林海燕制图
■本报记者 武晓莉 文/摄
　　“我作为用户反映一下，实在是太难打到易到的车了。”北京消费者梁超说，“一周了，就没有用易到打到过车。”
　　资金吃紧、司机倒戈、老板跳槽、流言频袭……易到这几个月以来简直是难以安生。这些问题，反映在用户端，最直接的结果就是打不到车。
　　因为没有钱所以不能及时给司机提现，因为司机拿不到钱就不愿意再接单，因为没人接单用户就打不到车，因为用户无法用车而导致资金更加紧张……面对这样一个大写的“恶性循环”，一部分用户更加急迫地想把预存的钱花掉，另一部分用户则提出返还预存款。
　　如何打到一辆易到车？如何拿回自己的预付款？本报记者进行了深入的体验和采访。
加价一倍也没有什么用
　　4月21日下午1点33分，记者打开易到客户端叫车，从西直门到世纪金源大饭店。页面显示有七八辆车，大约半分钟后系统提示：当前位置用车需求持续增加，为激励司机选择您这张订单，我们会再次上浮价格。接下来的3分钟里，价格从1.2倍迅速上浮到1.9倍。预估30元（参加充返后）的车费，也涨到了50多元。记者取消重订数次，情况依然如此。即便是这样，也还是没有司机接单。接着，系统在4点37分时提示：您选择的车型（系统之前默认的Yong车型）暂时无司机接单。记者按了“试试其他车型”的选项，选择了舒适型，出现一位雪佛兰迈锐宝（进口）车主，还出现一个解释页面：“为什么会出现其他车型？您选的车型会优先派发，但也会为您派发其他车型，使您的选择更多样更灵活。”这一单的启示是，要想打到车，仅仅靠不断加价是不行的，即使加价到近一倍也没人接单（或没有派单）。而只有升级车型乃至接受系统自己派给你的车型才可以。
　　为了验证这个结论，记者第二天又打了一次车，此次预估费用是31元。前面完全重复了第一天不断加价的情况。一直到记者按了“试试其他车型”的选项，选择了舒适型后，一位远在13分钟车程外的大众迈腾车主接了单；但当记者点击“选他”时，却被提示司机已经被别人选了。5分钟之内车程的附近，依然是有七八辆车，但系统显示“抱歉，司机们都在服务中，暂无人接单”。无奈，记者只好升级车型，但因为只有一个人，就直接跳过报价73元的GL8，选择了报价82元的豪华车型。一点，马上有一位奥迪A6L司机接单。
充返并不意味着能半价
　　第一单，预估车费为49元，实际结账为47.9元。但司机说，他的订单显示金额只有40元。记者从司机的客户端发现，费用构成为起步费+时长费+里程费。他说：“你们只有起步价能享受充返优惠。”如果是这样的话，在这个单里，只有19元是享受优惠的。司机说，40元扣除易到费用后，他只能拿到29.55元。而司机端的起步价才13元，也就是说，易到的所谓充返并不意味着用户能半价打车。不仅如此，平台还要从客户和司机两端同时收取管理费用。
　　奥迪这一单结账价是77.22元，司机端收款65元，如果按照司机所说的来计算，司机实际得钱48.10元。
　　奥迪司机对记者抱怨说，一笔1800多元的收入，最少结了4次账，一次也没拿到钱。而且易到规定每天只能提一次。他说：“易到玩得太大了，互联网公司就是玩钱的，你既然想烧钱就把子弹预备足了，我觉得他们的资金链已经断了好长时间了。”
　　针对易到依然在进行的充返活动，这位司机说：“现在还在拆东墙补西墙，还在玩充100返100，这得多大手笔呀。人家别的公司都不补贴了，只有易到没钱还补贴。”他说，“滴滴也会扣司机的钱，但没有这么高的比例。滴滴有时候也有奖励什么的，但都是正常的商业行为，人家不赔钱啊。”
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专家：15天不还款就违法了
　　打不到车，或者打车忒费劲，让很多用户萌生把余款要回来的念头。记者自己也还剩3600多元钱，看现在这样子，除非打豪车挥霍掉，否则也只能启动返还程序了。
　　对于此类问题，记者采访了中国政法大学的朱巍老师。以下是他对相关问题的阐述。
　　关于消费者的预付款问题，比如存一万返一万，《消费者权益保护法》虽然没有明文规定，但2015年国家工商行政管理总局颁布的 《侵害消费者权益处罚办法》中，对预付款的问题是明确写进去了的。该处罚办法第十条规定，经营者对付款的方式（提供商品和服务的），对质量、付款、消费者权益以及如何退款、售后等内容，应该做出相应的约定。如果打不到车，就是经营者未按约定履行自己的责任，那么消费者当然可以要求退款，也就是要求返还预付款，并且可以要求易到承担相关的利息。
　　但同时，消费者应当支付合理的费用。如果预付费的时候，没有对如何退款做相关的约定，按照这个处罚办法的规定，一定要采取有利于消费者的计算方式。因此，像这种充一万返一万或者买一赠一的情况，退款的时候不能按照实际金额来退这是肯定的。要按当时充值的钱数，比如当时充了100元返100元，卡里就有200元。那退款的时候，首先要减掉用掉的钱数。但这个钱数如何计算呢？当然要按照当时实际充值的比例，按照比例排除之后来返还相关的费用，这才是一个双方都能接受的标准。
　　那么，到底用户提出退款要求多长时间不退款才触犯法律呢？关于这个问题，国家工商总局2015年颁布的《侵害消费者权益处罚办法》中，其实也是有具体规定的。对消费者提出的合理要求明确表示不退款的，或者从约定之日起超过15天，或者没有约定但消费者提出退款要求之日起超过15天的，在法律上就视为是故意拖延或者无理由拒绝。在这种情况下，企业就要承担相应的法律责任，国家相关主管部门就会强制企业退款。
　　所以，如果易到逾期不退款的话，如果真按照《消费者权益保护法》第五十六条的规定来处理的话，那后果就严重了。可能除了要求企业退款外，还会要对企业处以罚款，没收违法所得。如果发生挤兑的话，非常有可能同时责令企业停业整顿，甚至吊销营业执照。除了处罚、停业整顿、吊销营业执照之外，在信用上，处罚机关应该还会把这个记录到信用档案里，并向社会公布。这个结果估计是所有企业都不愿意见到的。
　　就目前情况看，易到虽然说没有不能退款或者不能支持服务，但就它表现出的这种情况来看，其实就是前几款车没有了，司机不愿意做了。这就是个多米诺效应，一个骨牌倒下了，其他的都会倒掉。这时候消费者就无法再享受到易到承诺的服务，或者易到的服务已经不能满足消费者刚开始的期待了，比如不能很快能打到一个便宜、干净的车等。现在是车辆不够用了，一万个消费者如果只能对应几百辆车的话，那肯定是不够用的。这个时候消费者当然可以选择退款，这不应当认定消费者违约。因为是易到出问题在先，消费者当然有权退出。
　　就易到目前的情况来看，司机的挤兑现象已经出现了，还可能有消费者的挤兑，这种情况是由乐视特别是易到自己引起的，消费者不应当为这个后果买单。反倒是易到，如果作为一个有责任感的企业，就应该尽最大努力满足消费者所有的退款要求。因为易道之前的行为不谨慎，之前的行为过于投机和冒险，所以导致后来出现了这些情况。所以，我觉得这不是一个藏着掖着的问题，也不是说发几个表示正在解决问题的声明的问题。易到在这种情况下应该迅速果断地进行退款处理。如果不能解决的话，政府相关部门应当积极协助，该破产的破产，该退出市场的退出市场。