓手，全面推进质量强省战略，提高“川字号”产品满意度，让质量和创新成为企业的生存法则，有效解决人民群众日益增长的消费能力与高质量商品、服务供给不足之间的矛盾，提振消费信心，扩大新消费，带动新投资，培育新产业，引领经济结构优化升级和新旧动能转换。
　　3．以3·15国际消费者权益日等为契机，不断提升社会各界参与度，特别是要坚持源头严防、过程严管、风险严控，加强农产品、食品、装修装饰、医疗卫生等重点消费领域、行业的监管执法，在服务、质量、价格、环保等方面构建诚信经营体系。
　　4．以不同收入群体消费需求的差异性为导向，有针对性地制定消费促进政策，强化优质、多样性的消费品和服务供给。要强化消费教育、消费引导、消费警示，推动消费模式朝着勤俭节约、绿色低碳、文明健康的方式转变，形成全社会关心和支持绿色消费、科学消费的良好氛围。